【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶停車(chē) 詢 問(wèn)需求 ? 預(yù)約、投訴、返修車(chē)輛放置對(duì)應(yīng)的預(yù)約 /投訴 /返修車(chē)頂牌 /前風(fēng)擋卡 ? 大 的客戶抱怨、投訴、返修請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理出面解 決 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 40 ? 執(zhí)行貼士 車(chē) 況檢查 ? 安置設(shè)置保護(hù)卡時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)須注意關(guān)閉空調(diào)和 CD機(jī) ? 如使用非一次性三件套，須保證三件套干凈整潔 ? 環(huán)檢時(shí)使用明顯的行為，確?？蛻舾惺苘?chē)輛被認(rèn)真地確認(rèn)車(chē)況（如打開(kāi)引擎蓋拉出機(jī)油尺、打開(kāi)后備箱檢查備用設(shè)備 ） 收 集資料 ? 如店內(nèi)不允許客戶使用自帶的配件和附件，須在制作任務(wù)委托書(shū)之前與客戶取得溝通 ? 如客戶有特殊的舊件放置要求，服務(wù)顧問(wèn)需在接車(chē)檢查單上特別注明 ? 用筆圈出需要客戶簽字的地 方 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 41 ? 執(zhí)行貼士 高 峰期管理 ? 高峰期間，服務(wù)經(jīng)理、索賠員等具備服務(wù)接待資質(zhì)的人員可參與接車(chē)服務(wù) ? 協(xié)助接車(chē)時(shí)，服務(wù)人員僅負(fù)責(zé)接待工作，車(chē)輛診斷和制作任務(wù)委托書(shū)仍須由服務(wù)顧問(wèn)完成 ? 臨時(shí)休息區(qū)須設(shè)立于接待前臺(tái)附近，新改造門(mén)店可使用水吧提供相關(guān) 服務(wù) 判 斷是否需要進(jìn)一步檢查 ? 服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法診斷的故障或短時(shí)間無(wú)法解決的檢查，應(yīng)交后臺(tái)技術(shù)支持或拆檢組檢查，幫助完成接車(chē)檢查單?？蛻羲托菹⑹?。避免在接車(chē)區(qū)車(chē)旁接待超時(shí)（建議車(chē)旁接待不超過(guò) 15分鐘 ） 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 42 ? 執(zhí)行貼士 進(jìn) 一步檢查 ? 避免客戶長(zhǎng)期滯留在車(chē)旁，進(jìn)一步檢查時(shí)間不超過(guò) 15分鐘 項(xiàng) 目確認(rèn) ? 服務(wù)顧問(wèn)接待區(qū)須設(shè)立“預(yù)約優(yōu)先”臺(tái)卡 ? 借 由維修保養(yǎng)前后效果對(duì)比圖，使客戶直觀感受透明消費(fèi)，并且了解更換前后的效果差異 ? 只對(duì)非純保養(yǎng)客戶提供 《 12項(xiàng)完工檢測(cè)和服務(wù)項(xiàng)目表單 》 ，對(duì)純保養(yǎng)客戶只提供保養(yǎng)表單 ? 經(jīng)銷(xiāo)商在向客戶解釋過(guò)程中應(yīng)把 《 12項(xiàng)完工檢測(cè)和服務(wù)項(xiàng)目表單 》 作為維修作業(yè)的增值項(xiàng)目進(jìn)行解釋 ? 首次保養(yǎng)或質(zhì)保期內(nèi)項(xiàng)目，須告知客戶項(xiàng)目為免費(fèi)內(nèi)容，并解釋相關(guān)的質(zhì)量擔(dān)保條例 ? 洗車(chē)券可允許客戶在下次進(jìn)店時(shí)使 用 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 43 ? 執(zhí)行貼士 告 知價(jià)格和時(shí)間 ? 解釋人物委托書(shū)價(jià)格部分時(shí)，使用常用配件價(jià)格公示表和常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表，使客戶感受明白消費(fèi) ? 建議預(yù)計(jì)的交車(chē)時(shí)間為整點(diǎn)或半點(diǎn)。如 11點(diǎn)、 11點(diǎn)半等 安 排離站客戶 ? 服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員安排客戶離站時(shí)，可根據(jù)客戶休息區(qū)溫馨提示卡上的交通信息，向客戶介紹周邊交通情 況 ? 客戶提出送行要求時(shí)，可根據(jù)店內(nèi)情況將客戶送到就近的公交站或地鐵站 ? 可視經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際情況提供接送車(chē)服務(wù) /VIP客戶接送服 務(wù) 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 44 ? 執(zhí)行貼士 陪 同至休息區(qū) ? 朋友式的聊天方式拉近與客戶的距離 ? 與客戶交流的機(jī)會(huì)也是展示服務(wù)專業(yè)水平的機(jī)會(huì)，向客戶介紹特色服務(wù)與附件產(chǎn)品，積極做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 工作 放 置材料 ? 服務(wù)顧問(wèn)將缺件情況通知服務(wù)經(jīng)理、客戶關(guān)愛(ài)專員，并由服務(wù)經(jīng)理和客戶關(guān)愛(ài)專員進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn) ? 及時(shí)主動(dòng)地告知客戶大致的到貨時(shí)間，可以避免客戶無(wú)心理預(yù)期的等待，降低焦急感 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 45 ? 執(zhí)行貼士 車(chē)間分流 ? 通過(guò)預(yù)約工位與快速專業(yè)保養(yǎng)與快修工位結(jié)合，實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)車(chē)輛上架作業(yè)時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)， 從進(jìn)店到交車(chē)不超過(guò)一個(gè)半小 時(shí) 維 修進(jìn)度跟蹤 ? 維 修進(jìn)度看板由車(chē)間進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)更新，展示每個(gè)工組和工位承擔(dān)的維修任務(wù)（以臺(tái)次為單位），以及每項(xiàng)任務(wù)開(kāi)始和結(jié)束的維修時(shí)間；時(shí)間顯示間隔為 15分鐘 ? “ 控工流轉(zhuǎn)章”蓋在車(chē)間流轉(zhuǎn)的委托書(shū)空白處。記錄該車(chē)每項(xiàng)任 務(wù)的執(zhí)行人和 完成 執(zhí) 行的時(shí)間 ? “控 工看 板”和 “控工流轉(zhuǎn)章”的使用方便了車(chē)間流程的監(jiān)控和前后臺(tái)之間信息的溝通，可以有效提高前臺(tái)和車(chē)間的作業(yè)效 率 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 46 ? 執(zhí)行貼士 客 戶簽字確認(rèn) ? 與 客戶確定項(xiàng)目后，新的任務(wù)委托書(shū)可由服務(wù)顧問(wèn)制作好后，再去客戶休息區(qū)請(qǐng) 客戶簽字確認(rèn) ? 特殊情況下（如高峰期間），可由服務(wù)人員將制作好的任務(wù)委托書(shū)交給客戶簽字 ? 如使用控工流轉(zhuǎn)章，注意將原任務(wù)委托書(shū)上已填寫(xiě)的內(nèi)容更新到新任務(wù)委托書(shū) 上 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 47 ? 課堂討論 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 要求 : ? 通過(guò)視頻觀察和講解，請(qǐng)各小組總結(jié) 這個(gè)環(huán)節(jié) 中，我們服務(wù)顧問(wèn)的執(zhí)行點(diǎn)，盡可能的完整。時(shí)間 15分鐘 ? 請(qǐng)每個(gè)小組將 成員的討論結(jié)果進(jìn)行 整理和總結(jié)，寫(xiě)在白板紙上， 時(shí)間 5分鐘 ? 請(qǐng)每一小組 安排一名代表進(jìn)行發(fā)表，將自己小組的綜合記錄與其他伙伴分享 ，大家及時(shí)補(bǔ)充，時(shí)間 15分鐘 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 48 ? 過(guò)程執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)顧問(wèn)是否按照上海大眾對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的衣著要求著裝 空閑時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否拿著整齊的三件套、接車(chē)檢查單等物料在接車(chē)區(qū)值崗 服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)上前迎接 服務(wù)顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶至相應(yīng)的預(yù)檢工位上 服務(wù)顧問(wèn)是否熱情問(wèn)候客戶 服務(wù)顧問(wèn)是否自我介紹 服務(wù)顧問(wèn)是否直接尊稱預(yù)約客戶 服務(wù)顧問(wèn)是否告知客戶“我是您的服務(wù)顧問(wèn)”理念 服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶進(jìn)店需求 服務(wù)顧問(wèn)是否給預(yù)約車(chē)輛 /返修車(chē)輛 /投訴車(chē)輛放置車(chē)頂牌 /前風(fēng)擋卡 服務(wù)顧問(wèn)是否認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求 服務(wù)顧問(wèn)是否用提問(wèn)的方式確認(rèn)需求 服務(wù)顧問(wèn)是否詳細(xì)記錄信息至接車(chē)檢查單上 服務(wù)顧問(wèn)是否再次詢問(wèn)其它需求 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶提供 《 使用說(shuō)明書(shū) 》 和行駛證（必要時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┌l(fā)票或發(fā)票復(fù)印件） 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶保管好貴重物品 服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)面為客戶安置三件套、座椅定位貼和設(shè)置保護(hù)卡 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 49 ? 過(guò)程執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)顧問(wèn)是否告知三件套的好處 服務(wù)顧問(wèn)是否告知客戶保證車(chē)內(nèi)設(shè)置無(wú)改變 服務(wù)顧問(wèn)是否和客戶一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查 服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶舊件處理方式 服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶洗車(chē)需求 服務(wù)顧問(wèn)是否介紹洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)顧問(wèn)是否按照客戶的洗車(chē)要求填寫(xiě)洗車(chē)單 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶在接車(chē)檢查單上簽字 服務(wù)顧問(wèn)是否為客戶鎖好車(chē)門(mén)車(chē)窗 高峰期時(shí)段，服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否放置待修車(chē)頂牌 /前風(fēng)擋卡為車(chē)輛排序 高峰期時(shí)段，服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否在接車(chē)檢查單上記錄車(chē)輛基本信息 高峰期時(shí)段，服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否提醒客戶隨身攜帶車(chē)內(nèi)貴重物品 高峰期時(shí)段，服務(wù)顧問(wèn)作完環(huán)車(chē)檢查后是否將接車(chē)檢查單信息填寫(xiě)完整 高峰期時(shí)段，服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否請(qǐng)客戶去臨時(shí)休息區(qū)等待 高峰期時(shí)段，服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否向非預(yù)約客戶進(jìn)行預(yù)約宣傳 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 50 ? 過(guò)程執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)顧問(wèn)是否詳細(xì)記錄客戶對(duì)故障描述的原話 服務(wù)顧問(wèn)是否告知客戶進(jìn)一步檢查的時(shí)間長(zhǎng)度 服務(wù)顧問(wèn)是否用建議性的語(yǔ)言請(qǐng)客戶進(jìn)行進(jìn)一步檢查 /路試 接車(chē)檢查單 /路試單是否填寫(xiě)完整 進(jìn)一步檢查時(shí)間是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（不超過(guò) 15分鐘） 如進(jìn)一步檢查超過(guò) 15分鐘，服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶到客戶休息區(qū)休息 是否使用專業(yè)檢測(cè)工具進(jìn)一步檢查 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 51 ? 過(guò)程執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)顧問(wèn)是否邀請(qǐng)客戶到服務(wù)顧問(wèn)接待區(qū)制單 服務(wù)顧問(wèn)是否向客戶遞送名片 服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否為客戶遞上第一杯水 服務(wù)顧問(wèn)是否與客戶核對(duì)姓名、地址和聯(lián)系方式 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶在接車(chē)檢查單上簽字確認(rèn) 服務(wù)顧問(wèn)是否根據(jù)環(huán)車(chē)檢查和診斷結(jié)果，建議客戶應(yīng)該進(jìn)行的項(xiàng)目 服務(wù)顧問(wèn)是否告知進(jìn)行維修保養(yǎng)項(xiàng)目的好處 服務(wù)顧問(wèn)是否利用維修保養(yǎng)前后效果對(duì)比圖告知客戶維修保養(yǎng)項(xiàng)目及其好處 服務(wù)顧問(wèn)是否在任務(wù)委托書(shū)上記錄客戶不同意的項(xiàng)目 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 52 ? 過(guò)程執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點(diǎn) 對(duì)非純保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問(wèn)是否告知將進(jìn)行 11項(xiàng)完工檢測(cè) 服務(wù)顧問(wèn)是否告知客戶 《 12項(xiàng)完工檢測(cè)和服務(wù)項(xiàng)目 》 表單的其中一聯(lián)將在檢測(cè)填寫(xiě)完畢交車(chē)時(shí)給到他 服務(wù)顧問(wèn)是否根據(jù)任務(wù)委托書(shū)、電腦中公示的常用配件價(jià)格公示表和桌面上展示的常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表逐項(xiàng)解釋價(jià)格 服務(wù)顧問(wèn)是否與客戶確定付款方式 服務(wù)顧問(wèn)是否告知大致交車(chē)時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn)是否向非預(yù)約客戶宣傳預(yù)約 服務(wù)顧問(wèn)是否確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式 服務(wù)顧問(wèn)打印出來(lái)的委托書(shū)上的項(xiàng)目是否與客戶需求一致 服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字確認(rèn) 服務(wù)顧問(wèn)是否將任務(wù)委托書(shū)一聯(lián)交給客戶作為取車(chē)憑證 如果倉(cāng)庫(kù)無(wú)配件時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶訂貨需求，制作預(yù)約單 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 53 ? 過(guò)程執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)客戶等待方式 服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否根據(jù)客戶需要安排客戶 離站客戶 服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否為客戶送行 服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否詢問(wèn)客戶取車(chē)方式 在店等待客戶 服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否引導(dǎo)客戶到休息區(qū) 服務(wù)顧問(wèn)是否向服務(wù)員介紹客戶 服務(wù)顧問(wèn)是否告知服務(wù)員客戶等待時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn)是否向客戶宣傳“我是您的服務(wù)顧問(wèn)”理念 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述 二、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程分解 三、 CSE服務(wù)核心過(guò)程必說(shuō)必做 54 ? 過(guò)程執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)啟動(dòng)篇 預(yù)約篇 準(zhǔn)備篇 接收車(chē)輛／制作訂單篇 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 執(zhí)行點(diǎn) 服務(wù)顧問(wèn)是否將物品交給車(chē)間主管 /調(diào)度人員（委托書(shū)，接車(chē)檢查單，洗車(chē)單，客戶自帶配件） 服務(wù)顧問(wèn) /服務(wù)人員是否在車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間后至少與客戶溝通一次維修保養(yǎng)進(jìn)度 出現(xiàn)缺件情況，服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)告知客戶大致的到貨時(shí)間 CSE服務(wù)核心過(guò)程轉(zhuǎn)訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 一、新版 CSE服務(wù)核心過(guò)程綜述