20xx年服務顧問接車流程和用語(編輯修改稿)
2024-11-05 05:47 本頁面
【文章內容簡介】 具和物品的交接；車主在現場的只做口頭交接，不在現場的要做書面交接。對于高檔車不僅要進 2 行隨車工具和物品的交接，還要進行車況的詳細交接。并填寫詳細的書面交接單。1客戶確定維修的車輛，業(yè)務接待員應將車鑰匙、施工單第三聯交付班車間主任。車間主任下單并將工單放在指定的位置——前檔風玻璃雨刮下或儀表臺左上方。1一般情況不準客戶在車間內移動車輛，更不準客戶參與維修。車間內的車輛移動一律由業(yè)務接待員或企業(yè)授權的班組長完成。1班組長接受到施工單后，將施工單第二聯放在車輛儀表臺左前方前檔玻璃下方。1業(yè)務接待員同時將維修工單第一聯交給前臺收銀員進行錄入。1前臺收銀員在錄入電腦前應審核業(yè)務接待員填寫的信息是否完整，如有遺漏應及時要求業(yè)務接待員補登。1業(yè)務接待員應負責等待客戶的接待及業(yè)務廳衛(wèi)生的清掃清潔工作。1在接車過程中對于故障報修需要診斷的車輛，業(yè)務接待員可請車間檢驗人員及維修班組長協助診斷，若需外出試車，可由業(yè)務接待員安排班組診斷人員陪同客戶一起試車，一般情況下業(yè)務接待員不外出試車。1班組長試車人員必須經過公司書面的授權，并嚴格遵守公司試車管理規(guī)定維修班組嚴格按照維修工單上填寫的項目進行作業(yè)，如需追加項目按第24條規(guī)定執(zhí)行。2維修過程中發(fā)生領料，工人須填寫報料單，班長簽字確認，報車間主任通知接待員，由接待員與客戶聯系報價，客戶同意后，接待員簽字，再通知購買。對于總成件和價值較大的零配件應報檢驗員審核，再報施工單簽發(fā)的業(yè)務接待員與車主溝通，接 3 待員簽字批準購買。對于施工單上已注明的需用的零配件和耗材，可以不再填寫報料申請單，可以直接領料。2班組工具車側面?zhèn)溆袌罅蠁?，工人需領料時，先填寫報料單，工人憑施工單和經簽字審批的報料單到配件部領料，領料時必須要在倉庫的出庫單上簽字，并由班組長檢查配件的質量是否符合要求。2業(yè)務接待員應負責跟蹤待料車輛的倉庫備料情況，倉庫到貨應及時通知業(yè)務接待員，同時通知班組領料。班組長負責零配件質量的檢驗。2維修班組在施工過程中遇到需要追加項目時：a)由班組發(fā)現的追加項目，當客戶在現場時，應取得客戶同意后，告知該車的業(yè)務接待員，由業(yè)務接待員跟客戶洽談價格，雙方達成協議后，業(yè)務接待員在隨車施工單上填寫增加項目，同時報前臺并要求錄入員將增加項目錄入電腦。如果該車業(yè)務接待員外出，可由業(yè)務部其他人員或業(yè)務主管代理。當該車業(yè)務接待員回來應及時交接。b)由班組發(fā)現的追加項目而客戶不在現場，可以向該車的業(yè)務接待員反映，由業(yè)務接待員電話通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項目，通知班組維修。c)業(yè)務接待員發(fā)現的追加項目，應通知客戶，取得同意后，在施工單上填寫追加項目，通知班組維修。d)由客戶主動提出的追加項目，也應由業(yè)務接待員在施工單上填寫追加項目，并及時通知班組維修。2業(yè)務接待員在檢查車輛維修進度時，如發(fā)現不能按時交車，應立即通知客戶，做好客戶解釋安撫工作，重新約定交車時間。2班組施工作業(yè)完工，應進行自檢，由班長分別在施工單簽字，對于剎車、方向、等影響安全的項目，應交由檢驗員檢驗。將 4 車鑰匙、施工單交給業(yè)務接待員，并將車交由美容組洗干凈。將車停在完好的車位上。2業(yè)務接待員按施工單要求檢驗車輛，業(yè)務接待員通過對維修項目進行嚴格的檢驗和檢查合格后在施工單上簽字確認，并將施工單交給前臺收銀員制作結算單，通知客戶帶款前來結賬和結算。2收銀員在結算前應嚴格審核班組長、業(yè)務接待員有沒有簽字，配件價格及配件項目有沒有差錯，然后打出結算單。2客戶在結算時，收銀員應要求客戶在電腦結算單上簽字確認，一般情況業(yè)務接待員也應在現場陪同。業(yè)務接待員應做好各維修項目的解釋工作。結算完畢，收銀員開具出門證，將鑰匙和出門證交給客戶。3如果進廠車輛沒有發(fā)生費用，出廠時必須由該車業(yè)務接待員開具出門證。注意拖車費的收取。3業(yè)務接待員陪同客戶去取車，做好交車前的各項解釋工作并送客戶出廠。3結算時如果接待該車的業(yè)務接待員不在現場，收銀員迅速通知；如果該業(yè)務接待員外出而客戶又急著結算，收銀員應讓其他業(yè)務接待員協助審單和做好解釋工作，待該業(yè)務接待員回廠后，讓他審簽施工單。3在定價或者結算時如果客戶要求打折，接待員可在廠部規(guī)定的權限范圍內進行折讓，重大折讓要求應報主管或店長處理。3收銀員負責客戶欠款的統計，及時提醒業(yè)務員催收欠款。對于合同單位應按規(guī)定及時催收。3收銀員負責施工單與結算單的整理，并按時上報財務部。3車輛維修出廠后應進行服務追蹤。如果本次維修項目與安全有關，該車的業(yè)務接待員應在車輛出廠兩、三個小時內進行質量 5 跟蹤，并登記跟蹤結果。車輛出廠三到五天內應由售后服務部根據維修項目的重要程度和客戶的重要程度進行滿意度的跟蹤。3售后服務部調查完畢應
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