六服務過程(編輯修改稿)
2025-03-16 14:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 疾病流行時期，安全同樣也是首先考慮的問題。 酒店的營銷人員就要結合會議組織者的需求提供相應的信息，并能夠提出方案幫助客戶解決相關的問題。 ?消費階段 ?發(fā)生在顧客得到服務的時候，這個階段是服務過程中最重要的服務點（服務瞬間），直接影響顧客對所購買的服務是否滿意。飯店必須對服務員進行培訓，提供細致周到的服務，以便滿足客人的需要。 ?在這階段客人還會與同時接受服務的其 他顧客接觸并且可能會互相影響。 ?在會議接待中，要重視對會議參與者的服務，因為他們很可能成為酒店的客戶，帶來新的會議。 ?離開階段 案例：有家大公司的營銷副總裁 ， 經(jīng)常因公務到?？诔霾?， 每次出差都住在市中心一家四星級酒店 。 說起來這家酒店沒有什么特色 ， 服務的主要對象也不是商務客人 ， 按常理他這樣身份的人應該選擇條件更好的五星級酒店 。 但是他只住這家酒店 。 主要原因是這家酒店的服務特別細致 。 其中一個例子就是這家酒店距離市內(nèi)的民航辦事處很近 ， 而且在民航辦事處可以辦理登機手續(xù) 。 因此 ， 這家酒店的禮賓部每次都幫他把行李送到民航辦事處并辦好登機手續(xù) 。 這樣他可以節(jié)約在機場的等候時間又可以輕松自如的乘坐民航的免費巴士去機場 。 這也是細節(jié)服務，而且很簡單，卻為酒店帶來回頭客。 ? 服務過程設計 應方便顧客，而不是方便企業(yè) 酒店有很多操作系統(tǒng)是為了方便員工或管理者而設計的 。 這樣的結果是客人不滿意 。 比如：必須按照規(guī)定的時間打掃客房 ， 不管客人在干什么；當客人還在用餐的時候 ， 一定要布置餐桌以做其他用途；一定要在前臺登記完才可以進入客房 ， 不管他是否長途跋涉 ， 不管等待的隊伍有多長；讓前臺服務員在直接為顧客服務同時還負責接聽來電 ， 不管站在他目前正在接受服務的顧客有多生氣等等 。 41服務缺乏庫存能力 42明確能力限制 43明確需求模式 44平衡能力與需求 45排隊理論 四、管理服務的需求與供給能力 4基本問題：服務缺乏庫存能力 服務能力與需求組合的四種基本形態(tài) ： ①需求過剩 —— 需求水平超過最大能力，一些顧客會離開，服務質(zhì)量下降。 ② 需求超過最佳能力 —— 沒有人會離開 ， 但服務質(zhì)量會受到影響 。 ③ 需求與供給在最佳能力上平衡 —— 理想狀態(tài) ④ 能力過剩 —— 需求低于最佳能力 ， 生產(chǎn)力低下 ， 利潤減少 。 42明確能力限制 1．時間、勞動力、設備以及設施 2．最佳使用能力與最大使用能力 最佳使用能力 表示資源有效使用而沒有過度使用，顧客能及時獲得高質(zhì)量服務。 最大使用能力 可能導致過多的等待顧客。 43明確需求模式 1．描繪需求模式 —— 相關時間段（季節(jié)性、月、周、日）的需求水平 2．可預計的循環(huán)變化 —— 每日循環(huán)；每周循環(huán)；每月循環(huán)；每年循環(huán) 3．隨機的需求變化 —— 無可預計的循環(huán) 4．各細分市場的需求模式 44平衡能力與需求的戰(zhàn)略 1．改變需求以適應能力 2．改變能力以適應需求 1．改變需求以適應能力 ①改變服務的供給，引導服務的需求 ②與顧客溝通，使其了解需求的高峰時間，
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