現(xiàn)代排隊論與服務過程管理講義-全文預覽
【正文】 中心的人員配置168。Waiting Line Management 22電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊168。– 放棄率極低。 – 每個電話的平均持續(xù)時間為 4分鐘，但不同電話的持續(xù)時間有巨大的差別。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有 70%發(fā)生在電話中心。美國共有 35萬多個電話中心。168。168。 平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為 :Waiting Line Management 15簡單的排隊模型Waiting Line Management 16實例： M/M/1 模型168。Waiting Line Management 14一個簡單的排隊模型168。168。 將客戶分類 .Waiting Line Management 13管理排隊的建議 (續(xù) )168。 告訴你的客戶將要做的事情。 為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。單隊多服務員168。例如：排隊等候公共汽車的乘客人數(shù) Waiting Line Management 6服務方式服務方式確定不變的 隨機的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。通過電話網(wǎng)絡撥打的電話168。電話中心的人員配置優(yōu)化168。排隊論與服務過程管理陳宏長江商學院Waiting Line Management 2排隊論與服務過程管理168。排隊模型實例168。航空公司旅客驗票及領取登機牌的柜臺168。辦公室里等待處理的文書Waiting Line Management 5客戶服務人員來源人員來源有限的 無限的例如：公司只有 3臺機器時 ， 需要維修的機器數(shù)量。單隊單服務員168。工作車間式排隊網(wǎng)絡Waiting Line Management 9實例：采購過程發(fā)布購買指令運送貨物拒絕接受并付款Waiting Line Management 10實例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離Waiting Line Management 11耐心程度決不 ！回避決不 !放棄Waiting Line Management 12管理排隊的建議168。168。 168。鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。對消除排隊等候現(xiàn)象進行長遠思考。 服務員使用率 : 168。 平均等候時間也是如此。 使系統(tǒng)有額外的能力是 非常重要 的。買一送三Waiting Line Management 18電話 (服務 )中心Waiting Line Man
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1