供應鏈管理之滿足客戶需求(編輯修改稿)
2025-02-02 13:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準確地運抵目的地 ?到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求 完美訂單 ?零缺陷承諾或者六西格瑪管理體系 ?全面質(zhì)量管理（ TQM）的延伸 ?所訂購的貨物要按時地、完好地在正確的目的地完全到貨，與貨物相關(guān)的文件也必須做到完整和準確 事實上，即使是提供高水平服務的企業(yè)，也不是對所有的客戶都實施零缺陷承諾服務。 企業(yè)可有選擇地向一些重點客戶提供這種優(yōu)質(zhì)的、高水平的服務。 三、滿足客戶需求的第二層次 客戶滿意 基本的物流服務更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的運作績效及能力； 而客戶滿意則強調(diào)的是客戶、客戶的期望及他們對供應商運作的績效 認同。 ?客戶的期望是什么？ ?客戶的期望是怎樣形成的？ ?客戶滿意度與客戶對物流服務質(zhì)量的認識之間有什么關(guān)系？ ?為什么許多公司沒能提供使客戶滿意的服務？ ?如果公司的服務已令客戶滿意了，這就足夠了嗎？ 客戶的期望值 ? 可靠性、快速反應、可接近性、溝通、可信度、安全性、禮貌、勝任能力、硬件、了解客戶等 10種類型的客戶期望 客戶認同的服務質(zhì)量和客戶滿意 ?客戶對服務是否滿意是客戶單獨對每次交易的評估 ?服務質(zhì)量是建立在對多次交易進行評估的基礎(chǔ)上的 客戶不滿意的原因 ?供應商以前的運作表現(xiàn)是影響客戶期望的主要因素 ?客戶以前與供應商打交道的經(jīng)歷，可能會影響到客戶以后對其他供應商的期望 ?五大差距：認知差距、標準差距、績效差距、溝通差距、認同差距 日益增長的客戶期望
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1