企業(yè)管理--文明服務技巧(ppt91頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 18:46 本頁面
【文章內容簡介】 線接觸，控制時間 把握分寸 ? 眼睛的兩個瞳孔以及下巴上中間的一點為連接點，畫一個假想的三角形，為“親密三角”。 ? 以眉心為中心， 3厘米為半徑，左眼以右、右眼以左、腦門以下、鼻頭以上畫一圓，這稱為“注視區(qū)”。如果你把頭微微前傾，溫柔地微笑，手掌展開，手心朝上，同時，眼睛凝視這個區(qū)域，這樣，就是一副開誠布公、坦率而毫無隱藏的樣子了。 ? 一定要注意：眼光不要在對方脖頸或胸部的地方游離，這是“敏感區(qū)”。 把握時間 ? 恰當的目光接觸不宜超過 3秒，不低于 1秒， 2秒為佳。 ? 目光接觸的頻率要保持適中，不要死盯，也不要左顧右盼。， 聽 ? 很少去聽：因為忙、因為聰明 ? 無論是忙，還是很聰明，也要學會傾聽 ? 聽與說的比例： 2： 1 ? 聽的二大原則：耐心、關心 聆聽的技巧 ? 全神貫注地聽，不能一心二用 ? 不要隨意打斷別人的話 ? 聽其言，觀其行。觀察讀者隱藏在話語背后的情緒，并對情緒做出相應的反應。 ? 保持沉默。不要馬上給出回答，最好讓對方說出他們的解決方案。 ? 確認是否聽明白。復述你的理解，詢問是否理解正確。 讓讀者聽得見你的微笑 ? 試著給您的員工打電話 ? 是否會說您好、謝謝、對不起？ ? 能聽得到微笑嗎？ 傾聽投訴與抱怨 ? 讀者之所以時間和精力來傾訴不滿，這是因為他們對圖書館仍存一份希望和信賴，也一種關切，一種期待。對讀者的意見應感到高興。 ? 如果讀者對圖書館不聞不問，就該為圖書館唱挽歌了 —— 服務是一種生存的競爭 處理抱怨與投訴的技巧 ? 認真傾聽，全面了解 ? 平息顧客不滿的六個步驟 ? 請坐 ? 上茶 ? 傾聽、記錄 ? 道歉 ? 解決問題 建立完善的投訴處理制度 ? 從根本上改變過去那種以控制投訴為主的管理方式 ? 開通讀者投訴的渠道 ? 有專門的部門或專人負責 ? 及時回復 德國圖書館如是說： ? 對待投訴態(tài)度要得體：先“接受”讀者的怨氣，仔細傾聽；向讀者保證盡力解決問題；感謝他的投訴。 ? 經常搜集讀者反應：系統(tǒng)了解讀者對圖書館所提供的服務的看法 (進行問卷調查，組織讀者聚會，散發(fā)問題卡 )，最后公布結果。 ? 服務態(tài)度公正，始終如一：不必總是同意讀者的意見，但“所遵守的準則應該始終如一”。 ? 給 ? 讀 ? 者 ? 一 ? 面 ? 墻 笑：臉上的表情比穿著更重要。 ? 笑是成功的通行證。微笑不花一分錢，卻能給你帶來巨大的好處； ? 戴爾 卡耐基：“假如你要獲得別人的喜歡，請給人以真誠的微笑吧！” ? 臉部表情是你身上最重要的東西。人們一般是從你的表情，而非你說出的話來評判你。令人愉快、專業(yè)的表情會讓你像個思考者，讓人們意識到你的存在。 （國際知名管理咨詢專家黛布拉 本頓 ） 學會微笑 ? 微笑會使對方富有，但不會讓你變窮； ? 笑只要瞬間，留給人們的記憶卻是永遠； ? 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走。 ? 窮者不會窮得付不出一個微笑，富者不會富得不需要微笑 ? 如果他人沒有給你微笑，你可否給他人一個微笑 ? 學會笑 —— 像空姐一樣微笑 ? 微笑的三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合 誰“偷”走了你的微笑 把你的微笑留給讀者 ? 不要讓他人偷走了你的微笑 ? 把不高興的事掛在樹上，每天都有好心情 ? 經常問自己：“你今天微笑了嗎？” 說 ? 讀者更在乎你怎么說 ,而不是你說什么 ? 說什么，不說什么 ? 注意你的語氣與用詞 服務語言基本要求 ? 話不在多，點到為止 ? 有聲服務，不能只有手勢，沒有聲音 ? 不要過快或過慢，不要高聲或過于輕柔 ? 語氣語調不要一成不變 ? 說話時情緒飽滿 創(chuàng)造和諧輕松的氣氛 ? 聲音清晰、穩(wěn)重、充滿自信 ? 聲音充滿活力與熱情 ? 語調保持一定的變化 ? 正確說出熟悉人的姓名 ? 坦率而明確 ? 讓他人感到輕松愉快
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