【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理嗎？ 打熱線咨詢好嗎？ ，再見(jiàn) 存在問(wèn)題 ，“您”、“請(qǐng)”這些用語(yǔ)使用過(guò)少 2. 加強(qiáng)班前會(huì)的服務(wù)用語(yǔ)的訓(xùn)練力度 3. 加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)的考核（隨時(shí)拉人考試） 4. 通過(guò)巡場(chǎng)觀察，找出問(wèn)題員工單獨(dú)溝通（對(duì)那些不愿說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)的，無(wú)法形成氛圍） 28 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場(chǎng)管理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 主動(dòng)營(yíng)銷能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議29 一、業(yè)務(wù)受理能力 誤解用戶需求，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤（沒(méi)有傾聽(tīng)和復(fù)述） 缺乏溝通技巧，導(dǎo)致理解需求的效率低下； 業(yè)務(wù)不熟練，常常需要求助于值班經(jīng)理； 與客戶溝通不暢通（如沒(méi)有解釋清楚，沒(méi)有把注意事項(xiàng)說(shuō)明白），致客戶對(duì)業(yè)務(wù)的錯(cuò)誤理解，可能會(huì)導(dǎo)致用戶投訴； 某些業(yè)務(wù)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在保護(hù)用戶隱私和安全方面存在缺陷，容易引起用戶投訴（如過(guò)戶）； 某些營(yíng)業(yè)員圖方便，不按業(yè)務(wù)流程規(guī)定，私下為用戶開(kāi)方便之門，至安全和隱私不顧，此類行為業(yè)容易引起用戶投訴； 提高準(zhǔn)確性 提高及時(shí)性 縮短辦理時(shí)間 1合理進(jìn)行排班：預(yù)測(cè)需求 ：分流客戶 ：督導(dǎo)提醒 ：預(yù)登記 30 二、業(yè)務(wù)咨詢能力 在不能滿足用戶需求時(shí)，缺乏溝通技巧； 對(duì)用戶的情感需求關(guān)注不夠，缺乏安撫用語(yǔ)和理財(cái)?shù)氖褂茫? 業(yè)務(wù)不熟練； 改進(jìn)措施 ，建立知識(shí)庫(kù) 提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平。 不能解答客戶咨詢時(shí) 不能滿足客戶要求時(shí) 客戶不接受解釋時(shí) 客戶有不滿抱怨情緒時(shí) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是 容易失分的環(huán)節(jié) 31 三、投訴處理能力 無(wú)法滿足的需求 服務(wù)失誤的抱怨 無(wú)理的客戶要求 完美型：辯解、期待其他解決辦法 自我型：爭(zhēng)執(zhí)、被拒絕易失去理智 力量型：憤怒、抗?fàn)?、?jiān)持 和平型：沮喪、放棄 ： 以解決問(wèn)題為核心、關(guān)注客戶的情感需求 2. 處理的步驟： 首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案 ： 始終保持冷靜 積極解決問(wèn)題 進(jìn)行冷處理 －案例模擬 －第一時(shí)間 －首問(wèn)負(fù)責(zé)制 32 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果33 第二階段工作內(nèi)容及成果 文檔撰寫 培訓(xùn)工作的開(kāi)展 應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試的開(kāi)展 中期滿意度調(diào)研 工作 成果 成果應(yīng)用 ? 了解中期各過(guò)程滿意度 ? 追蹤滿意度提升工作結(jié)果 ? 《中期滿意度報(bào)告 省分》 ?《中期滿意度報(bào)告 地市》 ? 下發(fā)各地市了解提升工作進(jìn)度 ? 評(píng)估前期工作效果 ? 營(yíng)業(yè)廳管理文檔 ? 店長(zhǎng)培訓(xùn)文檔 ? 營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)文檔 ? 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)管理 ? 店長(zhǎng)資格認(rèn)證培訓(xùn) ? 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力 ? 管理文檔已下發(fā)各地市，準(zhǔn)備下一階段優(yōu)化 ? 培訓(xùn)文檔下發(fā)各地市客服，用作二次培訓(xùn) ? 店長(zhǎng)省分集中培訓(xùn) 2天 ? 到南京、蘇州、南通和 宿遷培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員 ? 針對(duì)營(yíng)業(yè)員工作中存在的問(wèn)題，授予其接待用戶的辦法 ? 針對(duì)調(diào)研中服務(wù)親和、現(xiàn)場(chǎng)管理、主動(dòng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)受理能力中存在的問(wèn)題 ,提供解決辦法 ? 情景模擬式的培訓(xùn)方式，需要在日常的練習(xí)中堅(jiān)持使用 ? 文檔可以重復(fù)培訓(xùn)，以加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)的印象 ? 由省分客服牽頭，各地市自主組織培訓(xùn)知識(shí)考試 ? 我方出臺(tái)各考試問(wèn)卷和評(píng)分細(xì)則 ? 《店長(zhǎng)資格認(rèn)證考試問(wèn)卷》 ? 《營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)考試問(wèn)卷》 ? 《問(wèn)卷評(píng)定原則》 ? 以后的試卷可按此格式，在培訓(xùn)文檔中抽取形成 34 第二階段成果：管理文檔所包括的內(nèi)容 文檔類別 具體文檔 營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范 《營(yíng)業(yè)廳職能和崗位職責(zé)》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和流程》 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 《設(shè)備管理制度》、《宣傳管理制度》、《衛(wèi)生管理制度》、《現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理制度》和《突發(fā)事件管理制度》 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理 《員工積分制度》、《值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡視制度》、《員工培訓(xùn)制度》、《交接班制度》、《考勤制度》、《例會(huì)制度》、《排班制度》、《信息反饋制度》和《團(tuán)隊(duì)建設(shè)和活動(dòng)組織制度》 35 主動(dòng)營(yíng)銷管理 第二階段成果 :營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行力提升馬達(dá)模型 績(jī)效考核和職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 督導(dǎo)指正 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 崗位職責(zé) 營(yíng)業(yè)廳 執(zhí)行力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 培訓(xùn)制度 申請(qǐng)資源和協(xié) 調(diào)相關(guān)部門 36 崗位職責(zé)是前提，要實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的無(wú)縫管理和無(wú)重疊管理 崗位 主要職能 注意事項(xiàng) 店長(zhǎng) 制訂和組織工作、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的計(jì)劃；申請(qǐng)資源和協(xié)調(diào)相關(guān)部門；對(duì)營(yíng)業(yè)廳全員進(jìn)行溝通和考核等 適當(dāng)?shù)氖跈?quán)和分權(quán)，把握好監(jiān)控和層級(jí)考核體制；可減少工作量，賦予員工挑戰(zhàn)性工作 值班經(jīng)理 執(zhí)行工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃 。開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)溝通督導(dǎo)指正存在問(wèn)題 。排班和交接班管理 。疑難問(wèn)題處理； 現(xiàn)場(chǎng)巡檢和指正督導(dǎo)是日常工作重點(diǎn)，避免視而不見(jiàn)和事不關(guān)己高高掛起事情的發(fā)生 培訓(xùn)員 細(xì)化和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃；收集典型案例，建立疑難問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式；疑難問(wèn)題處理； 培訓(xùn)員設(shè)立可視營(yíng)業(yè)廳人數(shù)而定 ,一般可以由值班經(jīng)理、投訴接待員或咨詢等經(jīng)驗(yàn)豐富員工兼任 業(yè)務(wù)受理員 各類業(yè)務(wù)咨詢和受理 。負(fù)責(zé)自己區(qū)域設(shè)備、宣傳資料和衛(wèi)生的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 。負(fù)責(zé)手上卡類和現(xiàn)金管理 。案例提供 業(yè)務(wù)受理員在上班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)的自己區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)物事；掌握好接待客戶流程和各類服務(wù)營(yíng)銷流程 流動(dòng)導(dǎo)購(gòu) 迎送、引導(dǎo)、分流客戶；接受用戶咨詢，安撫用戶情緒，維持廳內(nèi)秩序；推薦銷售各類業(yè)務(wù)等 鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員走出柜臺(tái)，增加流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)數(shù)量；但可固定每人負(fù)責(zé)的區(qū)域，保證區(qū)域事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 咨詢員 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各類咨詢和電話咨詢；整理各類案例；負(fù)責(zé)回訪用戶；負(fù)責(zé)咨詢臺(tái)席各類物事的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 咨詢員可由流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)兼任，應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程腳本，以及各類產(chǎn)品的推廣流程 客戶接待 接待各類投訴，處理疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，跟蹤投訴用戶；整理各類案例，為知識(shí)庫(kù)提供素材 負(fù)責(zé)客戶接待室各類事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶接待應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng) ,且不應(yīng)輪崗 ,可以兼任培訓(xùn)員 維系挽留 熟練掌握客戶挽留流程，記錄客戶挽留原因，分析并統(tǒng)計(jì)客戶離網(wǎng)情況，并向相關(guān)部門反饋信息 負(fù)責(zé)維系挽留室各類事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；維系挽留也應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng) VIP客戶接待 受理 VIP各類業(yè)務(wù) 。接待大客戶咨詢和投訴 。負(fù)責(zé)離網(wǎng)或離網(wǎng)傾向大客戶資料記錄并向上反映 。配合大客戶營(yíng)銷 負(fù)責(zé) VIP接待室各類事務(wù)的正常運(yùn)作，主動(dòng)向大客戶介紹各類信息 稽核和庫(kù)存管理 主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、 SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應(yīng)由店長(zhǎng)直接監(jiān)控 保安 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳安全工作 ,維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外秩序 ,在人流量高峰時(shí)期 ,可幫忙引導(dǎo)分流 安全工作 ,除了維護(hù)營(yíng)業(yè)廳人員、設(shè)備和現(xiàn)金安全外 ,還維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序 。保證人流和車輛有序 保潔員 定時(shí)清掃 ,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域的地面和各類物事的衛(wèi)生情況；不定時(shí)巡檢以防突發(fā)事件發(fā)生 及時(shí)清理掉地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)的垃圾 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn) 37 現(xiàn)場(chǎng)巡視是手段，避免視而不見(jiàn)和麻木不仁，有效察覺(jué)存在問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢 ?巡檢的頻率： 每個(gè)當(dāng)班至少巡檢 3次，每次時(shí)間在 30分鐘以上 ?巡檢的時(shí)間和重點(diǎn)： ?第一次可安排在早上開(kāi)門時(shí)間段，巡檢重點(diǎn)為環(huán)境設(shè)施； ?第二次可安排在高峰時(shí)間段，巡檢重點(diǎn)為客戶動(dòng)態(tài)； ?第三次在交接班前 10分鐘，巡檢重點(diǎn)為人員狀態(tài)。 ?巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)拿著《現(xiàn)場(chǎng)巡檢表》記錄營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各種狀況，如遇問(wèn)題，則應(yīng)還填寫改善措施； ?巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)按照提供的《常見(jiàn)問(wèn)題表》，避免對(duì)某些問(wèn)題視而不見(jiàn)，麻木不仁。 ?二重巡檢： ?店長(zhǎng)每天至少要巡檢一次每位值班經(jīng)理的巡檢工作； ?店長(zhǎng)每天至少要巡檢每個(gè)當(dāng)班班組的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)情況； ?定期檢查《現(xiàn)場(chǎng)巡檢表》 ： 確保值班經(jīng)理有效執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作。 ?環(huán)境設(shè)施： 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、衛(wèi)生狀況和服務(wù)設(shè)施等 ?員工狀態(tài)： 心情狀態(tài)、禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和營(yíng)銷規(guī)范 ?客戶動(dòng)態(tài)： 客戶數(shù)量和類別、客戶需求和狀態(tài)等 詳細(xì)請(qǐng)見(jiàn)： 38 督導(dǎo)指正是辦法，可有效加強(qiáng)培訓(xùn)的效果，是人情和制度間的緩沖 ?作用 ?方法 ?執(zhí)行 ?二級(jí)督導(dǎo) 督導(dǎo)指正 ?傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端： 傳統(tǒng)培訓(xùn)解決應(yīng)知問(wèn)題而不能解決應(yīng)會(huì)問(wèn)題； ?營(yíng)訓(xùn)合一的督導(dǎo)理念： 指出其存在問(wèn)題，并反復(fù)組織其訓(xùn)練，方能變?yōu)樽约旱募寄埽? ?督導(dǎo)指正的作用： 強(qiáng)化員工技能，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，是員工考核前的緩沖，體現(xiàn)了人情 ?定時(shí)督導(dǎo)： 對(duì)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)每天需要定時(shí)指導(dǎo) ?即時(shí)督導(dǎo)： 對(duì)已基本掌握的業(yè)務(wù)和知識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤則即時(shí)指導(dǎo)； ?定向督導(dǎo)： 對(duì)某區(qū)域內(nèi)的所有事務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，如體驗(yàn)區(qū)、VIP接待室的指導(dǎo) ?即時(shí)和定向督導(dǎo)的場(chǎng)所： 發(fā)