服務環(huán)境(2)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，結(jié)構(gòu)型關系營銷策略要運用結(jié)構(gòu)性整合手段，而提供免費培訓需要場地、健身器材和培訓手冊等，這些都屬于服務營銷環(huán)境的內(nèi)容。 再比如，關系營銷要求顧客細分，而服務環(huán)境可以用來細分顧客。例如，服務營銷窗口 167說明，旅館酒廳的布局設計具有細分顧客的功能。 2023/2/2 28 2023/2/2 29 2023/2/2 30 服務特色 服務環(huán)境還具有明顯的展現(xiàn)服務特色的功能，許多服務特色是通過服務環(huán)境的各方面來體現(xiàn)的。 如智利首都圣地亞哥友一座別致的雙蝸牛商場就是靠環(huán)境的設計體現(xiàn)特色的。這家商場的建筑是“兩只蝸?！边B在一起，即科學又實用。 顧客進入這個商場，沿著坡面，在選購商品過程中，不是不絕地從頂層走到底層；然后經(jīng)過通道，走到另一個蝸牛商場，又在不知不覺中從頂層走到底層。由于它的建筑形式新穎、獨特，顧客不必走回頭路，便于流通。既免除了電梯的煩惱，又滿足了部分顧客逛商場的心理需求。 2023/2/2 31 服務環(huán)境設計 服務環(huán)境設計與行業(yè)特點有關，都是各行業(yè)專門的學問，如議員環(huán)境的設計自然不同于銀行。然而，從市場營銷的角度考慮，服務環(huán)境設計總的原則是支持和配合服務產(chǎn)品的市場定位策略外，能充分發(fā)揮其 4大功能。此 4大功能衍生以下 10項原則，參見右圖 3。 聯(lián)系服 務定價 調(diào)節(jié)服 務供求 管理服 務人員 發(fā)展顧 客關系 開展服 務溝通 拓展服 務網(wǎng)點 烘托服 務質(zhì)量 促進服 務創(chuàng)新 展現(xiàn)服 務特色 傳播服 務理念 服務環(huán) 境設計 圖 3 服務設計的 10項原則 2023/2/2 32 傳播服務理念 服務環(huán)境的設計，首先要同服務機構(gòu)的服務理念聯(lián)系起來，即，要能體現(xiàn)和傳播服務理念。服務理念，無論宗旨、使命、政策、目標、原則或精神，都要傳播。服務環(huán)境也是傳播服務理念的一種方式，而且是主要方式。服務理念傳播的方式主要有標語、口號、廣告、公關宣傳、公司手冊和領導人的言行等。其中，標語、口號、廣告和公司手冊，都屬于服務環(huán)境的內(nèi)容。抽象的服務理念通過服務環(huán)境可以得到具體的提示，從而有利于顧客識別不同機構(gòu)所提供的服務產(chǎn)品。因此，服務環(huán)境的設計首先要能體現(xiàn)和傳播服務理念。 例如，服務營銷窗口 81（第八講）中，上海商業(yè)儲蓄銀行的環(huán)境設計體現(xiàn)著該行業(yè)的服務理念。比如該行業(yè)有一條理念是“從小處做起”，該行在環(huán)境設計師要求“營業(yè)場所的設計、窗口的設置、服務程序和設施的改進，都要從方便顧客著想”，該行不贊成裝潢豪華，“我行往來習中小客戶，如果銀行搞得太闊氣，小額儲戶就可能不敢上門了?！?可見該行的環(huán)境設計是一句服務理念的。 2023/2/2 33 展現(xiàn)服務特色 服務環(huán)境的設計，要有利于展現(xiàn)服務特色。 如藍島大廈，是北京零售業(yè)中迅速崛起的一家商店，開業(yè)第一年的銷售額就達到 ，一下子躍升首都大商店的第 6位。藍島大廈成功的原因之一，是“以文傳情”的服務特色，而這個特色很重要地是通過環(huán)境設計即所謂“藍色文化包裝”的設計得到體現(xiàn)的，其中包括店牌的精心設計。 店牌“藍島”二字的設計很有文化氣息。其中“藍”字象征著大海、天空，表示藍島人對顧客像大海一樣深的愛和大海般的溫情，又象征著天空，表示藍島與顧客相處時具有向天空一樣闊的胸懷；“島”字則有一種超凡脫俗的文化品味，象征著藍島在茫茫商海中保持清新、獨立的意識。藍島大廈通過有文化氣息和情感色彩的店牌設計有效地增強了自己“以文傳情”服務特色的可識別性，從而促進了服務營銷。 2023/2/2 34 促進服務創(chuàng)新 服務環(huán)境的設計，要同服務創(chuàng)新密切地聯(lián)系起來。許多服務創(chuàng)新本身包括服務環(huán)境的創(chuàng)新。 如零售業(yè)的超市是一種創(chuàng)新，而超市創(chuàng)新中很重要的購物環(huán)境的創(chuàng)新。又如，ATM是銀行的一項創(chuàng)新，而 ATM本身就是銀行服務環(huán)境（服務工具和設施）的創(chuàng)新。銀行的其他服務創(chuàng)新，包括電話通知支付、售貨點支付、電腦賬務處理、電腦交易和咨詢服務、電腦聯(lián)網(wǎng)即通存通兌等，都伴隨著服務環(huán)境（服務設施和工具）的創(chuàng)新或改變，如使用電話支付機（ DTBP
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1