國(guó)際品牌零售服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-30 06:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)格優(yōu)惠，希望 享受良好的接待服務(wù) 接待方法 : 主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于 收回商品；耐心說(shuō)明商品用法、用途； 介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量 女性顧客 消費(fèi)特征： 選擇性強(qiáng)，購(gòu)買品種多，但購(gòu)買目標(biāo)模糊，有一定的反復(fù)性，退換貨多。女性有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，容易被現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛左右 接待方法： 摸清購(gòu)買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足她們的挑選要求，給予時(shí)間考慮。同時(shí)，要針對(duì)她們的猶豫和疑慮，做適當(dāng)?shù)慕忉?，幫助做出?gòu)買決定。勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)，保守，斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。 在商品陳列時(shí)，貨位布置，商店采光，照明設(shè)置，廣告宣傳，色彩運(yùn)用，工裝設(shè)計(jì)等方面要精心安排，布置得當(dāng)，設(shè)計(jì)合理，以烘托現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛，吸引女性顧客購(gòu)買。 與男性顧客打交道 消費(fèi)特征： 購(gòu)買商品有果斷性 購(gòu)買行為有自尊心怕麻煩的購(gòu)買心理，為了追求潮流，配套和高層次的和和諧，有購(gòu)買量大，時(shí)間集中的購(gòu)買特點(diǎn) 接待方法： 迅速了解顧客購(gòu)買需求，準(zhǔn)確推薦，耐心解釋產(chǎn)品實(shí)用性、功能性、流行性，打動(dòng)顧客，迅速成交 工薪族 消費(fèi)表現(xiàn)： 追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，追求使用方便、實(shí)用， 90%的消費(fèi)者看重的是價(jià)格， 10%的是有追求時(shí)尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。 接待方法： 介紹商品時(shí)注重產(chǎn)品的價(jià)格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運(yùn)用贊美、對(duì)比的方法，看重相關(guān)附贈(zèng)品的使用價(jià)值或新、奇的特點(diǎn)刺激其決策力 白領(lǐng)層 消費(fèi)表現(xiàn)： 追求品質(zhì)、品牌名氣，追求時(shí)尚，自我表現(xiàn)，有自我實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，易沖動(dòng)，注重服務(wù)技能和品質(zhì) 接待方法： 介紹商品是中國(guó)馳名商標(biāo)，國(guó)家免檢，公司的廣告、代言明星等，贊美使消費(fèi)者有被提高身價(jià)的心理，他們注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價(jià)格是否太高。他們不太注重附贈(zèng)相聯(lián)方式，對(duì)相聯(lián)贈(zèng)品以奇、新為主，不會(huì)太多考慮其附贈(zèng)品的實(shí)用價(jià)值 家庭層 消費(fèi)表現(xiàn)： 注重實(shí)用，經(jīng)濟(jì)、方便，習(xí)慣性強(qiáng)，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì) 接待方法： 介紹商品時(shí)多以價(jià)格實(shí)惠為主，以情感、以附近的什么人或親友已經(jīng)購(gòu)買的從眾心理進(jìn)行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，通過(guò)附帶相聯(lián)贈(zèng)品方式進(jìn)行刺激。且贈(zèng)品的實(shí)際使用價(jià)值。 不同顧客類型的購(gòu)買心理 ?求 美 心 理 ?求 名 心 理 ?求 實(shí) 心 理 ?求 新 心 理 ?求 廉 心 理 ?攀 比 心 理 ?癖 好 心 理
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