溝通與禮儀培訓(xùn)課件(ppt50頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-03 09:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ？ 1故事涉及三個(gè)人物，店主、一個(gè)索要錢(qián)款的男子、以及一個(gè)警察 ? （集中精力，在聆聽(tīng)中理出講話(huà)者的邏輯） (回應(yīng)對(duì)方） （把自己置于說(shuō)話(huà)者的位置，從講話(huà)者的出發(fā)點(diǎn)理解） （模糊信息明確化） （綜合整理后反饋） A：我不想去上無(wú)聊的數(shù)學(xué)課 ， 我學(xué)那些東西有什么用 ？ 反正以后也用不到 。 B：你是覺(jué)得數(shù)學(xué)課本身無(wú)聊 ， 還是覺(jué)得數(shù)學(xué)對(duì)自己沒(méi)有什么用所以才無(wú)聊 ？ 或者你能澄清一下 “ 數(shù)學(xué)課無(wú)聊 ” 的意思嗎 ？ 或者你說(shuō)你 “ 不想去上無(wú)聊的數(shù)學(xué)課 ” 是什么意思呢 ？ 澄清例子 A：爸爸說(shuō)只有考上理科大學(xué)才有出路，媽媽說(shuō)我只能讀文科才有希望考上大學(xué)，他們說(shuō)的都有道理，可他們也該聽(tīng)聽(tīng)我的想法吧！ B：你希望他們尊重你的意愿，一起協(xié)商才能做出個(gè)好的決定。 釋義例子 五、有效傾聽(tīng)的技巧 ? 投入階段 ——聽(tīng)取信息 ? 理解階段 ——評(píng)估信息 ? 記憶階段 ? 反饋階段 ——回應(yīng)信息 投入階段 ? 排除干擾 ? 集中精力：用溝通的目標(biāo)提醒自己 ? 采取開(kāi)放式姿勢(shì)（開(kāi)放式姿勢(shì) VS 封閉式姿勢(shì)） ? 積極預(yù)期 ? 如何合理打斷 封閉式姿態(tài) 開(kāi)放式姿態(tài) 理解階段（關(guān)鍵階段） ? 聽(tīng)清全部信息：耐心聽(tīng)完， 不要匆忙下結(jié)論 ? 感受性地聽(tīng)，不要評(píng)判性地聽(tīng)，克服習(xí)慣性思維 ? 復(fù)述和核對(duì) ? 有系統(tǒng)地回顧，把握要點(diǎn)（中心思想） ? 關(guān)注非語(yǔ)言信息 ? 聽(tīng)出言外之意 如何聽(tīng)出言外之意？ ? 了解說(shuō)話(huà)者； ? 揣摩詞語(yǔ)，分析目的； ? 關(guān)注非語(yǔ)言信息。 面試中的言外之意 ? 材料先放在這里，有消息會(huì)通知你的 ? 是否可以談?wù)勀愕囊蠛痛蛩悖? ? 如果叫你到別的崗位，你愿意嗎？ ? 面試方面無(wú)表情地說(shuō) “ 我們會(huì)有通知給你的 ” 。 ? 這份工作很辛苦，工資也不高，你還愿意來(lái)嗎？ 記憶階段 ? 復(fù)述 ? 認(rèn)清對(duì)方說(shuō)話(huà)的模式 ? 采用某些記憶法 ? 記筆記 反饋階段 ? 運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) ? 眼神交流、點(diǎn)頭、微笑。 ? 提問(wèn)注意對(duì)方特點(diǎn)。 ? 適當(dāng)運(yùn)用沉默。 ? 運(yùn)用同理心。 六、同理心訓(xùn)練 就是設(shè)身處地地去傾聽(tīng)他人，不僅注意對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，而且去體認(rèn)對(duì)方的內(nèi)心感受。 1）站在對(duì)方的角度去傾聽(tīng)； 2）專(zhuān)心地聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重； 3）正確地辨識(shí)對(duì)方的情緒； 4）正確地讀懂對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義。 測(cè)試 小王說(shuō)： “我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù) ， 但客戶(hù)的銷(xiāo)售量還是不高 。 ”小王的意思是什么呢 ？ A：抱怨 D：征求建議 B：無(wú)奈 E：希望指導(dǎo) C：表達(dá)建議 小王說(shuō)： “哎 ， 我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù) ， 也不知道怎么搞的 ， 客戶(hù)的銷(xiāo)售量還是不高 。 ”小王的意思是什么呢？ A：抱怨 D：征求建議 B：無(wú)奈 E：希望指導(dǎo) C：表達(dá)建議 小王說(shuō)： “看來(lái)是麻煩了 ， 我用了整整一
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