【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)營(yíng)范圍 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng) 資源分配 – 限制中國(guó)移動(dòng)上市公司經(jīng)營(yíng)固定業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)牌照逾期多年仍未補(bǔ)發(fā) – – – – – 一再 明確 TD雙模無(wú)線 座機(jī)暫不發(fā)放入網(wǎng) 許可證，限制采用鐵通固話號(hào)碼發(fā)展 TD無(wú)線座機(jī) 號(hào)碼攜帶預(yù)計(jì)將于 9月份正式向試驗(yàn)省客戶開(kāi)放，工信 部對(duì)實(shí)施細(xì)則進(jìn) 行調(diào)整，試驗(yàn)期政策于我更為不利 積極推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)放渠道，要求取消渠道排他合作 醞釀具有可操作性的對(duì)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng) 份額限制實(shí)施辦法 網(wǎng)間結(jié)算政策、號(hào)碼資源分配等向 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力傾斜 28 大風(fēng)起兮云飛揚(yáng)。當(dāng)前，外部形勢(shì)復(fù)雜多變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，自身存在 諸多突出問(wèn)題，公司在保持行業(yè)國(guó)際領(lǐng)先、實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)上面臨巨大挑戰(zhàn)。 滄海橫流，方顯英雄本色。在嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn)面前，要堅(jiān)定信心、迎難而 上，堅(jiān)韌不拔、勇往直前，排除萬(wàn)難、奪取勝利，確保圓滿完成全年目標(biāo)，并在 新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)，堅(jiān)定不移地保持行業(yè)國(guó)際領(lǐng)先地位。 29 目 錄 一、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況 二、存在主要問(wèn)題與不足 三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 四、重點(diǎn)工作研討 與安排 狠抓不懈，全面提升服務(wù)質(zhì)量 整合創(chuàng)新，打造高效渠道體系 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣 齊心合力，深化市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展 全力以赴，布 局高校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ?? 工作 目標(biāo) 目前 完成 情況 狠抓不懈，全面提 升服務(wù)質(zhì)量 1）夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，提升客戶感知 —— 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升 ?? 半年目標(biāo)： 2023年 6月底前，全網(wǎng)最繁忙的 760多個(gè)廳店以及北京、上海、天津、重慶公司 ?? 截至 6月底，根 據(jù)各省自檢數(shù)據(jù)：營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題 全 網(wǎng) 760個(gè)最繁忙廳 716個(gè)達(dá)標(biāo)； 4個(gè)直轄市公司共 379個(gè)市區(qū)營(yíng)業(yè)廳 366個(gè)達(dá)標(biāo)；全網(wǎng)地市及以上城 市市區(qū)營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)率為 % 全部市區(qū)營(yíng)業(yè)廳：業(yè)務(wù)忙 時(shí)全球通客戶等候不超過(guò) 10分鐘，其他品牌客戶等候不超過(guò) 15分 鐘；業(yè)務(wù)閑時(shí)各品牌客戶等候不超過(guò) 5分鐘 ?? 全年目標(biāo)： 2023年底，全網(wǎng)地市及以上城市市區(qū)營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)率 90%以上 760個(gè)繁忙廳忙時(shí)客戶等候時(shí)長(zhǎng)（分鐘） 1 0 .8 1 5 .3 8 .2 1 1 .2 10 15 忙 時(shí) 全 球 通 等 候 時(shí)長(zhǎng) 忙 時(shí) 其 他 品牌 等 候 時(shí)長(zhǎng) 30 4 月 5 月 6 月 1 9 .4 目標(biāo) 工作 要求 ?? 強(qiáng)化營(yíng)業(yè) 廳現(xiàn)場(chǎng)管理 – 建立營(yíng)業(yè)臺(tái)席 及人員的動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制 ，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及排隊(duì)情況確定開(kāi)放臺(tái)席數(shù) – 在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段開(kāi)設(shè)“流動(dòng)收費(fèi)箱”，通過(guò)銷(xiāo)售充值卡、移動(dòng) POS機(jī)刷卡、空中充值等 方式為客戶快速辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù) – 合理安排營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間與 區(qū)域人流特征、主流客戶群活動(dòng)規(guī)律相匹配 ?? 完善 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)支撐 – 建立跨部門(mén)聯(lián)合項(xiàng)目組，完善支撐系統(tǒng)功能，重點(diǎn)解決業(yè)務(wù)高峰期系統(tǒng)響應(yīng)速度慢、穩(wěn) 定性較低等問(wèn)題；優(yōu)化系統(tǒng)界面，清理冗余菜單，解決業(yè)務(wù)辦理中切換界面過(guò)多等問(wèn)題 ?? 加大電子 渠道對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的分流 – 利用統(tǒng)一門(mén)戶、短信營(yíng)業(yè)廳、 WAP營(yíng)業(yè)廳等多種電子渠道，對(duì)話費(fèi)查詢、繳費(fèi)、套餐辦 理等業(yè)務(wù)量大、占用臺(tái)席資源多的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)進(jìn)行分流 31 32 ?? 建立健全前后臺(tái) 分工協(xié)作機(jī)制 – 強(qiáng)化后臺(tái)支 撐前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)， 建立以流程穿越為載體的內(nèi)部服務(wù)改善機(jī)制，提升 后臺(tái)支撐保障能力，減輕一線營(yíng)業(yè)員負(fù)擔(dān) – 建立復(fù)雜問(wèn)題投訴后臺(tái)集中處理機(jī)制 ? 各省要在 9月前建立投訴信息共享平臺(tái)，結(jié)合 現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，在營(yíng)業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理 三大界面實(shí)現(xiàn)統(tǒng) 一、共享 ? 簡(jiǎn)單投訴 由營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)處 理，復(fù)雜投訴錄入投訴信息共享平臺(tái)，由 10086集中處理 – 建立業(yè)務(wù)稽核及統(tǒng)計(jì)分析后臺(tái)集中處理機(jī)制 ? 逐步將營(yíng)業(yè)廳“業(yè)務(wù)稽核、統(tǒng) 計(jì)分析 ”等工作剝離，推廣電子工單，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)稽核、報(bào)表 統(tǒng)計(jì)的后臺(tái)集中化、自動(dòng)化處理 ? 總部將在各省探索實(shí)踐及新一代營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)基礎(chǔ)上，建立完善業(yè)務(wù)管理規(guī)范 – 建立庫(kù)存管理及物流配送后臺(tái)集中處理機(jī)制 ? 建設(shè)省級(jí)物流管理平臺(tái)，原則 上物 流配送由省或地市公司統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨、靈活 組合配送內(nèi)容、合理安排配送路線與時(shí)間，確保營(yíng)業(yè)廳物資充裕、補(bǔ)貨及時(shí) 工作 要求 —— 熱線服務(wù) 質(zhì)量提升 ?? 階段目標(biāo)： 7月，北京、上海、天津、重慶、廣東、浙江、江蘇、山東、四川、河南等 10 個(gè)?。ㄊ校┕? 司，實(shí) 現(xiàn) 10086 客戶服務(wù)熱線人工服務(wù) 30 秒接通率 85%以上、熱線服務(wù)客戶滿意度 85%以上、人工服務(wù)一 次性解決問(wèn)題比率不低于 85%的目標(biāo) ?? 全年目標(biāo) ：全網(wǎng)第四季度實(shí)現(xiàn)“ 10086 熱線人工服務(wù) 30秒接通率 85%以上、熱線服務(wù)滿意度 85%以上、人 工服務(wù)一次性解決問(wèn)題比率不低于 80%” ?? 6月，熱線主要指標(biāo)均達(dá)目標(biāo)要求 – 根據(jù)撥測(cè)， 6月全網(wǎng) 30秒接通率達(dá) 85%，第一批十個(gè)省中天津、河南未完成目標(biāo)；上半年天津、遼寧、 四川、湖南、福建、貴州、新疆七省各月接通率均低于 85% – 據(jù)第一期客戶滿意度調(diào)查，全網(wǎng)熱線滿意度為 %，第一批十省中廣東、浙江、四川未完成目標(biāo) – 根據(jù)各省上報(bào)數(shù)據(jù)，全網(wǎng)人工一次性解決問(wèn)題比率為 %，第一批十個(gè)省均超過(guò) 85% 工作 目標(biāo) 目前 完成 情況 % % 85% 80% % 85% 6 月 目標(biāo) 人 工 30秒 接通率 熱線滿意度 人工一次 性解 決 問(wèn)題比率 0% 80% 60% 40% 20% 120% 100% 0 湖 廣 山 上 甘 浙 吉 山 海 江 安 江 西 北 云 青 廣 黑 河 陜 重 寧 河 內(nèi) 四 湖 貴 新 福 天 遼 北 東 西 海 肅 江 林 東 南 蘇 徽 西 藏 京 南 海 西 龍 北 西 慶 夏 南 蒙 川 南 州 疆 建 津 寧 33 5 4 3 2 1 7 6 平均接通率 左軸 未達(dá)標(biāo)月數(shù) 右軸 全網(wǎng)熱線服務(wù)指標(biāo) 上半年熱 線人工 30秒接通率情況 達(dá)標(biāo) 線 85% ?? 進(jìn)一步提升呼叫中心精 細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理水平 – 加強(qiáng)內(nèi)部管理， 提高 人員利用效率，確保在線利用率不低于 73% – 優(yōu)化排班模式，縮短排班間隔，提高服務(wù)資源與話務(wù)需 求的匹配度 ?? 全面 貫徹總部 IVR管理規(guī)范要求，提升 IVR運(yùn)營(yíng)效率 – 統(tǒng)一執(zhí)行新版 IVR規(guī)范，不得擅自調(diào)整。新版 IVR上線后，注重加強(qiáng)客戶宣傳引導(dǎo)， 緩解人工話務(wù)壓力 – 加強(qiáng)對(duì) IVR各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析，及時(shí)向總部提出 IVR優(yōu)化建議 – 實(shí)現(xiàn) IVR與短信、 WAP 等多種電子方式的協(xié)同服務(wù)，提高服務(wù)效率 34 工作 要求 35 —— 客戶賬單信息 優(yōu)化 ?? 信息準(zhǔn)確、詳略得當(dāng) ；客戶化展示清晰、友好 ?? 賬單信息內(nèi)容準(zhǔn)確性各 渠道間嚴(yán)格保持一致 ?? 全網(wǎng)統(tǒng)一 賬單內(nèi)容、樣式 ?? 目前客戶對(duì)賬單、清單 、 詳單產(chǎn)生質(zhì)疑的主要原因在于套餐種類(lèi)繁多、設(shè) 計(jì)復(fù)雜及新業(yè)務(wù)訂制不透明；總部將結(jié)合近期套餐清理工作和透明消費(fèi)舉 措，力爭(zhēng) 8月底前明確客戶賬單、清單、詳單規(guī)范 ?? 擬委托廣 東、北京公司開(kāi)展賬單、清單、詳單格式修訂工作， 9月前完成方 案設(shè)計(jì)、并先行試點(diǎn) 工作 目標(biāo) 工作 要求 —— 穩(wěn)步推進(jìn)手機(jī)實(shí) 名登記 ?? 工信部要求，各 電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)須全面推行客戶入網(wǎng)實(shí)名制登記制度。按照先 易后難、先新增后存量的原則，分 兩個(gè)階段實(shí)施手機(jī)實(shí)名登記 – 9月 1日起對(duì)新增電話用戶全面實(shí)施實(shí)名登記工作 – 在相關(guān)法律出臺(tái)后，做好未實(shí)名登記老用戶的補(bǔ)登工作 ?? 根據(jù)政府要 求，周密部署，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)實(shí)名登記工作， 確保自 9月 1日 起對(duì)新增客戶全面實(shí)施實(shí)名登記工作 工作 目標(biāo) 工作 要 求 ?? 加強(qiáng)客戶 溝通，避免客戶產(chǎn)生誤 解，進(jìn)而影響公司發(fā)展或引發(fā)大量投訴乃 至媒體關(guān)注 36 37 ?? 當(dāng)前，各類(lèi)業(yè)務(wù)誘導(dǎo)訂制、未經(jīng)客戶確認(rèn)違規(guī)訂制、山寨機(jī)內(nèi)臵業(yè)務(wù)惡意訂 制等不法行為問(wèn)題突出，極大侵害廣大客戶利益與公司形象 ?? 中國(guó)移動(dòng)講政治、顧大局、負(fù)責(zé)任、重誠(chéng)信，絕不賺黑心錢(qián)、不做虧心事； 不以損害客戶利益換收入，不以弄虛作假圖發(fā)展 ?? 各省務(wù)必提高認(rèn)識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)掛帥，嚴(yán)密 組織、行動(dòng)到位，牢固樹(shù)立“客戶為 根，服務(wù)為本 ”理念，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益；對(duì)于內(nèi)部員工膽敢違反“五條禁 令”者，必須一查到底，嚴(yán)懲不貸、絕不姑息 2）切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益，著力解決焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題 38 ?? 查詢退訂范圍涵蓋所有包月類(lèi)自有業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)以及 集團(tuán)成員包月使用的集團(tuán)業(yè)務(wù)，不含套餐內(nèi)業(yè)務(wù) ?? 優(yōu)化查詢 退訂流程 – 準(zhǔn)確、清晰、完整展示業(yè)務(wù)名稱(chēng)、資費(fèi) ，并準(zhǔn)確區(qū)分中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)和代收費(fèi)業(yè)務(wù) – 凡不能短信直接退訂的，均給予明確提示，并引導(dǎo)客戶至正確 受理渠道 ?? 提升業(yè)務(wù)退訂成功率 – 根據(jù) 7月 1日～ 20日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前日均業(yè)務(wù)退訂率為 % 。要實(shí)施智能模糊匹配，提高系統(tǒng)匹配精度；提升系 統(tǒng)穩(wěn) 定性 ，避免 因系統(tǒng)異常導(dǎo)致退訂失敗 ?? 全面清查存量不規(guī)范訂購(gòu)關(guān)系 – 凡無(wú)法查實(shí)客戶主動(dòng)訂購(gòu)記錄，或?qū)購(gòu)?qiáng)行捆綁的訂購(gòu)關(guān)系，以及長(zhǎng)期沉默客戶，均主動(dòng)取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系；對(duì)不 能確認(rèn)是否為客戶主動(dòng)訂購(gòu)的，在取消訂購(gòu)關(guān)系前要與客戶溝通確認(rèn) – 各 省最遲于 8月底完成整體清理工 作，不得以任何理由或借口拖延清理進(jìn)程 統(tǒng)一查詢和退訂服務(wù) —— 深入推行數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)“透明消費(fèi)”服務(wù)舉措 ?? 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)“透明消費(fèi)”服務(wù)舉措，是提高業(yè)務(wù)訂購(gòu)?fù)该鞫?、讓客戶明白消費(fèi)， 保障消費(fèi)者合法權(quán)益的關(guān)鍵舉措，原則上將所有自有、合作業(yè)務(wù)全部納入 39 各省要加快清理不規(guī)范訂購(gòu)關(guān)系，暫不開(kāi)展任何形式的主動(dòng)告知宣傳?？偛繉駲C(jī)統(tǒng)一 啟動(dòng)宣傳告知工作 夢(mèng)網(wǎng)收費(fèi)爭(zhēng)議先退費(fèi)后查證 ?? “先退費(fèi)、后查證”措施適用于所有包月類(lèi)和 點(diǎn)播類(lèi)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，目前全網(wǎng)運(yùn)行效果良好 ?? 總部已明 確相關(guān)退費(fèi)原則和具體操作流程，請(qǐng)各省嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，確保 投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率達(dá)％以 上，切實(shí)改善客戶感知 計(jì)費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù) ?? 業(yè)務(wù)訂購(gòu)二次確認(rèn)優(yōu)化工作、套餐訂購(gòu)及變更提醒本月完成 ?? 所有包月類(lèi)自有業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng) 業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)已于 7月 1日上線，當(dāng)前運(yùn)行情況平 穩(wěn)；所有點(diǎn)播類(lèi)自有業(yè)務(wù)和夢(mèng)網(wǎng) 業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)，最遲 8月底完成 ?? 各省務(wù) 必按要求推進(jìn)改造進(jìn)度，不得有任何延誤，確保全網(wǎng) 統(tǒng)一實(shí)施效果 40 —— 持續(xù)推進(jìn)客戶信息安全相關(guān)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理 ?? 根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)客戶信息安全保護(hù)管理 規(guī)定》，各省結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行細(xì)化， 9月底 前建立完善相關(guān)制度與流程，重點(diǎn)對(duì)涉及客戶敏感信息的崗位和人員定期審計(jì)；針對(duì) 涉及客戶信息安全的服務(wù)環(huán)節(jié)，開(kāi)展自查自糾，防范風(fēng)險(xiǎn) ?? 深入貫徹落實(shí)《垃圾短 信攔截治理工作管理辦法 (試行 )》，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范人工審核、 判定、處理和系統(tǒng)監(jiān)控等要求 ?? 緊密?chē)@“網(wǎng)內(nèi)強(qiáng)化、 網(wǎng)間聯(lián)動(dòng)、社會(huì)互動(dòng)” ，進(jìn)一步提升垃圾信息治理精細(xì)化管 理水平，形成長(zhǎng)效機(jī)制 – 網(wǎng)內(nèi)強(qiáng)化：各省要對(duì)垃圾短信攔截模型 進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，對(duì)發(fā)端攔截要徹底到位、包括發(fā)往 省內(nèi)外垃圾短信；收端攔截必須規(guī)范執(zhí)行，勿“只顧自掃門(mén)前雪，不管他人瓦上霜”；強(qiáng) 化經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)施號(hào)碼溯源管理 – 網(wǎng)間聯(lián)動(dòng)：依托網(wǎng)間聯(lián)動(dòng)處理平臺(tái)，加強(qiáng)用戶舉報(bào)處理 – 社會(huì)互動(dòng)：加強(qiáng)與公安協(xié)作，加大打擊力度，