5-服務過程組織(編輯修改稿)
2025-03-06 15:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 構要素 傳遞系統(tǒng)： 前臺和后臺 、 自動化 、 顧客參與 。 設施設計： 規(guī)模 、 美學 、 布局 。 地點： 顧客人口統(tǒng)計特性 、 場所數(shù)量 、 競爭 、 場所特征 。 能力規(guī)劃： 管理排隊 、 服務人員數(shù)量 、 接待能力 。 ? 管理要素 服務接觸 ： 服務文化 、 激勵 、 挑選和培訓 、 員工授權 。 質(zhì)量 ： 測評 、 監(jiān)督 、 方法 、 員工期望 。 能力和需求的管理 ： 調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略 、 員工隊 伍管理 。 信息 ： 競爭資源 、 數(shù)據(jù)收集 。 Qiu canhua, Tongji University 服務業(yè)中的競爭重點 ? 可獲性 Availability ? 便利性 Convenience ? 可靠性 Dependability ? 個性化 Personalization ? 價格 Price ? 質(zhì)量 Quality ? 聲譽 Reputation ? 安全 Safety ? 速度 Speed Qiu canhua, Tongji University 服務業(yè)的訂單贏得要素和訂單資格要素 ? 資格標準 Qualifiers 快餐店的清潔，選擇的資格要素。 ? 服務贏得標準 Service Winners 諸如價格、便利或聲譽等顧客用來選者服務提供者的因素。 ? 服務失敗標準 Service Losers 提供的服務沒有達到或超過期望期望的水平，導致顧客不滿，并永遠失去顧客。 可靠性、個性化、速度等因素易成為失敗標準。 Qiu canhua, Tongji University 三、服務業(yè)中的運作戰(zhàn)略 ? 成本領先戰(zhàn)略 ? 差異化戰(zhàn)略 ? 集中戰(zhàn)略 Qiu canhua, Tongji University 服務競爭戰(zhàn)略 ? 成本領先 尋求低成本的顧客； 顧客服務的標準化； 減少服務傳遞中人的因素； 降低網(wǎng)絡費用； 非現(xiàn)場服務作業(yè)； ? 差別化 使無形產(chǎn)品有形化； 將標準產(chǎn)品定制化； 降低感知風險； 重視員工培訓； 控制質(zhì)量； ? 集中 通過更好地滿足特定目標顧客需求和 /或降低成本 ， 在狹小的目標市場實現(xiàn)差別化 。 目標市場 成本領先 集中 差別化 戰(zhàn)略優(yōu)勢 整體市場 細分市場 低成本 獨特性 Qiu canhua, Tongji University 顧客接觸的分析 顧客的接觸程度 顧客出現(xiàn)在服務活動中的時間與服務總時間的百分比。 益處： 將服務系統(tǒng)分成高度與低度接觸之后，每個領域都可以單獨設計以達到改進的目的。 如：航空公司的訂票和機組、地勤服務； 醫(yī)院的洗衣房。 高顧客接觸 在低作業(yè)接觸中分離核心技術的能力 服務傳遞系統(tǒng) 低顧客接觸 Qiu canhua, Tongji University 服務接觸的三元組合 感知控制 與顧客接觸的員工 效率與滿意度 顧客 服務組織 效率與自主權 Qiu canhua, Tongji University 高度接觸作業(yè)與低度接觸作業(yè) 設計思想 高度接觸作業(yè) 低度接觸作業(yè) 選址 接近顧客 接近供貨 、 運輸 、 港口 設施布置 考慮顧客的生理和心理需求 提高生產(chǎn)力 產(chǎn)品設計 環(huán)境和實體決定了服務的性質(zhì) 顧客在服務環(huán)境之外 過程設計 生產(chǎn)環(huán)節(jié)對顧客有直接影響 顧客不參與主要的處理過程 進度表 顧客包括在內(nèi) ， 必須滿足其需
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