如何做好客戶服務(wù)xxxx0827(編輯修改稿)
2025-02-04 21:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 Senior Client Management Ogilvy Mather 、信守承諾 ?不承諾無法做到的事情，一旦承諾，必定做到 (不要打迷糊仗，客戶是有記憶力的） ?如期交件、如期赴會。真的沒有辦法，要事先通知。 ?不要讓你的客戶找不到你 ， 他的不安會讓你的被信任度打折 ?電話 、 E m a i l都應(yīng)快速回饋 ?無可避免地，客戶偶爾有抱怨。 我們?nèi)绾翁幚?速度 ， 回應(yīng)的方法 和態(tài)度對客戶與代理商的關(guān)系會造 成很不一樣的結(jié)果。 ?抱怨是危機，也是機會。 若處理得當(dāng) ， 客戶的滿意度甚至?xí)? 被提升。 客戶服務(wù) Attitude 態(tài)度 Skill 技巧 Knowledge 知識 ? AE的日常工作范圍 ? 文書規(guī)范 ? 基本禮儀 ? 著裝 加菜部分 客戶有新 BRIEFING ? 與主管討論客戶 brief可能的問題是什么 ? 市場量變化、競爭態(tài)勢、消費者是誰、市場機會在哪里、廣告量 /質(zhì)量 ? 確定所需資料有哪些，收集資料研讀 1. 養(yǎng)成每周 /每月搜集行業(yè)競爭資料或者世界行業(yè)杰出廣告的習(xí)慣 2. 資料給我們的啟發(fā) 3. 與 BRAND TEAM同事分享 4. 與客戶分享 Taking brief ? 溝通重點： – 行銷目標(biāo) 行銷目的 – 遇到了什么問題 ? AE的任務(wù)： – 詳細(xì)作筆記 – 就你事先了解的狀況提出疑問 – Review一遍，保證你所理解的與客戶一致 – 客戶需提供的資料以及預(yù)算 – 特殊限制要求或時間限制 1. 雙方必須確定傳播的目的是什么 2. 保證與客戶表達的意思一致 會議后 ? 24小時之內(nèi)，撰寫好會議記錄，確認(rèn)會議結(jié)論雙方認(rèn)知（最好有客戶書面確認(rèn)） ? 開啟工作卡號 ? 搜集相關(guān)資料以作為內(nèi)部 brief之參考資料 ? 撰寫創(chuàng)意簡報 ? 擬訂作業(yè)時間表（以提案日反推，須提前完成） ? Brief前先協(xié)調(diào)內(nèi)部人員會議時間并告知確定時間 地點 1. 會議記錄清晰說明會議的重點，雙方達成的共識，下一步工作（負(fù)責(zé)方、時間、內(nèi)容） 2. 撰寫創(chuàng)意簡報前必須有充足的思考，并非把所有資料都放進簡報 3. 確保創(chuàng)意同事清晰方向 4. 客戶確認(rèn)創(chuàng)意簡報 內(nèi)部討論 ? 召集會議 ? 主動提供想法 ? 要有結(jié)論（方向、提案內(nèi)容） ? 定下下一步動作的時間 /分工 1. 你的熱情足可以改變一切事情和方向 提案前內(nèi)部確認(rèn)會議 ? 檢視提案內(nèi)容 ? Rehearsal排練 1. REVIEW的方向和內(nèi)容以 BRIEF作為依據(jù) 2. 我們將要想誰提案？他會關(guān)注什么？ 3. 為了讓提案順利通過，我們可以有什么輔助手段令客戶更加接受我們的出品？
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