【文章內(nèi)容簡介】 訓(xùn)練與獎懲； 賦予組織成員活力與團(tuán)隊合作； 品質(zhì)保證。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 34 第四節(jié) 公共部門的全面質(zhì)量管理 二、標(biāo)準(zhǔn) ? 可靠性 ? 回應(yīng)性 ? 能力 ? 服務(wù)通道 ? 服務(wù)禮貌 ? 溝通 ? 可信度 ? 安全感 ? 善解人意 ? 有形性。 返回 第五節(jié) 公共管理的顧客導(dǎo)向 ? 一、含義 ? 所謂的顧客導(dǎo)向，意指組織及其組織成員站在顧客的立場上，仔細(xì)評估組織的管理績效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 36 第五節(jié) 公共管理的顧客導(dǎo)向 ? 具體而言，顧客導(dǎo)向的意涵為： 實行“站在顧客立場思考”； 將顧客視為主要資產(chǎn)； 顧客滿意即組織目標(biāo)； 建立與顧客之間的長期互動關(guān)系。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 37 第五節(jié) 公共管理的顧客導(dǎo)向 ? 從實踐來看，許多國家以法令形式，落實顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。美國 1993年的名為“聯(lián)邦政府內(nèi)部革命”的行政命令包括了七項內(nèi)容； 1997年美國績效評估委員會出版了《顧客至上：服務(wù)美國民眾的標(biāo)準(zhǔn)》；澳大利亞也確立了實踐型文官體系的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由七項原則構(gòu)成。 第五節(jié) 公共管理的顧客導(dǎo)向 ? 二、顧客導(dǎo)向與公共管理形態(tài)的改變。 ? 主要體現(xiàn)在： 決定施政目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，由專家決定轉(zhuǎn)變?yōu)閷袼璧目紤]； 效率標(biāo)準(zhǔn)由成本效益轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量及民眾評價； 由消極控制轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極服務(wù)； 由控制員工轉(zhuǎn)化為獲取員工認(rèn)同； 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 39 第五節(jié) 公共管理的顧客導(dǎo)向 從服從“功能”“權(quán)威”轉(zhuǎn)變?yōu)檎J(rèn)同“使命”“服務(wù)”； 由法規(guī)強(qiáng)制轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾餍裕? 由一味遵循法規(guī)程序轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫獠⒔鉀Q問題； 從一條鞭式管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷で竺癖娭С帧? 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 40 返回 第六節(jié) 企業(yè)型政府與政府再造 ? 一、 政府再造的內(nèi)涵與背景 ? 二、 企業(yè)型政府的基本理念 ? 三、 企業(yè)型政府的實施策略及其限制 ? 四、 企業(yè)型政府與政府再造實踐 ? 五、 面向 21世紀(jì)的中國政府再造 ? 六、新公共服務(wù)理論對企業(yè)型政府理論的批評與改進(jìn) 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 41 一、 政府再造的內(nèi)涵與背景 ? 傳統(tǒng)的行政改革，大多將注意力集中于人員精簡、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整以及組織的自我更新。然而由于行政組織的惰性，行政改革往往很難取得成效；另一方面，傳統(tǒng)的行政改革由于關(guān)注行政組織內(nèi)部管理的簡化，而忽視了政府與環(huán)境的關(guān)聯(lián)，也往往使改革處于不推不動，推亦不動的境地。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 42 一、 政府再造的內(nèi)涵與背景 ? 德國行政學(xué)者塞頓托夫認(rèn)為，政府再造應(yīng)包括現(xiàn)代行政國的概念，也就是通過“再造工程”去重塑社會，以引導(dǎo)、管制及控制經(jīng)濟(jì)、社會的發(fā)展。 一、 政府再造的內(nèi)涵與背景 ? 我們認(rèn)為，政府改革應(yīng)涉及改變國家與社會、政府與市場、政府與市民、政府與企業(yè)諸多關(guān)系的調(diào)整，涉及政府治理的觀念、結(jié)構(gòu)、方式和方法的變革；既涉及政府內(nèi)部組織、運作程序的調(diào)整，更涉及外部關(guān)系的調(diào)整。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 44 一、 政府再造的內(nèi)涵與背景 ? 當(dāng)代世界各國的政府再造，有其深刻的政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景，原因主要有以下幾點： 政府角色膨脹； 財政狀況惡化； 新“右派”意識形態(tài)的影響； 國際化與國際競爭的壓力； 官僚主義和民眾對政府的不滿。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 45 二、 企業(yè)型政府的基本理念 ? 企業(yè)家精神，是指應(yīng)用創(chuàng)新的方法使用資源，以使生產(chǎn)力及效用最大化。 ? 所謂公共企業(yè)家，是指政府部門內(nèi)部，有效促使資源最大化，而又達(dá)到效率和效能的公共管理者。 ? 20世紀(jì) 50年代，經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原動力在于“企業(yè)家精神”，亦即創(chuàng)新。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 46 二、 企業(yè)型政府的基本理念 ? 企業(yè)家政府，是指政府部門由一群富有企業(yè)家精神的公共管理者組成，他們能夠運用各種創(chuàng)新的策略，使原本僵化的官僚體制恢復(fù)活力，并有效運用資源提高政府的效率。 ? 簡言之，凡是能夠運用創(chuàng)新策略，有效運用資源，實現(xiàn)高績效的政府即為企業(yè)家政府 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 47 二、 企業(yè)型政府的基本理念 企業(yè)家政府的基本特征包括： ? 重視成本效益關(guān)系； ? 強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向； ? 強(qiáng)調(diào)市場機(jī)制， ? 重視選擇和競爭； ? 授予權(quán)能； ? 創(chuàng)新與改革等。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 48 二、 企業(yè)型政府的基本理念 ? 公共企業(yè)家的創(chuàng)新策略有： 創(chuàng)造新任務(wù)； 主動發(fā)掘機(jī)會； 勇于承擔(dān)風(fēng)險； 行政首長的支持； 建立外部聯(lián)盟、組織內(nèi)部團(tuán)隊； 善用輿論壓力； 具有說服力的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格； 組織文化的塑造 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 49 三、 企業(yè)型政府的實施策略及其限制 ? 奧斯本和蓋普勒兩人曾提出了政府再造的十項策略： 導(dǎo)航性的政府： 政府的職責(zé)在于規(guī)劃遠(yuǎn)景 ， 建立發(fā)展的方向和機(jī)關(guān)的使命與目標(biāo) ， 并從中擔(dān)任催化劑的角色 ， 而實際推動的工作則交由民間來執(zhí)行 。 競爭性的政府： 政府應(yīng)該揚棄過去公共服務(wù)的獨占心態(tài) ， 鼓勵民眾參加提供公共服務(wù) ， 而由顧客進(jìn)行裁判和選擇 ， 如此就可刺激政府機(jī)關(guān)改進(jìn)其管理方法 ，提服務(wù)水平與品質(zhì) 。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 50 三、 企業(yè)型政府的實施策略及其限制 任務(wù)導(dǎo)向的政府 ：行政機(jī)關(guān)的運作應(yīng)以目標(biāo)和任務(wù)為導(dǎo)向 ， 發(fā)揮創(chuàng)造性 ， 以彈性 、 高效 、 便捷的方法完成其任務(wù) 。 結(jié)果導(dǎo)向的政府： 企業(yè)型政府通常運用績效管理和全面質(zhì)量管理的方法 ， 以實際的結(jié)果為工作的重點 ，建立以結(jié)果為導(dǎo)向的管理體制 。 2/24/2023 公共管理的方法與技術(shù) 安徽師范大學(xué)歷史與社會學(xué)院 51 三、 企業(yè)型政府的實施策略及其限制 顧客導(dǎo)向的政府： 企業(yè)型政府的運作應(yīng)以顧客為導(dǎo)向 ， 檢討并改變傳統(tǒng)服務(wù)生產(chǎn)與運輸?shù)睦戏椒?，