現(xiàn)代排隊(duì)論與服務(wù)過程管理講義(編輯修改稿)
2025-02-04 09:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間為 5分鐘。– N=100 時(shí)的使用率為 96%，有 50% 的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為 11秒；放棄率為 4%。– N=104 時(shí)的使用率為 %，有 70% 的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為 5秒；放棄率為 %。 Waiting Line Management 23優(yōu)化電話中心的人員配置168。為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？168。假設(shè)某個(gè)電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過 1%。那么意味著顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多少？Waiting Line Management 24優(yōu)化人員配置168。模型參數(shù)（需要評(píng)估的參數(shù)）：– l : 顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)）– m : 服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)）– c : 雇員成本（美元 /每名雇員每小時(shí)）– a : 等待成本（美元 /每名顧客每小時(shí)）168。給定負(fù)荷 ， R = l / m , 是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù) 。Waiting Line Management 25服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）168?？紤]前面提到的業(yè)績(jī)突出的電話中心。假設(shè)忙期每小時(shí)有 1800個(gè)電話，給定負(fù)荷為 R＝ 120。–90% 的利用率意味著 N*＝ 133； 這樣 。 –這樣 , 顧客每等一小時(shí)的價(jià)值，就相當(dāng)于每名雇員 1小時(shí)收入的 3倍。–有 15%的顧客需等待。–只有 5%的顧客等待時(shí)間超過 20秒。– “ 平均應(yīng)答速度 ”: ASA＝ 。Waiting Line Management 26服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）168。假設(shè)一個(gè)電話中心想達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：需等待的顧客不超過 1%。–這就是說，顧客時(shí)間的價(jià)值相當(dāng)于雇員時(shí)間價(jià)值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。Waiting Line Management 27服務(wù)質(zhì)量168。一種普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是： 80% 顧客的等待時(shí)間都應(yīng)少于 20秒。168。假設(shè)有一個(gè)大型電話中心，每分鐘平均接 100個(gè)電話，每個(gè)電話耗時(shí) 4分鐘。–R＝ 400； –20:80 規(guī)則意味著 : N*＝ 411。Waiting Line Management 28電話中心的其它問題168。運(yùn)作模型：–優(yōu)先服務(wù)–放棄–再試168。管理問題：–不是接電話，是聯(lián)系。–將電話中心遷到總部。–使看門人變成找點(diǎn)子的人。–保持通話Waiting Line Management 29接電話并記下請(qǐng)求信用部：檢查信用
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