服務(wù)接車篇細(xì)節(jié)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “這位是我們休息區(qū)的服務(wù)員 XXX，有什么需要您盡管找她” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 23 接車環(huán)節(jié) —— 休息區(qū)接待 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 休息區(qū) 接待 服務(wù)員 休息區(qū) 內(nèi) / 干凈舒適的環(huán)境 滿足客戶需求的設(shè)施 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 24 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 面帶微笑主動(dòng)上前迎接 ? 自我介紹 ? 詢問(wèn)客戶需要的飲品 ? 詢問(wèn)客戶需要的娛樂(lè)設(shè)施 “ XXX先生 /小姐，您好，我是休息區(qū)的服務(wù)員 XXX，有什么需要您可以直接找我” “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 25 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 介紹休息區(qū)的飲品 ? 介紹休息區(qū)的娛樂(lè)設(shè)施 ? 告知客戶精彩附件的位置 “請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎，不吸煙可以到非吸煙區(qū)休息” “這里有免費(fèi)的飲品 XXX，吧臺(tái)在那邊，您也可以選購(gòu)” “我們休息區(qū)有 XX的娛樂(lè)設(shè)施” “衛(wèi)生間在 XX位置” “我們新到的精彩附件在休息室的門口，如果您有興趣的話可以去看看” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 26 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 快速為客戶提供飲品 ? 及時(shí)為客戶加滿飲品 ? 及時(shí)給客戶提供他所需要的娛樂(lè)設(shè)施 “ XXX先生 /小姐，我?guī)湍鷵Q點(diǎn)熱茶吧？” “ XXX先生 /小姐，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 27 接車環(huán)節(jié) —— 安排車間維修 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 安排車間 維修 服務(wù)顧問(wèn) 移車員 預(yù)檢區(qū)－車間 2’ 任務(wù)書(shū)，接車單，預(yù)檢單，洗車單、車鑰匙、《維修保養(yǎng)使用說(shuō)明書(shū)》、客戶自己帶來(lái)的配件或其他物品 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 28 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 服務(wù)顧問(wèn)把下列物品夾在一起放置在車上： ? 任務(wù)書(shū)的另外三聯(lián) ? 接車單、預(yù)檢單、洗車單 ? 車鑰匙 ? 《使用說(shuō)明書(shū)》 ? 客戶自己帶來(lái)的配件或其他物品 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 29 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 移車員嚴(yán)格按照上海大眾的衣著要求 ? 移車員把車輛開(kāi)至相應(yīng)的工位 ? 車速限制在 5m/s 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 30 接車環(huán)節(jié) —— 增項(xiàng)處理 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 增項(xiàng)處 理 服務(wù)顧 問(wèn) 休息區(qū) 內(nèi) 2’ 增項(xiàng)單、筆 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 31 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 客戶在經(jīng)銷商 /維修站 ? 找到客戶 ? 告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢問(wèn)是否更改付款方式 ? 邀請(qǐng)客戶進(jìn)車間查看 ? 客戶離站 ? 電話聯(lián)系客戶 ? 告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢問(wèn)是否更改付款方式 ? 電話錄音 “ XXX先生 /小姐，您好，我們的技師在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn) XX，需要進(jìn)行 XX維修” “您需要去車間看看嗎？” “總共需要 XX元，大概會(huì)花 XX小時(shí)” “請(qǐng)問(wèn)您的付款方式還是現(xiàn)金嗎？” “ XXX先生 /小姐，如果近期不進(jìn)行 XX，那么可能在下雨天， XXX” “您這次需要進(jìn)行這項(xiàng)維修嗎？” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 32 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 請(qǐng)客戶在增項(xiàng)單上簽字確認(rèn) ? 每半小時(shí)后了解客戶車輛信息，主動(dòng)告知車輛進(jìn)度 “ XXX先生 /小姐，這是本次的增項(xiàng)單，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)一下，謝謝” “我們的技師會(huì)按照您的需求幫您處理” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 33 2接 車 服 務(wù) 篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核題號(hào) 考核點(diǎn) Y N 門衛(wèi)是否讓人覺(jué)得親切友好？ 門衛(wèi)是否給與相應(yīng)的引導(dǎo) ? 接待 服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？ 服務(wù)顧問(wèn)是否認(rèn)真傾聽(tīng)需求？ 服務(wù)顧問(wèn)是否用提問(wèn)的方式確認(rèn)客戶需求？ 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶提供《使用說(shuō)明書(shū)》和行駛證？ 服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)面套三件套？ 服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查？ 服務(wù)顧問(wèn)是否進(jìn)行里程數(shù)、油表等檢查？ 服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)車輛進(jìn)行重要物品提醒？ 服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式？ 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶在接車單上簽字確認(rèn)？ 服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶洗車需求？ 服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？ 服務(wù)顧問(wèn)是否認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的故障描述？ 服務(wù)顧問(wèn)是否記錄客戶的原話在預(yù)檢單上？ 任務(wù) 委托書(shū) 服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？ 服務(wù)顧問(wèn)是否遞送名片？ 服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)舊件的處理方式？ 服務(wù)顧問(wèn)是否逐項(xiàng)解釋價(jià)格？ 服務(wù)顧問(wèn)是否告知大致價(jià)格和時(shí)間？ 服務(wù)顧問(wèn)是否告知免費(fèi)項(xiàng)目？ 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶在任務(wù)書(shū)上簽字確認(rèn)？ 接車環(huán)節(jié)－過(guò)程控制考核點(diǎn) 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 34 2接 車 服 務(wù) 篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核題號(hào) 考核點(diǎn) Y N 戶等待 服務(wù)顧問(wèn)是否讓人覺(jué)得親切友好？ 服務(wù)顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶去休息區(qū)？ 接待 服務(wù)員是否讓人覺(jué)得親切友好？ 服務(wù)員是否詢問(wèn)客戶需求？ 服務(wù)員是否向客戶介紹休息區(qū)？ 服務(wù)員是否及時(shí)為客戶提供需求？ 間維修 服務(wù)顧問(wèn)是否把齊全的材料放置在車上？
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