客戶關(guān)系管理(西財(cái))學(xué)習(xí)情境1(編輯修改稿)
2025-02-03 20:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4. 建立快速反應(yīng)機(jī)制，妥善處理客戶抱怨。 3. 完善客戶價(jià)值管理體系。 2. 提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。 1. 有效地提升客戶價(jià)值。 目錄 美聯(lián)航摔壞吉他 據(jù)英國(guó)廣播公司 2023年 7月 24日?qǐng)?bào)道，加拿大歌手戴夫 卡羅爾（ Dave Carroll） 2023年乘坐美國(guó)聯(lián)合航空公司的客機(jī)到美國(guó)內(nèi)布拉斯加州旅行時(shí)，隨身攜帶的一把名貴的 “ 泰勒 ” 吉他竟在芝加哥奧黑爾機(jī)場(chǎng)被美聯(lián)航的行李運(yùn)輸工摔壞了?？_爾此后開始了長(zhǎng)達(dá) 9個(gè)月的投訴索賠過程，但美聯(lián)航最后表示拒絕賠償維修吉他的費(fèi)用。憤怒的卡羅爾創(chuàng)作了一首歌曲《美聯(lián)航摔壞吉他》，并制作成視頻上傳到 YouTube視頻網(wǎng)站上。結(jié)果在短短 10天內(nèi)，這首譴責(zé)美聯(lián)航拒賠的視頻歌曲就紅遍互聯(lián)網(wǎng)，獲得了近 400萬人次的點(diǎn)擊率，導(dǎo)致美聯(lián)航的股票價(jià)格在這幾天中狂跌 10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉了 。震驚的美聯(lián)航負(fù)責(zé)人立 知 識(shí) 鏈 接 目錄 美聯(lián)航摔壞吉他 即 “ 亡羊補(bǔ)牢 ” 和卡羅爾取得聯(lián)系，表示愿意向他賠償維修吉他的費(fèi)用，并向他提供價(jià)值 700英鎊的飛行優(yōu)惠券。如今，這部紅遍網(wǎng)絡(luò)的音樂視頻，也被美聯(lián)航作為 “ 內(nèi)部培訓(xùn)教材 ” ，確保美聯(lián)航所有的客戶都能在未來得到更好的服務(wù)。 這起投訴的驚人之處在于其完全顛覆了傳統(tǒng)的客戶投訴理論：一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他不滿的態(tài)度告訴 10個(gè)人，其中的 20％的人會(huì)告訴 20個(gè)人。就算卡羅爾把他對(duì)美聯(lián)航的不滿意告訴給 20個(gè)人，美聯(lián)航的潛在損失也不超過幾萬美元，而現(xiàn)在其市值因此事?lián)p失達(dá) ，超過美聯(lián)航 2023年?duì)I業(yè)額的 50倍 。 知 識(shí) 鏈 接 目錄 關(guān)系營(yíng)銷指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)營(yíng)銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及 其他公眾之間的相互關(guān)系。 目錄 東莞某一金屬制品廠為日資企業(yè)，以加工、剪切、配送進(jìn)口日本鋼材為主，其中熱軋酸洗鋼卷的月用量超過 1 000噸，主要供貨給三家著名的生產(chǎn)空調(diào)壓縮機(jī)殼體的工廠。 N公司通過調(diào)查了解到此金屬制品廠有使用國(guó)產(chǎn)材料的意向，雙方進(jìn)行了技術(shù)交流和商務(wù)洽談，首次與該廠簽訂了 400噸供貨合同。通過展示會(huì)的推廣介紹及委派高級(jí)工程師為該廠開展技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)，使其成為了 N公司穩(wěn)定用戶。在鋼材國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程中，該廠用上了價(jià)格合理、質(zhì)量可靠的國(guó)產(chǎn)熱軋酸洗鋼卷，享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成本降低，最終達(dá)到了雙贏。 與用戶一起達(dá)到雙贏 目錄 1. 信息雙向 溝通 2. 戰(zhàn)略協(xié)同 合作 3. 謀求互利 共贏 4. 滿足情感 需求 5. 信息及時(shí) 反饋 目錄 交易營(yíng)銷的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)單次交易，重視每筆交易與利潤(rùn)之間的關(guān)系，往往只考
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1