客戶關(guān)系管理過程(編輯修改稿)
2025-02-05 17:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 社交需要? 尊重需要? 自我實(shí)現(xiàn)的需要。5 在營銷活動中客戶心理需要的類型習(xí)俗心理需要 便利心理需要審美心理需要 好奇心理需要惠顧心理需要 求實(shí)心理需要偏愛心理需要 從眾心理需要求名心理需要 特殊心理需要安全感的需要 （產(chǎn)品本身的安全性、銷售上的道德觀、經(jīng)濟(jì)上的安全感、心理上的安全感） ? 6 客戶購買的階段 ? 簡單地說，客戶的消費(fèi)心理可分為 7個階段：? （ 1）意識到某個問題并引起了注意。? （ 2）對這個產(chǎn)品感興趣。? （ 3）開始對這個產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想。? （ 4）回憶和收集方案信息。? （ 5）對待選方案進(jìn)行評估，也許對某些方案做試驗(yàn)，進(jìn)行比較。? （ 6）進(jìn)行決策，選定合適的方案。? （ 7）對該次的決策進(jìn)行評價。 客戶購買步驟 推銷產(chǎn)品之前 ,先要學(xué)會推銷自己。推銷自己之前 ,要練好口才 ,拓展人際關(guān)系 ,讓人產(chǎn)生好感，主動關(guān)懷你的客戶。 第三節(jié) 接近客戶成功的拜訪形象? 外部形象：服裝、儀容、言談舉止及表情動作力求自然。? 控制情緒：不良情緒是成功的大敵。? 投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系。? 誠懇態(tài)度： “知之為知之，不知為不知 ”。? 自信心理： “相信公司、產(chǎn)品、自己 ”計劃準(zhǔn)備? 計劃目的：推銷自己和企業(yè)文化，而不是產(chǎn)品。（銷售模式具有連續(xù)性）? 計劃任務(wù)：短時間內(nèi)將 “陌生之客 ”轉(zhuǎn)化成 “好友立場 ”。? 計劃路線? 計劃開場白內(nèi)部準(zhǔn)備? 信心準(zhǔn)備：突出自己最優(yōu)越個性，人見人愛，積極樂觀的心態(tài)。? 知識準(zhǔn)備：創(chuàng)造機(jī)會，提出對方關(guān)心的話題。? 拒絕準(zhǔn)備：每個人本能地產(chǎn)生抗拒和保護(hù)自己的方法就是找個借口推卻。? 微笑準(zhǔn)備外部準(zhǔn)備? 儀表準(zhǔn)備 ： “第一印象的好壞 90%取決于儀表 ”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。 ? 資料準(zhǔn)備：要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。 ? 工具準(zhǔn)備：臺灣企業(yè)界流傳的一句話是 “推銷工具猶如俠士之劍 ”,凡是能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低 50%的勞動成本，提高 10%的成功率，提高 100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。? 時間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達(dá) “我不尊重你 ”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前 57分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。 客戶背景資料的準(zhǔn)備（ 1）個人客戶的基本資料 這包括個人的姓名、綽號、身份證號碼、職位職稱、主要社會關(guān)系、性格、學(xué)歷、愛好、生活規(guī)律、家庭及辦公電話、手機(jī)、電信郵箱、世界觀等。 （ 2）企業(yè)客戶的基本資料 這包括企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、企業(yè)的人際系資信、歷史、經(jīng)營狀況、供應(yīng)鏈情況、企業(yè)的客戶鏈情況等。 游戲： 綜合利用所學(xué)知識，以小組模擬形式進(jìn)行電話拜訪客戶，或直接拜訪客戶（家訪）。216。 家訪的十分鐘法則? 開始十分鐘：消除陌生感。很關(guān)鍵。? 重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，主要以情感溝通。? 離開十分鐘：最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開。216。 確定進(jìn)門：? 敲門：以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。? 話術(shù)：主動、熱情、親切。? 態(tài)度：一定要顯示自已誠實(shí)、大方，避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便不良態(tài)度。? 注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬不要讓換鞋、放置雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。 2 接近客戶 能成功地接近客戶，重要的是要博得客戶好感，表現(xiàn)最佳的第一印象。? 接近的原則 （ 1）銷售人員必須以不同的方式接近不同的客戶群體。實(shí)踐證明，成功的推銷在很大程度上取決于銷售人員的推銷風(fēng)格與客戶的購買風(fēng)格是否一致。 （ 2）銷售人員
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