服務接車篇細節(jié)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “這位是我們休息區(qū)的服務員 XXX，有什么需要您盡管找她” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 23 接車環(huán)節(jié) —— 休息區(qū)接待 編號 流程 責任人 完成工作區(qū)域 完成時間 操作要點 工具 休息區(qū) 接待 服務員 休息區(qū) 內(nèi) / 干凈舒適的環(huán)境 滿足客戶需求的設施 考核點 —— 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 24 標準做法 技巧和話術(shù) ? 面帶微笑主動上前迎接 ? 自我介紹 ? 詢問客戶需要的飲品 ? 詢問客戶需要的娛樂設施 “ XXX先生 /小姐，您好，我是休息區(qū)的服務員 XXX，有什么需要您可以直接找我” “請問有什么可以幫到您的嗎？” “請問您想喝點什么？” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 25 標準做法 技巧和話術(shù) ? 介紹休息區(qū)的飲品 ? 介紹休息區(qū)的娛樂設施 ? 告知客戶精彩附件的位置 “請問您吸煙嗎，不吸煙可以到非吸煙區(qū)休息” “這里有免費的飲品 XXX，吧臺在那邊，您也可以選購” “我們休息區(qū)有 XX的娛樂設施” “衛(wèi)生間在 XX位置” “我們新到的精彩附件在休息室的門口，如果您有興趣的話可以去看看” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 26 標準做法 技巧和話術(shù) ? 快速為客戶提供飲品 ? 及時為客戶加滿飲品 ? 及時給客戶提供他所需要的娛樂設施 “ XXX先生 /小姐，我?guī)湍鷵Q點熱茶吧？” “ XXX先生 /小姐，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 27 接車環(huán)節(jié) —— 安排車間維修 編號 流程 責任人 完成工作區(qū)域 完成時間 操作要點 工具 安排車間 維修 服務顧問 移車員 預檢區(qū)－車間 2’ 任務書，接車單，預檢單，洗車單、車鑰匙、《維修保養(yǎng)使用說明書》、客戶自己帶來的配件或其他物品 考核點 —— 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 28 標準做法 技巧和話術(shù) ? 服務顧問把下列物品夾在一起放置在車上： ? 任務書的另外三聯(lián) ? 接車單、預檢單、洗車單 ? 車鑰匙 ? 《使用說明書》 ? 客戶自己帶來的配件或其他物品 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 29 標準做法 技巧和話術(shù) ? 移車員嚴格按照上海大眾的衣著要求 ? 移車員把車輛開至相應的工位 ? 車速限制在 5m/s 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 30 接車環(huán)節(jié) —— 增項處理 編號 流程 責任人 完成工作區(qū)域 完成時間 操作要點 工具 增項處 理 服務顧 問 休息區(qū) 內(nèi) 2’ 增項單、筆 考核點 —— 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 31 標準做法 技巧和話術(shù) ? 客戶在經(jīng)銷商 /維修站 ? 找到客戶 ? 告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式 ? 邀請客戶進車間查看 ? 客戶離站 ? 電話聯(lián)系客戶 ? 告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式 ? 電話錄音 “ XXX先生 /小姐，您好，我們的技師在維修過程中發(fā)現(xiàn) XX，需要進行 XX維修” “您需要去車間看看嗎？” “總共需要 XX元，大概會花 XX小時” “請問您的付款方式還是現(xiàn)金嗎？” “ XXX先生 /小姐，如果近期不進行 XX，那么可能在下雨天， XXX” “您這次需要進行這項維修嗎？” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 32 標準做法 技巧和話術(shù) ? 請客戶在增項單上簽字確認 ? 每半小時后了解客戶車輛信息，主動告知車輛進度 “ XXX先生 /小姐，這是本次的增項單，請您在這里簽字確認一下，謝謝” “我們的技師會按照您的需求幫您處理” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 33 2接 車 服 務 篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核題號 考核點 Y N 門衛(wèi)是否讓人覺得親切友好？ 門衛(wèi)是否給與相應的引導 ? 接待 服務顧問是否讓人覺得親切友好？ 服務顧問是否認真傾聽需求？ 服務顧問是否用提問的方式確認客戶需求？ 服務顧問是否請客戶提供《使用說明書》和行駛證？ 服務顧問是否當面套三件套？ 服務顧問是否對車輛進行環(huán)車檢查？ 服務顧問是否進行里程數(shù)、油表等檢查？ 服務顧問是否對車輛進行重要物品提醒？ 服務顧問是否詢問客戶的聯(lián)系方式？ 服務顧問是否請客戶在接車單上簽字確認？ 服務顧問是否詢問客戶洗車需求？ 服務顧問是否讓人覺得親切友好？ 服務顧問是否認真傾聽客戶的故障描述？ 服務顧問是否記錄客戶的原話在預檢單上？ 任務 委托書 服務顧問是否讓人覺得親切友好？ 服務顧問是否遞送名片？ 服務顧問是否詢問舊件的處理方式？ 服務顧問是否逐項解釋價格？ 服務顧問是否告知大致價格和時間？ 服務顧問是否告知免費項目？ 服務顧問是否請客戶在任務書上簽字確認？ 接車環(huán)節(jié)－過程控制考核點 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 34 2接 車 服 務 篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 考核題號 考核點 Y N 戶等待 服務顧問是否讓人覺得親切友好？ 服務顧問是否引導客戶去休息區(qū)？ 接待 服務員是否讓人覺得親切友好？ 服務員是否詢問客戶需求？ 服務員是否向客戶介紹休息區(qū)？ 服務員是否及時為客戶提供需求？ 間維修 服務顧問是否把齊全的材料放置在車上？
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