5-服務(wù)過(guò)程組織-文庫(kù)吧
2025-02-06 15:12 本頁(yè)面
【正文】 ? 輔助物品 ：顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品 、 或顧客自備的物品 。 ? 顯性服務(wù) ：可以用感官察覺(jué)到的服務(wù)利益 。 ? 隱性服務(wù) ：顧客能模糊感到的服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲 ， 或服務(wù)的非本質(zhì)特性 。 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)消費(fèi)：過(guò)程與結(jié)果消費(fèi) ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)結(jié)果 ? 服務(wù)過(guò)程 生產(chǎn) 營(yíng)銷(xiāo) 消費(fèi) 服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程 服務(wù)消費(fèi)過(guò)程 營(yíng)銷(xiāo) 有形產(chǎn)品：結(jié)果消費(fèi) 服務(wù)：過(guò)程消費(fèi) Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)管理理念和服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)放觀點(diǎn) 監(jiān)督 必要修正 確定標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃供應(yīng) 改變需求 服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理： 生產(chǎn)職能 — 監(jiān)督和控制過(guò)程 營(yíng)銷(xiāo)職能 — 與消費(fèi)者交互作用 ， 控制需求 服務(wù)過(guò)程： 消費(fèi)者參與 消費(fèi)者與提供者接觸 服務(wù)人事： 授權(quán) 培訓(xùn) 態(tài)度 服務(wù)包： 支持性設(shè)施 輔助物品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù) 消費(fèi)者需求： 感知需要 地點(diǎn) 評(píng)價(jià)： 標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)度 顧客進(jìn)入 用廣告溝通 選擇的基礎(chǔ) 顧客離開(kāi) （ 投入 ） Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)側(cè)重 ? 針對(duì)不同的服務(wù)類(lèi)型，服務(wù)管理有何不同？ Qiu canhua, Tongji University 基于服務(wù)過(guò)程矩陣的服務(wù)側(cè)重 服務(wù)工廠 低勞動(dòng)密集 低顧客化水平 低勞動(dòng)密集 資本決策 技術(shù)發(fā)展 管理需求 ， 避免高峰和低谷 安排服務(wù)交付日程 大眾服務(wù) 高勞動(dòng)密集 低顧客化水平 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 高勞動(dòng)密集 高顧客化水平 服務(wù)作坊 低勞動(dòng)密集 高顧客化水平 高顧客化水平 （ 高交互 /高定制 ） 控制成本增加 維持質(zhì)量 對(duì)消費(fèi)者在過(guò)程中的干預(yù)作出反應(yīng) 管理服務(wù)人員的發(fā)展 管理具有松散上下關(guān)系的扁平層級(jí) 贏得員工的忠誠(chéng) 高勞動(dòng)密集 招聘 、 培訓(xùn) 、 開(kāi)發(fā) 、 員工福利 控制方法 勞動(dòng)力隊(duì)伍的安排 對(duì)地理分散經(jīng)營(yíng)的控制 組建新的單位 管理成長(zhǎng) 低顧客化水平 （ 低交互 /低定制 ） 營(yíng)銷(xiāo) 使得服務(wù)熱情 關(guān)注物質(zhì)環(huán)境 管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性的層級(jí) Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 ? 總體進(jìn)入障礙較低 ? 難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì) ? 不穩(wěn)定的銷(xiāo)售波動(dòng) ? 與購(gòu)買(mǎi)者和供應(yīng)商交易時(shí) ， 在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì) ? 產(chǎn)品替代： 產(chǎn)品創(chuàng)新能成為服務(wù)的替代品 ? 顧客忠誠(chéng)造成的進(jìn)入障礙 ? 退出障礙： 少數(shù)企業(yè)可能在低贏利或不贏利的狀態(tài)下經(jīng)營(yíng) 。 Qiu canhua, Tongji University 服務(wù)戰(zhàn)略的制定過(guò)程 顧客 服務(wù)包 支持性設(shè)施 輔助物品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù) 結(jié)構(gòu)要素 傳遞系統(tǒng) 設(shè)施設(shè)計(jì) 地點(diǎn) 能力規(guī)劃 管理要素 服務(wù)接觸 質(zhì)量 能力和需求 信息 服務(wù) 戰(zhàn)略 競(jìng)爭(zhēng) 重點(diǎn) Qiu canhua, Tongji University 戰(zhàn)略性服務(wù)的系統(tǒng)要素 ? 結(jié)
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