第七章飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理(編輯修改稿)
2025-02-01 07:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)過程和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的責(zé)任及各種影響；開發(fā)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境危害小、安全性高的服務(wù)產(chǎn)品；使用和配置環(huán)保性、安全性的設(shè)施設(shè)備；在飯店的服務(wù)運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)中，貫徹和實(shí)施 ISO9000、 ISO14000標(biāo)準(zhǔn)體系。 二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量控制 ? 飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量控制活動(dòng)包括設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求性分析、設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的評(píng)審與檢驗(yàn)三個(gè)方面： ? 1．設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求性分析 ? 包括：設(shè)計(jì)與開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的市場(chǎng)和消費(fèi)者需求調(diào)查與分析；飯店自身的資源狀況和經(jīng)營(yíng)能力分析；新產(chǎn)品開發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)能力預(yù)測(cè)等等。 ? 2．設(shè)計(jì)與開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施 ? 包括：根據(jù)所要開發(fā)的新產(chǎn)品的質(zhì)量特性，制定和確認(rèn)所要開發(fā)的新產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)；制定滿足這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則和開發(fā)程序；用已確定的標(biāo)準(zhǔn)和程序來指導(dǎo)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)并檢驗(yàn)所開發(fā)的產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求；對(duì)產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。 ? 3．設(shè)計(jì)與開發(fā)新產(chǎn)品的評(píng)審與檢驗(yàn) ? 新設(shè)計(jì)和開發(fā)的產(chǎn)品必須通過評(píng)審和檢驗(yàn)才能付諸生產(chǎn)。 三、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制 ? （一）服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過程的質(zhì)量控制 ? （二）服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ? （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過程（服務(wù)后過程）質(zhì)量控制 （一）服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過程的質(zhì)量控制 ? 服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過程的質(zhì)量控制主要指飯店在接待賓客前各種服務(wù)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量控制與管理?？刂婆c管理的內(nèi)容包括： ? 資源整合與配置 ? 飯店在服務(wù)預(yù)備（準(zhǔn)備）過程中要根據(jù)所提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行合理的整合與配置。 ? 服務(wù)過程質(zhì)量控制策劃 ? 服務(wù)過程質(zhì)量控制策劃就是編制服務(wù)過程質(zhì)量控制文件，包括服務(wù)方式與服務(wù)操作程序文件、服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理文件等，以此來規(guī)范服務(wù)過程，保證服務(wù)人員能按照規(guī)定的程序在受控狀態(tài)下提供服務(wù)，使提供的各項(xiàng)服務(wù)能滿足服務(wù)質(zhì)量要求。 ? 應(yīng)重視下列過程的工作： ? （ 1）服務(wù)流程的科學(xué)性與合理性審核。 ? （ 2）服務(wù)過程質(zhì)量控制文件審核。 ? （ 3）服務(wù)過程設(shè)施設(shè)備、物品和人員確認(rèn)。 （二）服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ? 人員培訓(xùn) ? 必須讓各崗位人員認(rèn)識(shí)和了解自己的崗位在服務(wù)提供過程中的崗位職責(zé)和質(zhì)量職能。關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制包括： ? （ 1）關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范與服務(wù)程序的控制與管理。 ? （ 2） DIFR（第一次做好）控制。 ? 服務(wù)方式變更控制 ? 由于顧客的個(gè)性需求和柔性服務(wù)的需要，在服務(wù)提供過程中有時(shí)需要服務(wù)方式的變更（如客房服務(wù)中某些服務(wù)項(xiàng)目的增減、宴會(huì)服務(wù)中服務(wù)程序的變更等）。服務(wù)方式變更控制程序包括： ? （ 1）方式變更需要征得顧客同意，并經(jīng)服務(wù)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。因此，必須明確方式變更批準(zhǔn)者的職責(zé)。 ? （ 2）每次方式變更后，應(yīng)對(duì)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，以驗(yàn)證方式變更的有效性。 ? （ 3）當(dāng)服務(wù)方式變更引起人員能力和服務(wù)產(chǎn)品特性之間的關(guān)系發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)將變化情況形成文件，并以文件形式及時(shí)通知有關(guān)部門和人員。 ? （ 4）所有服務(wù)方式的變更均應(yīng)形成文件，以便形成新的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 環(huán)境的質(zhì)量控制 ? 飯店服務(wù)過程的環(huán)境質(zhì)量控制主要指客人的消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量控制和員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制。 ? （ 1）客人的消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量控制?？腿说南M(fèi)環(huán)境包括可視環(huán)境和可感知環(huán)境。 ? （ 2）員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制。員工的工作環(huán)境好壞直接影響到員工的工作質(zhì)量。 （三）服務(wù)結(jié)束的反饋過程（服務(wù)后過程）質(zhì)量控制 ? 服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制主要是指通過各種方式征集顧客服務(wù)消費(fèi)后的意見和反映，根據(jù)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量反饋信息，分析提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃中提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 質(zhì)量反饋信息控制 ? 服務(wù)后過程的質(zhì)量反饋信息是評(píng)價(jià)服務(wù)過程質(zhì)量的重要依據(jù)，也是今后服務(wù)改進(jìn)和質(zhì)量提高的參考依據(jù)。 ? 糾正措施與預(yù)防措施控制 ? 糾正措施是指為解決已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和消除由于質(zhì)量問題而引起的影響所采取的措施，預(yù)防措施是指為解決潛在質(zhì)量問題和消除潛在的影響因素而采取的措施。 ? 控制時(shí)應(yīng)注意： ? （ 1）職責(zé)分配。 ? （ 2）影響性評(píng)價(jià)。 ? （ 3）可能原因調(diào)查與問題分析。 ? （ 4）糾正措施和預(yù)防措施制定。 ? 新標(biāo)準(zhǔn)制定 ? 要把服務(wù)過程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，作為永久性的修
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