現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理培訓(xùn)教程(已修改)
2025-06-13 17:59 本頁(yè)面
【正文】 各位學(xué)員大家好！ 上海旅游高等?？茖W(xué)校 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院 朱承強(qiáng) 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制 什么是飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量？ 怎樣測(cè)定飯店服務(wù)質(zhì)量？ 如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？ 一、飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店所銷售的唯一商品是服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 良好的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的作用 ?提高顧客滿意度，從而提升飯店 競(jìng)爭(zhēng) 地位 ?提高顧客忠誠(chéng)度，從而使飯店獲 得更 多利潤(rùn) ? 減少企業(yè)浪費(fèi)，少走彎路 ? 激發(fā)員工工作自豪感，提高員工 對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 1 . 什么是飯店服務(wù) ?關(guān)于“ SERVICE‖的各種定義 ?美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ AMA）的定義： ?“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。 ?格魯洛斯（ Gronroos）博士的定義 ： ? “服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為”。 ? ―SERVICE‖七個(gè)字母的通俗定義： ? S—微笑待客（ Smile for everyone） ? E—精通業(yè)務(wù)工作 （ Excellence in everything you do） ? R—態(tài)度親切友善 （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V—把每位顧客視為重要人物 （ Viewing every customer as special） ? I—邀請(qǐng)顧客再次光臨 （ Inviting your customer to return） ? C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 （ Creating a warm atmosphere） ? E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 （ Eye contact that shows we care） 飯店服務(wù)的五大特性： ? 無(wú)形性 ? 同時(shí)性 ? 不可儲(chǔ)存性 ? 不可轉(zhuǎn)移性 ? 不穩(wěn)定性 2. 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量的定義 : ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 : ? 技術(shù)性質(zhì)量（ technical quality） 即：結(jié)果質(zhì)量（ oute quality） ? ——顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 ? 功能性質(zhì)量（
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1