charp4客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略(編輯修改稿)
2025-01-31 09:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 I. D. I. 識(shí)別企業(yè)顧客 (Identify) 顧客差別化 (Differentiate) 企業(yè) 顧客雙向溝通 (Interactive) 企業(yè)行為定制 (Customize) 圖 44 時(shí)間 企業(yè)營(yíng)銷行為 23 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 1. 識(shí)別企業(yè)顧客 (Identify) （ 1）深入了解客。 （ 2）長(zhǎng)期研究客戶。 2. 顧客差別化 (Differentiate) 3. 企業(yè)一顧客式雙向溝通 (Interactive) （ 1）注重信息反饋的自動(dòng)化和低成本面對(duì)一對(duì)一營(yíng)銷。 （ 2）注重相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性溝通效率的提高取決于對(duì)相關(guān)信息作出反應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性。 4. 企業(yè)行為定制 (Customize) （ 1）分析、重構(gòu)。 （ 2）定制產(chǎn)品或服務(wù)。 24 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 四、一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略發(fā)展 企業(yè)階段 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型 客戶敏感型 客戶驅(qū)動(dòng)型 整合一對(duì)一 戰(zhàn) 略 實(shí) 施 水 平 識(shí)別 追蹤產(chǎn)品而非客戶 根據(jù)產(chǎn)品識(shí)別客戶 企業(yè)層面識(shí)別客戶 企業(yè)“擁有”個(gè)體的愛(ài)好 區(qū)分 產(chǎn)品而非客戶 僅按照價(jià)值識(shí)別客戶 按照價(jià)值與需求區(qū)分客戶 企業(yè)追求滿足每個(gè)客戶的需求 互動(dòng) 極少與客戶接觸 斷斷續(xù)續(xù)接觸，許多為單向 雙向互動(dòng)，協(xié)調(diào)并不斷完善 與每個(gè)客戶的反饋循環(huán) 定制 所有客戶一種產(chǎn)品 不同的層次有不同的產(chǎn)品 不同的層次有裁剪的選擇 為單個(gè)客戶的批量定制 表 企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展四個(gè)階段 25 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第五節(jié)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新 一、以客戶為中心的互動(dòng)營(yíng)銷策略 1. 積極獲取目標(biāo)客戶 2. 主動(dòng)開(kāi)發(fā)新客戶 3. 緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶 26 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二 、 維系現(xiàn)有客戶 — CRM營(yíng)銷策略的關(guān)鍵 1. “漏斗”原理 2. 客戶維系的作用 （ 1）從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額 （ 2）減少銷售成本 （ 3）贏得口碑宣傳 （ 4）員工忠誠(chéng)度的提高 27 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 客戶滿意度 員工忠誠(chéng)度 服務(wù)質(zhì)量提高 客戶維系 (利潤(rùn)提高 ) 圖 45 客戶維系策略對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響 28 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 3. 客戶維系策略的層次 （ 1）第一層次：財(cái)務(wù)利益 （ 2）第二層次：財(cái)務(wù)利益＋社會(huì)利益 （ 3）第三層次：財(cái)務(wù)利益＋社會(huì)利益＋結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 29 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三 、 客戶關(guān)系管理整合 1. 客戶關(guān)系管理整合的產(chǎn)生 2. 客戶關(guān)系管理整合的作用 （ 1）整合客戶的數(shù)據(jù) （ 2）整合企業(yè)的營(yíng)銷功能 3. 客戶關(guān)系管理整合的過(guò)程 （ 1）確定客戶關(guān)系 （ 2）測(cè)量客戶關(guān)系 （ 3）改進(jìn)客戶關(guān)系 （ 4）監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系 30 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 確定客戶關(guān)系 (I) 客戶關(guān)系是什么？ 客戶關(guān)系的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力是什么 ？ 測(cè)量客戶關(guān)系 (M) 如何測(cè)量客戶關(guān)系？ 改進(jìn)客戶關(guān)系 (I) 應(yīng)該與那些客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系？ 如何改進(jìn)客戶關(guān)系？ 如何開(kāi)發(fā)有效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略？ 監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系 (M) 圖 46 客戶關(guān)系管理整合過(guò)程 31 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 四、客戶體驗(yàn)管理 客戶體驗(yàn)管理（ CEM， Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”。 1. 客戶體驗(yàn)管理（ CEM）的作
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