6_美容院高品質(zhì)服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-06 01:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客，因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先向顧客說(shuō)明：“ xx小姐，對(duì)不起，我去一下，請(qǐng)稍等。您可以先喝點(diǎn)飲料或看雜志?！被氐皆幚^續(xù)為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向顧客表示歉意：“ xx小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！鼻壹梢谎圆话l(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 ? 未聽(tīng)清顧客說(shuō)什么時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ xx小姐，對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？” ? 當(dāng)美容師和顧客確認(rèn)簽單時(shí)，應(yīng)該微笑著說(shuō)：“ xx小姐，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？” ? 已簽單顧客，美容師說(shuō)：“ xx小姐，請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼?！鳖檰?wèn)應(yīng)直接帶顧客來(lái)到美容區(qū)，對(duì)當(dāng)值美容師做介紹：“，這是我們的客人 xx小姐，今天的項(xiàng)目是 … ? 然后對(duì)顧客說(shuō)：“ xx小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師 。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見(jiàn)！” ? 美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說(shuō)：“歡迎您， xx小姐，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)跟我來(lái)！”右手自然前伸，做邀請(qǐng)手勢(shì) ? 美容師帶顧客來(lái)到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“ xx小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一次性的紙內(nèi)褲，浴帽，浴巾，浴袍。 xx小姐，您這邊請(qǐng)！您先更衣。我在外邊等您。 ? 顧客更衣后，美容師接著說(shuō)：“ xx小姐，這邊請(qǐng)！這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的沖涼時(shí)間為 10分鐘，我去為您準(zhǔn)備房間， 10分鐘后，我來(lái)接您?！? ? 如果顧客說(shuō)：“我需要桑拿 40分鐘?！泵廊輲熆梢哉f(shuō)：“可以，桑拿的最佳時(shí)間是 510分鐘，否則皮膚脫水。我 5分鐘后來(lái)接您，好嗎？” ? 保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來(lái)接客人 。 ? 美容顧問(wèn)在電話回訪或電話接受咨詢時(shí)，應(yīng)親切，溫柔語(yǔ)速適中，吐字清晰?！?xx小姐您好！我是您的美容顧問(wèn)，打擾您幾分鐘，我們新推出項(xiàng)目?！薄?xx小姐您好！我是美容顧問(wèn)，您有什么問(wèn)題，我可以幫助您嗎？很愿意為您服務(wù)。” ? 如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情誠(chéng)邀對(duì)方來(lái)美容院咨詢。 ? 不要忘記微笑哦！ 顧客參觀 ? 當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊。語(yǔ)氣平和，自然，大方地向顧客介紹 ? 向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問(wèn)可控制步速 ? 美容顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對(duì)性的講解，增加顧客的感性認(rèn)識(shí)，完成好業(yè)務(wù) 顧客交接 ? 當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，在美容師和顧問(wèn)都不在的情況下，保潔員應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù)，讓顧客不孤獨(dú)，不茫然，引領(lǐng)時(shí)步速適中，介紹時(shí)語(yǔ)言溫和 ? 美容師和美容顧問(wèn)都在沐浴區(qū)門(mén)口，對(duì)當(dāng)值美容師做介紹 :“這是我們的客人 **姐，今天的項(xiàng)目是?！比缓髮?duì)顧客說(shuō)：“ xx姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見(jiàn)！” ? 當(dāng)美容師通知美容顧問(wèn)工作已完成時(shí)，美容顧問(wèn)對(duì)顧客的感受應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的了解，“ xx小姐，您對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目還滿意嗎？有什么意見(jiàn)和要求？”詢問(wèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客對(duì)美容院工作滿意時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)答：“這是我們應(yīng)該做的。再喝杯水嗎？” ? 陪顧客到前臺(tái)收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)范要求完成每個(gè)動(dòng)作。 送別顧客 ? 當(dāng)顧客對(duì)美容院的服務(wù)滿意離開(kāi)時(shí)，美容顧問(wèn)應(yīng)陪同顧客到門(mén)口，充滿熱情的顧客道別?！?xx小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時(shí)，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項(xiàng)目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務(wù)，也謝謝您對(duì)我們的信任！再見(jiàn)！” ? 在門(mén)口站立用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體略微前傾 15度，直到顧客離去。 ? 當(dāng)顧客遺留物品在前臺(tái)或接待區(qū)時(shí)，如果顧客尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應(yīng)迅速查找失主。如果失主已經(jīng)離開(kāi)美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，通知她來(lái)領(lǐng)取。在顧客未來(lái)領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交于值班經(jīng)理妥善保管。 做到會(huì)話得體的方法 一． 你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對(duì)方說(shuō)了什么 二． 你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低 三． 你是否注意語(yǔ)調(diào)的陰陽(yáng)頓挫 四． 你是否一邊考慮語(yǔ)言的“停頓”情況，一邊組織自己的會(huì)話 五． 在你與對(duì)方交談時(shí)，能否做到應(yīng)答恰當(dāng)自如 六． 在與顧客交談時(shí)，你能否做到時(shí)刻對(duì)對(duì)方察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢 七． 你是否了解“會(huì)話的原則”與“應(yīng)酬會(huì)話法” 會(huì)話的原則，應(yīng)酬會(huì)話的方法 一． “ yes” ,” no”會(huì)話法 二． 提問(wèn)會(huì)話法 三． 轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法 四． 舉例會(huì)話法 五． “回音”會(huì)話法 六． “無(wú)視對(duì)方”會(huì)話法 七． “接續(xù)”會(huì)話法 八． “決定”會(huì)話法 九． “ yes” ,” no”會(huì)話法 ?“ 是啊，確實(shí)如此 …… 我心里也這么想 …… ” ? “出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。 …… 不過(guò)，是不是還有這種可能 …… ” 提問(wèn)會(huì)話法 ?“ 您說(shuō)的很有道理，您所講的我都聽(tīng)明白了。也就是說(shuō)，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。不過(guò)，能不能再多想想別的辦法呢？比方說(shuō)，在價(jià)格上，付款方式上 …… ” 轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法 ?“對(duì)不起，我要打斷一下 …… 您剛才提到的那個(gè)問(wèn)題 …… ” ?“說(shuō)到這里，我想起了另一件小事 …… ” ?“您談的事情正好和我們開(kāi)始時(shí)提到的那件事有異曲同工之妙 …… ” 舉例會(huì)話法 ? “ 實(shí)際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小姐，她也對(duì)這種產(chǎn)品愛(ài)不釋手，想不到吧？ …… 前幾天，我們這些品牌的愛(ài)好者在一起集會(huì)交流的時(shí)候，沒(méi)想到，她也來(lái)參加了。我當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認(rèn)錯(cuò)了。 …… 不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)，她也是聽(tīng)了一位美容師的建議后，才開(kāi)始使用這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對(duì)它情有獨(dú)鐘，您 …… ” ? “是啊 …… 大家初次使用，難免會(huì)有這樣那樣的看法 …… 我家先生第一次用它的時(shí)候，也和夫人您一樣，覺(jué)得氣味太清淡了，但是，用了一段時(shí)間后，才發(fā)覺(jué) …… ” “回音”會(huì)話法 ?“嗯 …… 有道理。確實(shí)如您說(shuō)的那樣沒(méi)，在現(xiàn)實(shí)生活中， …… ” “接續(xù)”
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