飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理研討(已修改)
2025-02-01 11:46 本頁面
【正文】 本資料來源 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理 ? 第一節(jié) 過程質(zhì)量控制概述 ? 第二節(jié) 飯店服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能 ? 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制與管理 ? 第四節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 過程質(zhì)量控制概述 ? 一、過程分析 ? 二、過程質(zhì)量控制 ? 三、過程改進(jìn) 一、過程分析 ? 過程分析是對過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵性因素，分析關(guān)鍵性因素的影響方式、影響程度以及這些因素與產(chǎn)品質(zhì)量特征之間的關(guān)系，建立過程因素的控制標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量控制計劃，為開展過程質(zhì)量控制活動提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)和要求。 ? 質(zhì)量的過程分析主要有一線服務(wù)流程分析、產(chǎn)品提供過程分析、顧客需求的滿足過程分析和二線輔助服務(wù)過程分析等。 ? 過程分析一般采用質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法，按下列步驟進(jìn)行： ? （ 1）分析過程質(zhì)量因素的狀態(tài)。 ? （ 2）選擇過程質(zhì)量特性值。 ? （ 3）分析影響質(zhì)量特性值波動的因素。 ? （ 4）確定關(guān)鍵性因素的控制標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 5）實施控制，驗證效果。 二、過程質(zhì)量控制 ? 過程質(zhì)量控制是指為把產(chǎn)品質(zhì)量控制在所規(guī)定的要求范圍內(nèi)，保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定并使顧客滿意而開展的各種技術(shù)運作和活動的總稱。 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量既強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的質(zhì)量控制，也重視服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量效果。 ? 飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制需要以下基礎(chǔ)性工作： ? （ 1）制定服務(wù)過程控制所需要的各種程序和標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備保證標(biāo)準(zhǔn)等。 ? （ 2）建立一套靈敏、快捷的信息反饋系統(tǒng)，以掌握服務(wù)過程控制標(biāo)準(zhǔn)的實際執(zhí)行結(jié)果及可能發(fā)生情況。 ? （ 3）和建立能糾正實際執(zhí)行結(jié)果同原有標(biāo)準(zhǔn)之間所產(chǎn)生偏差的措施。 三、過程改進(jìn) ? 過程改進(jìn)是在過程分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)過程質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題和對問題的分析，提出對原有生產(chǎn)服務(wù)過程進(jìn)行修正和改良的活動。 ? 對服務(wù)性企業(yè)來說，飯店服務(wù)過程的科學(xué)性和有效性是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。科學(xué)和有效的服務(wù)過程不僅能具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，而且能夠保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和得到不斷的提升。 第二節(jié) 飯店服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能 ? 一、相關(guān)方需求識別的質(zhì)量職能 ? 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能 ? 三、生產(chǎn)與服務(wù)運作過程主要質(zhì)量職能 ? 四、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 ? 五、服務(wù)質(zhì)量測評和反饋控制的主要質(zhì)量職能 一、相關(guān)方需求識別的質(zhì)量職能 ? 飯店的相關(guān)方主要包括顧客或消費者、飯店的員工、所有者或投資者、供方和合作者（如銷售商）、社會五個部分。每個相關(guān)方都有各自的需求和期望。 ? 1．識別并傳達(dá)顧客和消費者的需求 ? 2．識別并傳達(dá)飯店員工的需求 ? 3．識別并傳達(dá)所有者或投資者的需求 ? 4．識別并傳達(dá)供應(yīng)商與合作者的需求 ? 5．識別并傳達(dá)社會需求 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能 ? 飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量職能是通過需求分析與確認(rèn)，根據(jù)質(zhì)量法規(guī)和服務(wù)產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)，運用科學(xué)手段與方法設(shè)計出來滿足相關(guān)方需求的產(chǎn)品，確保設(shè)計和開發(fā)的產(chǎn)品滿足質(zhì)量特性尤其是關(guān)鍵質(zhì)量特性要求。 ? 其質(zhì)量職能有以下三個方面： ? 1．根據(jù)消費者和社會需求，結(jié)合飯店自身的能力，設(shè)計和開發(fā)具有競爭能力和能滿足消費者和社會需求的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品能滿足質(zhì)量特性尤其是關(guān)鍵質(zhì)量特性的要求，使消費者、飯店和社會均能通過該產(chǎn)品獲得良好收益。 ? 2．認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)和服務(wù)產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。 ? 3．作好服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級和傳遞工作，為采購、生產(chǎn)與服務(wù)提供等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制提供標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。 三、生產(chǎn)與服務(wù)運作過程主要質(zhì)量職能 ? 1．根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的質(zhì)量要求，制定飯店服務(wù)提供與服務(wù)運作過程的質(zhì)量控制計劃，對各服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)運作過程的質(zhì)量控制進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和安排，明確規(guī)定服務(wù)流程與服務(wù)運作過程質(zhì)量控制的方法及程序。 ? 2．分析影響服務(wù)提供與服務(wù)運作過程質(zhì)量的因素，采取各種預(yù)防與控制措施，保證各服務(wù)環(huán)節(jié)都能處于受控狀態(tài)，使飯店服務(wù)過程質(zhì)量得到有效的控制。 ? 3．
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1