供應(yīng)鏈管理之滿足客戶需求(編輯修改稿)
2025-02-02 13:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)確地運(yùn)抵目的地 ?到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求 完美訂單 ?零缺陷承諾或者六西格瑪管理體系 ?全面質(zhì)量管理（ TQM）的延伸 ?所訂購的貨物要按時(shí)地、完好地在正確的目的地完全到貨，與貨物相關(guān)的文件也必須做到完整和準(zhǔn)確 事實(shí)上，即使是提供高水平服務(wù)的企業(yè)，也不是對(duì)所有的客戶都實(shí)施零缺陷承諾服務(wù)。 企業(yè)可有選擇地向一些重點(diǎn)客戶提供這種優(yōu)質(zhì)的、高水平的服務(wù)。 三、滿足客戶需求的第二層次 客戶滿意 基本的物流服務(wù)更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作績效及能力； 而客戶滿意則強(qiáng)調(diào)的是客戶、客戶的期望及他們對(duì)供應(yīng)商運(yùn)作的績效 認(rèn)同。 ?客戶的期望是什么？ ?客戶的期望是怎樣形成的？ ?客戶滿意度與客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)之間有什么關(guān)系？ ?為什么許多公司沒能提供使客戶滿意的服務(wù)？ ?如果公司的服務(wù)已令客戶滿意了，這就足夠了嗎？ 客戶的期望值 ? 可靠性、快速反應(yīng)、可接近性、溝通、可信度、安全性、禮貌、勝任能力、硬件、了解客戶等 10種類型的客戶期望 客戶認(rèn)同的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意 ?客戶對(duì)服務(wù)是否滿意是客戶單獨(dú)對(duì)每次交易的評(píng)估 ?服務(wù)質(zhì)量是建立在對(duì)多次交易進(jìn)行評(píng)估的基礎(chǔ)上的 客戶不滿意的原因 ?供應(yīng)商以前的運(yùn)作表現(xiàn)是影響客戶期望的主要因素 ?客戶以前與供應(yīng)商打交道的經(jīng)歷，可能會(huì)影響到客戶以后對(duì)其他供應(yīng)商的期望 ?五大差距：認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、績效差距、溝通差距、認(rèn)同差距 日益增長的客戶期望
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1