【文章內容簡介】 訓練與獎懲； 賦予組織成員活力與團隊合作； 品質保證。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 34 第四節(jié) 公共部門的全面質量管理 二、標準 ? 可靠性 ? 回應性 ? 能力 ? 服務通道 ? 服務禮貌 ? 溝通 ? 可信度 ? 安全感 ? 善解人意 ? 有形性。 返回 第五節(jié) 公共管理的顧客導向 ? 一、含義 ? 所謂的顧客導向，意指組織及其組織成員站在顧客的立場上，仔細評估組織的管理績效，以追求顧客滿意為基本目標。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 36 第五節(jié) 公共管理的顧客導向 ? 具體而言，顧客導向的意涵為： 實行“站在顧客立場思考”； 將顧客視為主要資產； 顧客滿意即組織目標； 建立與顧客之間的長期互動關系。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 37 第五節(jié) 公共管理的顧客導向 ? 從實踐來看，許多國家以法令形式，落實顧客導向的服務理念。美國 1993年的名為“聯邦政府內部革命”的行政命令包括了七項內容； 1997年美國績效評估委員會出版了《顧客至上：服務美國民眾的標準》；澳大利亞也確立了實踐型文官體系的顧客服務標準，由七項原則構成。 第五節(jié) 公共管理的顧客導向 ? 二、顧客導向與公共管理形態(tài)的改變。 ? 主要體現在： 決定施政目標的標準，由專家決定轉變?yōu)閷袼璧目紤]； 效率標準由成本效益轉變?yōu)橘|量及民眾評價； 由消極控制轉變?yōu)榉e極服務； 由控制員工轉化為獲取員工認同； 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 39 第五節(jié) 公共管理的顧客導向 從服從“功能”“權威”轉變?yōu)檎J同“使命”“服務”； 由法規(guī)強制轉變?yōu)樽灾餍裕? 由一味遵循法規(guī)程序轉變?yōu)槔斫獠⒔鉀Q問題； 從一條鞭式管理轉變?yōu)閷で竺癖娭С帧? 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 40 返回 第六節(jié) 企業(yè)型政府與政府再造 ? 一、 政府再造的內涵與背景 ? 二、 企業(yè)型政府的基本理念 ? 三、 企業(yè)型政府的實施策略及其限制 ? 四、 企業(yè)型政府與政府再造實踐 ? 五、 面向 21世紀的中國政府再造 ? 六、新公共服務理論對企業(yè)型政府理論的批評與改進 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 41 一、 政府再造的內涵與背景 ? 傳統(tǒng)的行政改革，大多將注意力集中于人員精簡、組織結構調整以及組織的自我更新。然而由于行政組織的惰性，行政改革往往很難取得成效；另一方面，傳統(tǒng)的行政改革由于關注行政組織內部管理的簡化，而忽視了政府與環(huán)境的關聯，也往往使改革處于不推不動，推亦不動的境地。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 42 一、 政府再造的內涵與背景 ? 德國行政學者塞頓托夫認為，政府再造應包括現代行政國的概念，也就是通過“再造工程”去重塑社會，以引導、管制及控制經濟、社會的發(fā)展。 一、 政府再造的內涵與背景 ? 我們認為，政府改革應涉及改變國家與社會、政府與市場、政府與市民、政府與企業(yè)諸多關系的調整，涉及政府治理的觀念、結構、方式和方法的變革；既涉及政府內部組織、運作程序的調整，更涉及外部關系的調整。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 44 一、 政府再造的內涵與背景 ? 當代世界各國的政府再造，有其深刻的政治、經濟、文化背景，原因主要有以下幾點： 政府角色膨脹； 財政狀況惡化； 新“右派”意識形態(tài)的影響； 國際化與國際競爭的壓力； 官僚主義和民眾對政府的不滿。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 45 二、 企業(yè)型政府的基本理念 ? 企業(yè)家精神，是指應用創(chuàng)新的方法使用資源，以使生產力及效用最大化。 ? 所謂公共企業(yè)家，是指政府部門內部，有效促使資源最大化，而又達到效率和效能的公共管理者。 ? 20世紀 50年代，經濟學家熊彼特認為，經濟發(fā)展的原動力在于“企業(yè)家精神”，亦即創(chuàng)新。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 46 二、 企業(yè)型政府的基本理念 ? 企業(yè)家政府，是指政府部門由一群富有企業(yè)家精神的公共管理者組成，他們能夠運用各種創(chuàng)新的策略，使原本僵化的官僚體制恢復活力，并有效運用資源提高政府的效率。 ? 簡言之，凡是能夠運用創(chuàng)新策略，有效運用資源，實現高績效的政府即為企業(yè)家政府 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 47 二、 企業(yè)型政府的基本理念 企業(yè)家政府的基本特征包括： ? 重視成本效益關系； ? 強調顧客導向； ? 強調市場機制， ? 重視選擇和競爭； ? 授予權能； ? 創(chuàng)新與改革等。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 48 二、 企業(yè)型政府的基本理念 ? 公共企業(yè)家的創(chuàng)新策略有： 創(chuàng)造新任務； 主動發(fā)掘機會； 勇于承擔風險； 行政首長的支持； 建立外部聯盟、組織內部團隊； 善用輿論壓力； 具有說服力的領導風格； 組織文化的塑造 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 49 三、 企業(yè)型政府的實施策略及其限制 ? 奧斯本和蓋普勒兩人曾提出了政府再造的十項策略： 導航性的政府： 政府的職責在于規(guī)劃遠景 ， 建立發(fā)展的方向和機關的使命與目標 ， 并從中擔任催化劑的角色 ， 而實際推動的工作則交由民間來執(zhí)行 。 競爭性的政府： 政府應該揚棄過去公共服務的獨占心態(tài) ， 鼓勵民眾參加提供公共服務 ， 而由顧客進行裁判和選擇 ， 如此就可刺激政府機關改進其管理方法 ，提服務水平與品質 。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 50 三、 企業(yè)型政府的實施策略及其限制 任務導向的政府 ：行政機關的運作應以目標和任務為導向 ， 發(fā)揮創(chuàng)造性 ， 以彈性 、 高效 、 便捷的方法完成其任務 。 結果導向的政府： 企業(yè)型政府通常運用績效管理和全面質量管理的方法 ， 以實際的結果為工作的重點 ，建立以結果為導向的管理體制 。 2/24/2023 公共管理的方法與技術 安徽師范大學歷史與社會學院 51 三、 企業(yè)型政府的實施策略及其限制 顧客導向的政府： 企業(yè)型政府的運作應以顧客為導向 ， 檢討并改變傳統(tǒng)服務生產與運輸的老方法 ，