服務(wù)渠道策略(編輯修改稿)
2025-02-04 08:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?服務(wù)企業(yè)的服務(wù)特征 ； ?競爭對手選擇服務(wù)網(wǎng)點的情況 ； ?服務(wù)業(yè)的靈活性和分散程度 。 二、服務(wù)位置的確定 ?與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè) ?集中的服務(wù)業(yè) ?分散的服務(wù)業(yè) 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 案例 星巴克的店鋪布局特點 為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克 (Starbucks)的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短 1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應(yīng)在 2美元左右，再加上每家店固定 30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團一貫的大兵團作戰(zhàn)方法。 【分析提示】 星巴克選擇在黃金地段開店并且店鋪較密集，雖然成本較高，但在吸引客流、打造精品品牌、提高市場競爭力等方面也具有很大的優(yōu)勢，這種店址選擇的方式是由它的營銷戰(zhàn)略及特點決定的。 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 案例 “花旗永不休息”的口號是如何實現(xiàn)的？ 花旗銀行充分認(rèn)識到在金融零售業(yè)經(jīng)營中技術(shù)起著關(guān)鍵作用。當(dāng)該行首次引入“顧客自動存取終端機”，即“ CAT”時，整個銀行業(yè)還仍然普遍認(rèn)為顧客是絕不會放棄熱情周到、面對面地人際交往或業(yè)務(wù)服務(wù)。然而，不久公眾便發(fā)現(xiàn)，機器比銀行里絕大多數(shù)的出納員更友好、更便捷，它們沒有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在發(fā)生惡劣的自然災(zāi)害情況下也不耽誤工作。例如，１９７８年襲擊紐約的那場特大暴風(fēng)雪將整個城市陷入癱瘓，所有的銀行分支機構(gòu)不得不停業(yè)，但花旗銀行的 CAT仍在工作。花旗銀行提出的“花旗永不休息”的口號在上百萬的紐約人面前變成了現(xiàn)實。 【分析提示】 CAT的引入對提高銀行的服務(wù)效率和效益等起到了重要的促進作用。 案例 特許的經(jīng)營管理 迪士尼公司由授權(quán)使用動畫形象的特許經(jīng)營發(fā)展到依據(jù)動畫形象制造玩偶的特許經(jīng)營，并開設(shè)迪士尼專賣店向市場營銷與迪士尼有關(guān)的產(chǎn)品。此外，他們還通過網(wǎng)上銷售，實現(xiàn) 24小時跨地域服務(wù)。 迪士尼公司在世界范圍內(nèi)進行各式各樣的知識產(chǎn)權(quán)交易，并出版圖書和雜志。授權(quán)經(jīng)營的產(chǎn)品包括與迪士尼有關(guān)的玩具、禮品、家具、文具、體育用品等。出版類的授權(quán)包括連環(huán)畫、藝術(shù)圖畫書和雜志等。特許經(jīng)營活動的利潤主要依靠從批發(fā)和零售產(chǎn)品的銷售定價中提取固定比例的特許經(jīng)營費。除提特許經(jīng)營費外，迪士尼公司還積極開發(fā)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的商品，例如參與出版
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