六服務(wù)過程(已修改)
2025-03-06 14:07 本頁面
【正文】 服務(wù)營銷組合（ 7P要素） 要素 內(nèi)容 產(chǎn)品（ product) 領(lǐng)域（ range),質(zhì)量（ quality),水準（ level),品牌（ brand name),服務(wù)項目（ service line),保證（ warranty)售后服務(wù)（ after sales service) 定價 （ price） 水準（ level),折扣（ discounts),付款條件（ payment terms),顧客認知價值（ customer’s perceived value),性價比（ quality/price),差異化（ differentiation) 渠道或地點（ place) 所在地（ location),可及性（ accessibility),分銷渠道（ distribution channels),分銷領(lǐng)域（ distribution coverage) 促銷（ promotion) 廣告（ advertising),人員推銷（ personal sales), 銷售促進（ sales promotion),宣傳（ publicity),公關(guān)（ public relation) 人（ people) 人員配備（ personnel),態(tài)度（ attitude),顧客（ customer) 有形展示 （ physical evidence) 環(huán)境（ environment),便利工具 (facilitating goods),有效引導（ tangible clues） 過程（ process) 政策（ policies),程序（ procedures),機械化（ mechanization） ,員工裁量權(quán)（ employee discretion） , 顧客參與度 (customer involvement),顧客取向（ customer discretion), 活動流程（ flow of activities) 第六章 服務(wù)過程 一、服務(wù)過程的概念 二、服務(wù)體系 三、服務(wù)過程設(shè)計 四、管理服務(wù)需求與供給能力 五、顧客在服務(wù)過程中的角色 一、服務(wù)過程的概念 ? 服務(wù)過程是指服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。 ? 服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個主要因素。 因為，顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分。 ? 服務(wù)業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時也來自服務(wù)的傳遞過程。因此 服務(wù)體系運行管理 的決策對服務(wù)營銷的成功十分重要。 二、服務(wù)體系 ? 服務(wù)體系可以劃分為顧客可以看見的前臺操作體系和顧客無法看到的后臺輔助體系。 ? 前臺操作體系 ?前臺操作體系不僅應為顧客提供優(yōu)質(zhì)基本服務(wù)，保證服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，而且應為顧客提供優(yōu)質(zhì)交往服務(wù)，保證服務(wù)過程的質(zhì)量。管理人員應根據(jù)服務(wù)過程設(shè)計工作的任務(wù)，確定前臺操作體系需要多少人力資源和物質(zhì)資源，以及本企業(yè)應如何綜合使用這些資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ?舉例酒店哪些部門屬于？ ? 后臺輔助體系 ?顧客很少與服務(wù)型企業(yè)的后臺輔助體系接觸，往往不了解后臺輔助體系的工作情況。 ?后臺輔助體系應為前臺操作體系提供三類支持： ? 管理人員的支持 ? 后臺職能部門的支持 ? 經(jīng)營管理系統(tǒng)的支持 三、服務(wù)過程設(shè)計 ? 3－ 1服務(wù)過程圖解
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