5-服務(wù)過程組織-wenkub.com
2025-02-14 15:12 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 7日星期二 12時(shí) 30分 38秒 12:30:387 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :30:3812:30Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 7日星期二 12時(shí) 30分 38秒 12:30:387 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :30:3812:30:38March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 與其他公司提供的特殊服務(wù)相比較，有助于提供公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)二者的權(quán)衡變得更明確、更重要。 目標(biāo)市場(chǎng) 成本領(lǐng)先 集中 差別化 戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì) 整體市場(chǎng) 細(xì)分市場(chǎng) 低成本 獨(dú)特性 Qiu canhua, Tongji University 顧客接觸的分析 顧客的接觸程度 顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間與服務(wù)總時(shí)間的百分比。 ? 服務(wù)贏得標(biāo)準(zhǔn) Service Winners 諸如價(jià)格、便利或聲譽(yù)等顧客用來(lái)選者服務(wù)提供者的因素。 質(zhì)量 ： 測(cè)評(píng) 、 監(jiān)督 、 方法 、 員工期望 。 設(shè)施設(shè)計(jì)： 規(guī)模 、 美學(xué) 、 布局 。 使得服務(wù)熱情 對(duì)地理分散經(jīng)營(yíng)的控制 招聘 、 培訓(xùn) 、 開發(fā) 、 對(duì)消費(fèi)者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng) 管理需求 ， 避免高峰和低谷 ? 隱性服務(wù) ：顧客能模糊感到的服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲 ， 或服務(wù)的非本質(zhì)特性 。 其他維修服務(wù) 勞動(dòng)力密集程度 顧客化程度 低 高 低 高 Qiu canhua, Tongji University 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品 ? 如何全面地評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品？ Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)包 （ Service Package） 評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn) 支持性設(shè)施： 地點(diǎn) 內(nèi)部裝修 設(shè)施布局 支持性設(shè)備 建筑的適當(dāng)性 輔助物品： 一致性 數(shù)量 選擇范圍 顯性服務(wù) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 全面性 穩(wěn)定性 便利性 隱性服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 氣氛 ,等候 ,舒適感 地位 保密性與安全性 便利 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)包 （ Service Package） 是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合 。 建筑師 城市速遞 專業(yè)服務(wù)： 零售業(yè) 運(yùn)輸公司 服務(wù)過程組織 Service Organizing of Process 邱燦華 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 Qiu canhua, Tongji University Outline ? 服務(wù)性質(zhì)、運(yùn)作特點(diǎn) ? 服務(wù)戰(zhàn)略制定過程 ? 服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) ? 服務(wù)傳遞系統(tǒng) ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)企業(yè) ? 麥當(dāng)勞 ? 西南航空公司 ? WalMart 制造和服務(wù)的區(qū)別在哪里？ Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) ? 顧客參與服務(wù)過程 (Customer participation)
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