5-服務(wù)過程組織(已修改)
2025-02-24 15:12 本頁面
【正文】 服務(wù)過程組織 Service Organizing of Process 邱燦華 同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 Qiu canhua, Tongji University Outline ? 服務(wù)性質(zhì)、運作特點 ? 服務(wù)戰(zhàn)略制定過程 ? 服務(wù)業(yè)競爭重點 ? 服務(wù)傳遞系統(tǒng) ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)企業(yè) ? 麥當(dāng)勞 ? 西南航空公司 ? WalMart 制造和服務(wù)的區(qū)別在哪里？ Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)運作的特點 ? 顧客參與服務(wù)過程 (Customer participation) 難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；為使顧客滿意 ， 服務(wù)時間的損失；服務(wù)質(zhì)量感覺的主觀性；生產(chǎn)效率降低； ? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 (Simultaneity) 產(chǎn)品不可儲存 ， 不能用庫存調(diào)節(jié)需求 ， 控制難度加大； ? 場所的選擇取決與顧客 有限的規(guī)模經(jīng)濟性；分散化服務(wù)的控制； ? 勞動力密集 (Labor Focus) 員工不滿 ， 對企業(yè)造成無法彌補的損失； “ 沒有滿意的員工 ， 就沒有滿意的顧客 ” 培訓(xùn)和員工福利 。 ? 無形性 (Intangibility) 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立 ， 服務(wù)的特色性； ? 衡量產(chǎn)出困難 (Heterogeneity) 生產(chǎn)率難以測定 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)分類 ? 按是否提供有形產(chǎn)品： 純勞務(wù)生產(chǎn)：咨詢 、 法律服務(wù) 、 指導(dǎo) 、 授課； 一般勞務(wù)生產(chǎn)：批發(fā) 、 零售 、 郵政 、 運輸 、 圖書館； ? 按顧客參與程度： 高度顧客接觸的服務(wù)： 低度顧客接觸的服務(wù)： ? 按資本和勞務(wù)密集程度： 資本密集型服務(wù)： 勞務(wù)密集型服務(wù)： Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)過程矩陣 (The Service Process Matrix) 服務(wù)工廠： 航空公司 運輸公司 旅館 度假勝地 娛樂場所 大眾化服務(wù)： 零售業(yè) 批發(fā)業(yè) 學(xué)校 快餐 城市速遞 專業(yè)服務(wù)： 醫(yī)生 律師 會計師 建筑師 高級餐館 服務(wù)作坊： 醫(yī)院 汽車修理廠 其他維修服務(wù) 勞動力密集程度 顧客化程度 低 高 低 高 Qiu canhua, Tongji University 認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品 ? 如何全面地評價服務(wù)產(chǎn)品？ Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)包 （ Service Package） 評價服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn) 支持性設(shè)施： 地點 內(nèi)部裝修 設(shè)施布局 支持性設(shè)備 建筑的適當(dāng)性 輔助物品： 一致性 數(shù)量 選擇范圍 顯性服務(wù) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 全面性 穩(wěn)定性 便利性 隱性服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 氣氛 ,等候 ,舒適感 地位 保密性與安全性 便利 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)包 （ Service Package） 是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合 。 ? 支持性設(shè)施 ：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源 。
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