crm中的營(yíng)銷策略課件(編輯修改稿)
2025-02-01 12:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是希望定制的商品或服務(wù)能盡快送達(dá)自己的手中。CRM中的營(yíng)銷策略第一步，識(shí)別企業(yè)的顧客。? 掌握客戶資料? 建立各部門間的信息交換系統(tǒng)? 利茲 卡爾頓豪華酒店的傾聽(tīng)策略CRM中的營(yíng)銷策略第二步，對(duì)顧客進(jìn)行差異化的分析。? 不同顧客代表不同的價(jià)值水平；不同的顧客有不同的需求。? 集中有限資源從最有價(jià)值的顧客那里獲得最大的收益；企業(yè)重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)行為，對(duì)顧客的價(jià)值需求做出及時(shí)的反應(yīng)? 上海移動(dòng)集團(tuán)大客戶服務(wù)，管理學(xué)院CRM中的營(yíng)銷策略? 第三步，與顧客溝通。? 在互動(dòng)中，首要的是溝通效率，而溝通效率的提高取決于對(duì)相關(guān)信息做出反應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性。? 巨人史玉柱親歷客服CRM中的營(yíng)銷策略? 第四步，定制服務(wù)。? 上海通用汽車可以為每一位顧客提供個(gè)性化的別克。? Dell電腦實(shí)現(xiàn)用戶定制 一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值? ? ，增加客戶忠誠(chéng)度? ，服務(wù)周期縮短? ，建立品牌效應(yīng) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷? 概念? 營(yíng)銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和其他數(shù)據(jù)庫(kù)，以進(jìn)行接觸和成交的過(guò)程。? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者，可以隨時(shí)擴(kuò)充更新的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。主要功能是：確認(rèn)、維持、傳遞 CRM與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的關(guān)系? 首先，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是 CRM的第一個(gè)步驟，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是實(shí)踐 CRM的一個(gè)重要平臺(tái)；? 其次， CRM是企業(yè)的戰(zhàn)略行為；而數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷只是戰(zhàn)術(shù)層面實(shí)施計(jì)劃支持戰(zhàn)略的技術(shù)工具；? 最后，不同的企業(yè)實(shí)施 CRM的具體策略不同，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷只是其中的一個(gè)組成部分。 RFM模型? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中有三個(gè)神奇的要素，他們構(gòu)成了數(shù)據(jù)分析的最好指標(biāo)：– 最近一次消費(fèi)（ Recency）– 消費(fèi)頻率（ Frequency）– 消費(fèi)金額（ Moary）CRM中的營(yíng)銷策略1）最近一次消費(fèi)? 理論上，最近一次消費(fèi)時(shí)間越近的顧客是比較好的顧客，對(duì)提供即時(shí)的商品或是服務(wù)也最有可能會(huì)有反應(yīng)。 0—6 個(gè)月的顧客收到營(yíng)銷人員的溝通信息要多。? 最近一次消費(fèi)情況還反映事業(yè)的健全度。CRM中的營(yíng)銷策略2）消費(fèi)頻率? 顧客在限定的期限內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù)。一般情況下，最常購(gòu)買的顧客也是滿意度最高的顧客。相應(yīng)的，忠誠(chéng)度也可能最高。? 根據(jù)該指標(biāo)，把客戶分為五等分，相當(dāng)于是一個(gè) “ 忠誠(chéng)度的階梯 ” 。CRM中的營(yíng)銷策略3）消費(fèi)金額? 帕累托法則的依據(jù)： 80%的收入來(lái)自 20%的顧客? 根據(jù)消費(fèi)情況，有的放矢的進(jìn)行營(yíng)銷推廣CRM中的營(yíng)銷策略 結(jié)合以上三個(gè)指標(biāo)，可以將顧客按5*5*5分類，有針對(duì)性的提出營(yíng)銷策略。 最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額是測(cè)算消費(fèi)者價(jià)值最重要也是最容易的方法。其中，最近一次消費(fèi)是最有力的預(yù)測(cè)指標(biāo)。CRM中的營(yíng)銷策略? RFM模型較為動(dòng)態(tài)地展示了一個(gè)客戶的全部輪廓，這對(duì)個(gè)性化的溝通和服務(wù)提供了依據(jù)。? 一般的分析型 CRM著重于客戶貢獻(xiàn)度的分析， RFM則強(qiáng)調(diào)以客戶的行為來(lái)區(qū)分客戶。? RFM可以用來(lái)提高客戶的交易次數(shù)。– 按 R劃分，按 M劃分 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷全過(guò)程第一，企業(yè)需要建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。第二，構(gòu)建客戶消費(fèi)行為特征變量集。第三，數(shù)據(jù)挖掘模型構(gòu)建：（ 1）客戶細(xì)分模型（
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