客戶關(guān)系管理(西財)學(xué)習(xí)情境1(編輯修改稿)
2025-02-03 20:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 4. 建立快速反應(yīng)機制，妥善處理客戶抱怨。 3. 完善客戶價值管理體系。 2. 提高客戶對企業(yè)品牌的忠誠度。 1. 有效地提升客戶價值。 目錄 美聯(lián)航摔壞吉他 據(jù)英國廣播公司 2023年 7月 24日報道，加拿大歌手戴夫 卡羅爾（ Dave Carroll） 2023年乘坐美國聯(lián)合航空公司的客機到美國內(nèi)布拉斯加州旅行時，隨身攜帶的一把名貴的 “ 泰勒 ” 吉他竟在芝加哥奧黑爾機場被美聯(lián)航的行李運輸工摔壞了?？_爾此后開始了長達 9個月的投訴索賠過程，但美聯(lián)航最后表示拒絕賠償維修吉他的費用。憤怒的卡羅爾創(chuàng)作了一首歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》，并制作成視頻上傳到 YouTube視頻網(wǎng)站上。結(jié)果在短短 10天內(nèi)，這首譴責(zé)美聯(lián)航拒賠的視頻歌曲就紅遍互聯(lián)網(wǎng)，獲得了近 400萬人次的點擊率，導(dǎo)致美聯(lián)航的股票價格在這幾天中狂跌 10%，相當于蒸發(fā)掉了 。震驚的美聯(lián)航負責(zé)人立 知 識 鏈 接 目錄 美聯(lián)航摔壞吉他 即 “ 亡羊補牢 ” 和卡羅爾取得聯(lián)系，表示愿意向他賠償維修吉他的費用，并向他提供價值 700英鎊的飛行優(yōu)惠券。如今，這部紅遍網(wǎng)絡(luò)的音樂視頻，也被美聯(lián)航作為 “ 內(nèi)部培訓(xùn)教材 ” ，確保美聯(lián)航所有的客戶都能在未來得到更好的服務(wù)。 這起投訴的驚人之處在于其完全顛覆了傳統(tǒng)的客戶投訴理論：一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴 10個人，其中的 20％的人會告訴 20個人。就算卡羅爾把他對美聯(lián)航的不滿意告訴給 20個人，美聯(lián)航的潛在損失也不超過幾萬美元，而現(xiàn)在其市值因此事?lián)p失達 ，超過美聯(lián)航 2023年營業(yè)額的 50倍 。 知 識 鏈 接 目錄 關(guān)系營銷指從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā)，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，企業(yè)營銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府機構(gòu)、社區(qū)及 其他公眾之間的相互關(guān)系。 目錄 東莞某一金屬制品廠為日資企業(yè)，以加工、剪切、配送進口日本鋼材為主，其中熱軋酸洗鋼卷的月用量超過 1 000噸，主要供貨給三家著名的生產(chǎn)空調(diào)壓縮機殼體的工廠。 N公司通過調(diào)查了解到此金屬制品廠有使用國產(chǎn)材料的意向，雙方進行了技術(shù)交流和商務(wù)洽談，首次與該廠簽訂了 400噸供貨合同。通過展示會的推廣介紹及委派高級工程師為該廠開展技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)，使其成為了 N公司穩(wěn)定用戶。在鋼材國產(chǎn)化進程中，該廠用上了價格合理、質(zhì)量可靠的國產(chǎn)熱軋酸洗鋼卷，享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成本降低，最終達到了雙贏。 與用戶一起達到雙贏 目錄 1. 信息雙向 溝通 2. 戰(zhàn)略協(xié)同 合作 3. 謀求互利 共贏 4. 滿足情感 需求 5. 信息及時 反饋 目錄 交易營銷的目標是實現(xiàn)單次交易，重視每筆交易與利潤之間的關(guān)系，往往只考
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