《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理培訓(xùn)教程》-全文預(yù)覽
【正文】 ，而不是短期的成本節(jié)約 ?飯店服務(wù)補(bǔ)救的步驟與方式 顧客期望 飯店補(bǔ)救方式 道歉 親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由 飯店 造成的；但注意，在很多 情況下僅僅 道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 合理賠償 由與顧客接觸的員工當(dāng)場(chǎng)對(duì)顧客做 好合理的賠償 善待顧客 真誠(chéng)對(duì)待抱怨顧客，主要是安撫顧 客情緒超值補(bǔ)償 把顧客認(rèn)為有價(jià) 值的東西 送給顧客 ,有些情況下合理 補(bǔ)償即可起到這種作用 遵守諾言 與顧客接觸的員工對(duì)服務(wù) 補(bǔ)救中所 作出的承諾都 要兌現(xiàn) ?飯店服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)組成： ?(1)借助不間斷的服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ?(2)及時(shí)、有效地解決失誤 ?(3)從質(zhì)量問題和服務(wù)補(bǔ)救中吸取經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn) 最佳飯店的十條標(biāo)準(zhǔn) ? 1．一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2．客房潔凈、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 ? 3．客人有“賓至如歸”感 ? 4．設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目 ? 5．具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴 ? 6．地理位置選擇十分恰當(dāng) ? 7．陳設(shè)與內(nèi)裝修具有民族風(fēng)格和地方特色 ? 8．注意微小的服務(wù)和裝飾 ? 9．有名人下榻和就餐 ? 10．應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所 。 ?流程分析策略（又稱藍(lán)圖技巧法）是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)、鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。 ?量化管理 ?對(duì)事物進(jìn)行定量處理 ?從中找出可供比較、衡量、驗(yàn)證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度 ?標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就越有效 3. 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略 定點(diǎn)超越策略 ?飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的簡(jiǎn)捷辦法就是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí) ?定點(diǎn)超越策略（又稱標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法） 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自己的水平。 ? ——移情性 – 指飯店要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，滿足顧客需要，使整個(gè)過程富于“人情味” ? ——有形性 – 指飯店各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。 ? ―SERVICE‖七個(gè)字母的通俗定義： ? S—微笑待客（ Smile for everyone） ? E—精通業(yè)務(wù)工作 （ Excellence in everything you do） ? R—態(tài)度親切友善 （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V—把每位顧客視為重要人物 （ Viewing every customer as special） ? I—邀請(qǐng)顧
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