【文章內容簡介】 觸 顧客進店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。 初步接觸的成功是銷售工作成功的一半 。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機： ，若有所思之時； ； ； ； ； 。 把握好這六個時機后，門市高手一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸： ； ； 。 2023/1/31 28 3） .商品提示 所謂“商品提示”， 就是想方設法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法： ； ； ； ； 2023/1/31 29 4） .揣摩顧客的需要 促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要： ； 、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解 顧客的愿望； ； ?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結合起 來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。 2023/1/31 30 5） .勸說 一個促銷員的勸說有以下 5個特點： ； ； ； ； 、選擇地勸說。 2023/1/31 31 6） .說明要點 一個促銷員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點： ； 、具體地表現商品的特性； ，適應消費觀念的趨向進行說明； 。 2023/1/31 32 7） .成交 當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了： 1. 顧客突然不再發(fā)問時； 2. 顧客的話題集中在某個商品上時； 3. 顧客不講話而若有所思時 4. 顧客不斷點頭時； 5. 顧客開始注意價錢時； 6 顧客開始詢問購買數量時； 7. 顧客關心售后問題時， 8. 顧客為斷反復地問同一個問題時。 成交時機出現時，為了促進及早成交， 一般應采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西 d. 對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。 2023/1/31 33 1 營業(yè)服務的技巧 促銷員一般需要具有服務的絕招： 運用微笑服務 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 擁有必備的知識 2023/1/31 34 運用微笑服務 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè) 員的看家本領，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情 。 2023/1/31 35 熟悉接待技巧 一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； 接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 2023/1/31 36 掌握展示技巧 展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望 。 2023/1/31 37 擁有必備的知識： 促銷員必須了解以下各方面有關商品的知識： 商品的名稱、商標和產地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品售后服務的承諾。 促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關于商品的知識： 通過商品本身的包裝、說明來學習； 向有經驗的促銷員學習； 向懂行的顧客學習； 向生產廠家、批發(fā)商學習； 從自身的經驗中學習； 通過報紙、雜志等出版物的服務欄目學習。 2023/1/31 38 把握顧客需要的技巧 探測顧客需要一般有五個原則可以把握： （ 1） 不要自說自話 ， 應該問問顧客的意見； （ 2） 詢問顧客和商品提示應同時進行； （ 3） 質疑時 ， 要從一般性的原則開始 ， 然后再慢慢進行下去； （ 4） 凡事應隨機應變 ， 不可千篇一律地依循以往的經驗； （ 5） 顧客因年齡的不同 ， 其心理上會產生不同的變化 。 2023/1/31 39 2 勸說的技巧 進行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則： （ 1） 促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實 。 （ 2） 視顧客的需要來進行勸說工作 。 （ 3） 向顧客進行游說 ， 要配合一些動作 。 （ 4） 要讓顧客看清商品的特征 。 （ 5） 讓商品證實其本身的價值 。 （ 6） 讓顧客將此商品與其他商品比較一下 ， 并且特別強調此商品的優(yōu)點 。 2023/1/31 40 2 銷售要點的把握 銷售要點的五個原則包括： 第一原則 ， 要考慮五 W— H： 也就是要考 who（ 何人使用 ） where （ 在何處使用 ） ， when（ 什么時候使用 ） 、 what（ 需要 什么 ） 、 why（ 為什么要使用 ） 及 how（ 如何使用 ） 。 第二原則 ， 言辭越簡短越好：指出要點 ， 言辭簡短有力 。 第三原則 ， 要具體地表現出來：不僅應停留在抽象表示的層面 ， 更 要具體演示出來 。 第四原則 ， 銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代 性 、 開放性和個性的特點 。 第五原則 ， 依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原則 ， 也是抓 住要點的關鍵所在 。 2023/1/31 41 2 開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準備工作 。 主要包括以下幾項： （ 1） 是否清掃干凈 （ 2） 商品的補充與整理 （ 3） 商品的陳列方法 （ 4） 其他的準備 、 整理 （ 5） 服裝和儀容的檢查： 女性促銷員要淡妝上崗 ， 避免化妝太重太濃 ， 發(fā)型應大方 樸素 。 手指甲要洗凈 ， 耳后等不要藏有污垢 ， 頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一 ， 沒有破損 、 掉扣等現象 。 而且衣服一定要清潔 ， 否則 會給顧客留下惡劣的印象 。 （ 6） 開店前的一分鐘的準備 ： 開店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認一切就緒后 ， 打 開店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問候早安 。 （ 7） 打烊之后 ， 還要例行檢查以下 工作 ① 本日做多少生意 ？ ② 有何意外事故發(fā)生 ？ 總結之后 ， 準備明天的工作 。 2023/1/31 42 2 商品被顧客損壞怎么辦？ 弄壞或污損商品時 ， 應向上司請示 。 如果很明顯地屬于顧客 的錯誤 ， 可協(xié)商決定賠償金額 。 2023/1/31 43 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2023/1/31 44 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如