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促銷員的培訓(蒙牛)(編輯修改稿)

2025-01-31 03:31 本頁面
 

【文章內容簡介】 十、應對規(guī)范 拒絕: ★很不巧 …… ★實在對不起 ★ …… 時候又會有 …… 促銷,歡迎您到時再次光臨 1/22/2023 29 智達信顧問 十、應對規(guī)范 結帳 ★謝謝,收您 500元 ★您好,找您 20元 1/22/2023 30 智達信顧問 十、應對規(guī)范 送客 ★謝謝您,您慢走 ★謝謝,希望您再次光臨 ★沒關系,歡迎您下次再來 1/22/2023 31 智達信顧問 十一、言行舉止 正確心態(tài): ( 1) 以顧客的立場考慮問題 。 ( 2) 多發(fā)現顧客的優(yōu)點 、 特別是容易被忽略的 優(yōu)點 , 寬容其不足 。 ( 3) 努力博取對方的信任 。 1/22/2023 32 智達信顧問 十一、言行舉止 言行舉止規(guī)范: ( 1) 遵守儀容議表的規(guī)范 , 樹立良好形象 。 ( 2) 運用規(guī)范應對 , 創(chuàng)造和諧氣氛 。 ( 3) 真誠贊美顧客 , 不責怪或貶低對方 。 ( 4) 與周圍的人友善交往 , 不依賴上司 。 ( 5) 主溝通 , 積極提出有建設性的意見 。 ( 6) 樂于助人 。 ( 7) 言出必行 。 ( 8) 虛心接受批評 、 指導 , 勇于承認錯誤 , 主動道歉 。 ( 9) 不得有任何形式的爭吵 。 ( 10) 每天下班后反省當天的言行舉止 , 不斷完善 。 1/22/2023 33 智達信顧問 十二、服務規(guī)范 言行舉止符合規(guī)范 。 對產品及相關專業(yè)知識諳熟 , 當顧客的好參謀 , 不浮夸產品功能或效率 。 熱情 、 自信地待客 , 不冷落顧客 。 顧客較多時 , 應 “ 接一 、 待二 、 招呼三 ” ( 重點 接待某位 、 分發(fā)宣傳品給其他幾位 、 回答另一 位的提問或提供幫助 ) , 要供機造勢 , 掀起高潮 。 耐心待客 , 不得有不耐煩跡象 。 1/22/2023 34 智達信顧問 十二、服務規(guī)范 為顧客拿產品或進行包裝時應熟練 、 正確 , 遞給顧客時應使用雙手 。 收錢 、 找錢均應使用雙手 。 不管顧客是否購買 , 均應文明待客 、 禮貌送 客 。 不強拉顧客 。 不中傷競品 。 1/22/2023 35 智達信顧問 十三、行政紀律 準時上 、 下班 , 上班時間內不允許出現空崗 。 請假應遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例 。 就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定 。 上班不得閑聊 、 吃東西 、 看報刊 、 哼歌 、 喧嘩 等 。 不得在工作場所剪指甲 、 梳頭 、 化妝等 。 不得坐 、 靠著待客 。 不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵 。 不得兼職 。 1/22/2023 36 智達信顧問 十四、售后服務處理規(guī)范 對購物后回頭咨詢的 , 應熱情 、 耐心的予以解答 對待投拆 , 應熱情接待 , 確認投訴內容是否確因本企 業(yè)的產品或服務引起;若不是也必須耐心解釋 。 確因本企業(yè)的產品或服務引起的 , 應確認是否因使用不當引起的;對于用法不當引起的 , 應悉心講解 , 并表示歉意 。 確因質量問題引起的 , 應予退 、 換貨 , 并表示歉意 ( 若企業(yè)允許 , 可送給某種贈品等; ) 處理后取得賣場蓋章證明 , 交促銷主管上報企業(yè) 。 問題較嚴重的 , 應先安撫好顧客情緒 , 并馬上向促銷主管或其他上級匯報 。 1/22/2023 37 智達信顧問 十四、售后服務處理規(guī)范 促銷主管必須迅速核定事實 , 與顧客取得聯(lián)系 ( 最好是登門 拜訪 ) , 表達歉意 , 按撫其情緒 , 了解其要求 , 商洽合適解 決辦法 , 達成初步諒解;注意不可拖延 , 以防事態(tài)擴大 。 馬上填制 《 投訴處理辦法申請表 》 , 向售后服務主管得出申 請 , 獲準后方可執(zhí)行;售后服務主管必須迅速作出決策 , 不 得拖延 。 及時與顧客協(xié)調處理 , 并取得相關部門證明 ( 如鑒定報告 、 診斷病歷卡 、 費用發(fā)票等 ) , 簽訂 《 投訴處理協(xié)議 》 , 達成 正式諒解 。 月底將所有相關資料 ( 賣場小票或證明 、 相關部門證明 、 顧 客有效證件復印件 、 上級批復的申請 、 協(xié)議等 ) 寄回營銷部 。 整個處理過程應注意隔離事件 , 嚴防事件被媒體進行不利報 道 。 1/22/2023 38 智達信顧問 十
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