六服務過程(存儲版)
【正文】 3．隨機的需求變化 —— 無可預計的循環(huán) 4．各細分市場的需求模式 44平衡能力與需求的戰(zhàn)略 1．改變需求以適應能力 2．改變能力以適應需求 1．改變需求以適應能力 ①改變服務的供給，引導服務的需求 ②與顧客溝通，使其了解需求的高峰時間，選擇其他時間，避免擁擠或等待 ③價格差異 2．改變能力以適應需求 ①擴展現存能力 —— 延長時間、增加勞動力、增加設施、增加設備、增加場地 ②使能力與需求保持一致 —— 雇傭臨時工、資源外取、租賃或共享設施或設備、在需求低谷期間安排修整時間、交叉培訓員工、改造或移動設施和設備。 ? 服務過程設計 應方便顧客，而不是方便企業(yè) 酒店有很多操作系統(tǒng)是為了方便員工或管理者而設計的 。 ?離開階段 案例：有家大公司的營銷副總裁 ， 經常因公務到海口出差 ， 每次出差都住在市中心一家四星級酒店 。 客人再問： “ 你們客房的窗戶能打開通風嗎 ？ ” 服務員回答： “ 不能 ” 。同樣的，一些管理完善的飯店會主動詢問顧客是否有護照和機票，是否在結帳時清理了保險箱內的東西。在飯店，客人一到，消費就發(fā)生了。 ?舉例酒店哪些部門屬于？ ? 后臺輔助體系 ?顧客很少與服務型企業(yè)的后臺輔助體系接觸，往往不了解后臺輔助體系的工作情況。服務營銷組合（ 7P要素） 要素 內容 產品（ product) 領域（ range),質量（ quality),水準（ level),品牌（ brand name),服務項目（ service line),保證（ warranty)售后服務（ after sales service) 定價 （ price） 水準（ level),折扣（ discounts),付款條件（ payment terms),顧客認知價值（ customer’s perceived value),性價比（ quality/price),差異化（ differentiation) 渠道或地點（ place) 所在地（ location),可及性（ accessibility),分銷渠道（ distribution channels),分銷領域（ distribution coverage) 促銷（ promotion) 廣告（ advertising),人員推銷（ personal sales), 銷售促進（ sales promotion),宣傳（ publicity),公關（ public relation) 人（ people) 人員配備（ personnel),態(tài)度（ attitude),顧客（ customer) 有形展示 （ physical evidence) 環(huán)境（ environment),便利工具 (facilitating goods),有效引導（ tangible clues） 過程（ process) 政策（ policies),程序（ procedures),機械化（ mechanization） ,員工裁量權（ employee discretion） , 顧客參與度 (customer involvement),顧客取向（ customer discretion),
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