導診服務細節(jié)培訓五院1127(編輯修改稿)
2025-01-29 17:13 本頁面
【文章內容簡介】 二、行為規(guī)范方面 ? ８、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設備設施損壞的情況，應立即上報主管，避免長時間“無人問津”。 二、行為規(guī)范方面 ? ９、遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。 如客人坐在席位上，要從客人右側呈 上，切忌越過客人身體遞交。 二、行為規(guī)范方面 ? 敲門：用手輕敲三下，靜候反映； 若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙）敲門。 二、行為規(guī)范方面 ? 1與客人或同事交談時，應保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。 二、行為規(guī)范方面 ? 1在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；不斜視客人。 二、行為規(guī)范方面 ? 1接、打電話 ? 1）聽到電話鈴聲，應立即接電話，鈴聲不應超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。問答簡單扼要、熱情。 ? 2）問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。 ? 3）通話完畢，等對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。 ? 4）如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話。 ? 5）左手拿話筒，右手撥號，電話接通，簡單問候，立即報出本部和自己姓名。 ? 6）打完電話，說聲：“再見”，等對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 二、行為規(guī)范方面 ? 1 員工在服務場所內，與遠距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點頭（簡單手勢），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問，只能走近再講。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工向顧客傳遞收據、現(xiàn)金或其它資料，需態(tài)度誠懇并雙手呈遞，以示尊重。任何物品不可夾于腋下行走。 二、行為規(guī)范方面 ? 1非上班時間，不得在醫(yī)院逗留玩耍 。 二、行為規(guī)范方面 ? 1工作時間應謝絕親友探訪。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時間不準脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時不準看書報、吃零食、打瞌睡。 二、行為規(guī)范方面 ? 不準私吃、拿用食品、飲料、客用品。 二、行為規(guī)范方面 ? 2遇到客人投訴時，必須認真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯，注意過程的詢問，記錄要點。提出解決問題的具體措施以及所需時間，并對補救措施進行跟蹤。 三、禮節(jié)禮貌方面 ? 待客熱情、笑臉相迎、見面問候、進出上下禮讓客人，“請”要當先，“謝”不離口。 ? 稱呼客人恰當，語音語調溫和，親切、大方、自然。 ? 回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚，百問不厭，忌說“不”，“不行”，“不知道”。 ? 日常服務中，尊重客人風俗習慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。 ? 對老弱病殘、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到?？腿擞胁槐?，應主動幫助，對帶小孩的客人要特別照顧。 ? 約請客人、客人要求提供某種服務等均要嚴格遵守時間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。 一、笑的技巧 微笑是國際通行的 服務語言 誰偷走了你的微笑 ? 家庭？ ? 社會？ ? 單位？ ? 朋友？ ? 家人？ ? 領導？ 誰也奪不走您的微笑！ ? 除了您自己！ ? 要善于自我調節(jié)，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！ 二、看的技巧 ? 察言觀色－－預測顧客的需求 顧客的五種需求 ?
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