美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條(編輯修改稿)
2025-02-07 21:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一工作做好，讓顧客們高興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美； 我們要過(guò)國(guó)檢查顧客帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正； 有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出顧客的預(yù)算，當(dāng)顧客表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋。一些護(hù)膚外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、飲料等等），顧客往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說(shuō)清楚，如須要打車(chē)去購(gòu)買(mǎi)的讓顧客明白所支出的費(fèi)用是合理的； 若是帳單上的費(fèi)用的錯(cuò)漏，顧客提出時(shí)，我們購(gòu)?fù)晔厩敢猓⒌浇Y(jié)帳處查核更正。 二十八、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單、在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，怎么辦？ 顧客一般都是比較受面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，首先要考慮到顧客愛(ài)面子的心理，先把顧客請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)， 如：“對(duì)不起，ＸＸ先生，因我們工作的疏忽，還有（洗頭、修指甲、電話等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？” 顧客付錢(qián)后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝?！?如果我們不是這樣做，而是在人股）對(duì)之下，特別是當(dāng)顧客與朋友在一起時(shí)，直接到顧客說(shuō)：“還有單據(jù)沒(méi)有付錢(qián)。” 就會(huì)使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。 二十九、為了表示謝意、顧客向美容師贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，是顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給美容師，以表心意； 美容師首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)顧客的心意要表示感謝； 如果顧客堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會(huì)或不快，美容師應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。 三十、顧客向美容師糾纏時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)顧客向你糾纏時(shí)，作為美容師不級(jí)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞顧客； 要想辦法擺脫顧客的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)顧客的糾纏； 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)白話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫顧客。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫。 三十一、顧客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？ 顧客出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行業(yè)是屬于什么性質(zhì)的； 如果是顧客向美容師擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和顧客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向顧客賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的顧客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去； 如果是男顧客對(duì)女美容師態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女美容師態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，年齡大的美容師應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付； 如果情節(jié)嚴(yán)重或顧客動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和顧客對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由她們出面，根據(jù)顧客不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將詳情用書(shū)面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。 三十二、顧客發(fā)脾氣罵美容師時(shí)，怎么辦？ 美容師接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作； 當(dāng)顧客發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)吵或漫罵； 如果顧客的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 三十三、顧客對(duì)美容師講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？ 顧客對(duì)美容師講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)，美容師不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對(duì)顧客，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突； 我們應(yīng)用文明禮貌的眼務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)付她，使其感到自己的失禮，這樣，她的這些不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 三十四、遇到刁難的顧客時(shí)，怎么辦？ 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的顧客往往較為復(fù)雜，由于顧客的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。顧客不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔； 美容師應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩顧客的心理，掌握顧客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在顧客開(kāi)口之前； 通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好顧客的服務(wù)工作； 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意； 如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留住資料備查。 三十五、顧客向美容師提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？ 顧客向
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