4s店接待禮儀培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-02 02:10 本頁面
【文章內容簡介】 的服務（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ? 送客常規(guī) ： ? 低層送到大門口 ? 高層送到電梯口 ? 有車送到車離去 稱呼中三忌 ? 一忌 ? 無稱呼語，如說： “ 那個穿紅大衣的過來！ ” ， “那個背包的別走！ ” ； ? 二忌 ? 用 “ 嗨！ ” 、 “ 喂！ ” 等字稱呼人，如： “ 嗨！靠邊點！ ” 、 “ 喂！幫我個忙。 ” ? 三忌 ? 不用尊稱叫人，如把老大爺叫 “ 老頭！ ” 、把某某叫 “ 禿頭！ ” 等。 常用的禮貌用語 1） 問候語 ： 用于見面時的問候。如 “ 您好！ ” 、 “ 早上好！” 2）告別語： 用于分別時的告辭或送別。如 “ 再見。 ” 、 “ 晚安。 ” 3）答謝語 ： 答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如 “ 非常感謝！ ” 、 “ 勞您費心！ ” 。有些表示向對方的應答，如 “ 不必客氣。 ” 、 “ 這使我應該做的。 ” 4）請托語 ： 請托語常用在向他人請求。如 “ 請問？ ” 、 “ 拜托您幫我個忙。 ” 5）道歉語： 做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉。如說 “ 對不起，實在抱歉。 ” 常用的禮貌用語 6）征詢語 ： 當要為他人服務時常用征詢語。如 “ 需要我?guī)兔幔?” 、 “ 我能為您做些什么嗎？ ” 7）慰問語： 表示對他人的關切。如他人勞累后，可說 “ 您辛苦了！ ” 、 “ 望您早日康復！” 8）祝賀語 ： 當他人取得成果或有喜事，如 “ 恭喜！” 、 “ 祝您節(jié)日愉快！ ” 9）禮贊語 ： 對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。 比如，請對方讓開一點兒，可以用 “ 勞駕借光 ” 、 “ 先生，請讓一下 ” 、 “ 躲開 ” 、“ 靠邊兒 ” 等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 ?“ 你找誰？ ” 就不如 “ 您找哪一位？ ” 好； ?“ 來不了 ” 就不如 “ 真對不起，我確實不能來 ” 誠懇； ?“ 不行就算了！ ” 就不如 “ 如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。 ” 妥帖。 ?“ 干不了 ” ——不如 ?“有事嗎？ ” ——不如 ?“ 你姓什么？ ” 不如。 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大小： 全場聽得見，聲音有強弱變化 2．講話速度 ： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調變化 ： 根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運用： 在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述 交談中的藝術 ? 耐心傾聽： 耐心、目光關注，不輕易打斷，及時以回應，不顯煩燥。 ? 善于提問： 能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉到中心主題上。 ? 調動氣氛： 用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。 ? 幽默處理 ： 通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。 標準：接聽電話（一） ? 電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內其他座位電話 ? 所有員工接聽電話，首先問候：“您好，客服部 /續(xù)保部 /客戶休息室 /休閑中心，請問有什么可以幫助
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