【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)等等。商務(wù)人員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績(jī)?cè)趺床桓吡耍? 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 商務(wù)人員的一個(gè)重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過(guò)產(chǎn)品陳列、 POP廣告等創(chuàng)造出賣場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。 產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一。調(diào)查表明：顧客的購(gòu)買決定 87%取決于該商品的顯眼度。 陳列黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點(diǎn)及位置更多；（ 5）品種齊全、數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買；（ 7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生， 完整無(wú)缺 ，這是基本的要求；（ 10）先進(jìn)先出，注意產(chǎn)品質(zhì)保期。 POP廣告。 POP能有效刺激顧客的購(gòu)買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量，貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 售點(diǎn)知識(shí)售點(diǎn)知識(shí) 顧客是銷售過(guò)程中最重要的人物，商務(wù)人員必須對(duì)顧客的購(gòu)買心理有詳細(xì)的了解。 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)。顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，商務(wù)人員只有了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明。購(gòu)買動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的主要有以下幾種：（ 1）實(shí)用、省錢、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動(dòng)機(jī)；（ 5）喜愛(ài)，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；（ 6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來(lái)什么；（ 7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂(lè)趣。 現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的商務(wù)人員能夠最大限度的掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。商務(wù)人員要通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。 了解顧客了解顧客 顧客的類型。顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。 （ 1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)商務(wù)人員把商品拿給他后，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。接待這類顧客時(shí)，商務(wù)人員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。商務(wù)人員可以通過(guò)他們走路的方式、眼神、面部表情、說(shuō)話的聲音來(lái)辨別這類顧客。 （ 2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很多的時(shí)間。在這種情況下，商務(wù)人員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難作出決定。面對(duì)這類顧客，商務(wù)人員應(yīng)先問(wèn)清顧客對(duì)商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的商品。商務(wù)人員可以向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。 了解顧客了解顧客 （ 3）隨意瀏覽的顧客：商務(wù)員經(jīng)常會(huì)聽到顧客的回答 “我只是隨便看看 ”。他們可能是一個(gè)已經(jīng)決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來(lái)越多。 當(dāng)商務(wù)人員面對(duì) “只是看看 ”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們 “你想買些什么 ”，而要熱情的打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題。如： “這里有你感興趣的東西嗎？ ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無(wú)故的跑到商店里來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺(jué)。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買些東西。放棄這類顧客決不是好做法。 了解顧客了解顧客 顧客購(gòu)買心理變化。顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的。 （ 1）產(chǎn)品。顧客如果對(duì)某種商品有興趣就會(huì)駐足觀看，這是購(gòu)買過(guò)程中的第一階段，也是最后階段。如果商務(wù)人員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 （ 2）興趣。顧客的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和商務(wù)人員（服務(wù)使顧客愉悅）。他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向商務(wù)人員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 （ 3）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處、能解決哪些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。 （ 4）欲望。如果顧客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 了解顧客了解顧客 比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，商務(wù)人員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。 信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）商務(wù)人員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信商務(wù)人員（商務(wù)人員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。 行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)。 滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和商務(wù)人員服務(wù)滿意。 顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)、送客時(shí)商務(wù)人員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因此，商務(wù)人員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。 了解顧客了解顧客 廣義上推銷是指：自己的意圖和觀念能獲得對(duì)方認(rèn)可的行為。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，針對(duì)其銷售對(duì)象所采取的一系列促銷手段及活動(dòng)的過(guò)程，它分為非人員推銷和人員推銷。 一、向顧客推銷自己 在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，流傳這樣一句話：沒(méi)有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的推銷員。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場(chǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理知識(shí)外，更需做到 推銷自己。贏得顧客的信任和好感 什么是推銷？什么是推銷？ 商務(wù)人員需要做到以下幾點(diǎn)： 微笑。 微笑應(yīng)該是推銷訓(xùn)練中的第一堂課。假如你沒(méi)有漂亮的容貌，就應(yīng)展示你迷人的笑容。推銷工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，而適合那些雖然只有初中、高中學(xué)歷但臉上始終陽(yáng)光燦爛的人。 贊美顧客。 真誠(chéng)的贊美顧客，這是令顧客 “開心 ”的特效藥。法國(guó)作家安德列、莫洛亞說(shuō)： “美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物 ”。贊美要發(fā)自內(nèi)心、要實(shí)事求是 、貴在自然。如果購(gòu)物的兩個(gè)人，一定要弄清他們之間的關(guān)系。（商務(wù)人員贊美顧客的話應(yīng)當(dāng)象鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。日本古河長(zhǎng)次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了 600套贊美詞，在不同的場(chǎng)合中贊美顧客。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭 (最好摸兩圈半 )，一面說(shuō)：好聰明呀，將來(lái)必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說(shuō)，好漂亮呀，長(zhǎng)大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒。） 什么是推銷？什么是推銷？ 注重禮儀。 中國(guó)是最講禮儀的。著有禮多人不怪之說(shuō)。推銷之道禮儀為先。禮儀即是禮節(jié)和儀式。我們達(dá)到推銷的目的，則需借助禮儀這塊 “敲門磚 ”。這是對(duì)顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。如： 15度欠身禮。 “有您感興趣的商品嗎？ ” 注重形象。 商務(wù)人員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛。更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指商務(wù)人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。（淺談化裝：化裝不是千篇一律，而是因人而異。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。站姿 “丁 ”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。 “∨ ”字步兩手自然垂放在身體的兩側(cè)。 什么是推銷？什么是推銷？ 傾聽顧客說(shuō)話。 就推銷而言，善聽比善說(shuō)更重要。如果你想成為一個(gè)善談的人，要先學(xué)會(huì)做一個(gè)善于傾聽的人開始。言多必失，于其自行暴露缺點(diǎn)，倒不如認(rèn)真擇言，因?yàn)槲覀冃蕾p的是知識(shí)豐富，而不是亂講話的人或老講錯(cuò)話的人。從傾聽可以了解顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。聽時(shí)要注意：不要左顧右盼，不要打斷對(duì)方的話，避免呆若目雞。 優(yōu)秀的促銷員 80%的時(shí)間是用來(lái)聽的， 20%的時(shí)間才是說(shuō)。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點(diǎn)。一個(gè)好的促銷員應(yīng)借華佗治病箴言： “望、聞、問(wèn)、切來(lái)弄清楚他們關(guān)注什么。望：觀察顧客，一眼識(shí)別顧客的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。聞：聽顧客的敘說(shuō)，必須給顧客表白的時(shí)間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，顧客沒(méi)有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有時(shí)他們會(huì)自然不自然的隱藏自己真實(shí)的需求，這就更要細(xì)心聽；問(wèn)：顧客只知道他們目前需要購(gòu)買東西解決問(wèn)題，卻不知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色為他們提供全面、準(zhǔn)確、適合的方案。要了解顧客的真實(shí)的需求，就需要不斷的提問(wèn)，從而為顧客購(gòu)買當(dāng)好參謀，完成銷售。切：特殊的顧客還要實(shí)際考察他的狀況。（因人而宜、量體裁衣） 什么是推銷？什么是推銷？ 商務(wù)人員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特征等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么益處和好處。商務(wù)人員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。 商務(wù)人員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，商務(wù)人員如何向顧客推銷利益？ 利益分類 （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 （ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 （ 3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，商務(wù)人員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是： “與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上 ”。 推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)（窗簾）、性能（電炒鍋）、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。 商務(wù)人員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 FABE推銷法 F代表特征 A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。 FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)能給顧客帶來(lái)這些利益。向顧客推銷利益向顧客推銷利益 三、向顧客推銷產(chǎn)品 促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導(dǎo)顧客成交。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 語(yǔ)言介紹 （ 1） 講故事。 通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 （ 2） 引發(fā)例證。 用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客?？梢秊檎撟C的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 （ 3） 用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。（舉例：傳統(tǒng)的產(chǎn)品原來(lái)一個(gè)小時(shí)電費(fèi)多少，技術(shù)改進(jìn)后電費(fèi)省多少。廣告語(yǔ)：省著用還不如用著省 （ 4） 比喻。 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，；來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。什么叫微波？就是一種無(wú)限電波。波長(zhǎng)越短，穿透力越強(qiáng)。對(duì)人體有輻射。因此格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。對(duì)人體無(wú)輻射。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 （ 5） 富蘭克林說(shuō)服法。 這是美國(guó)著名政治家富蘭克林發(fā)明的。該方法的核心內(nèi)容是，商務(wù)人員把顧客購(gòu)買產(chǎn)品所能得到的好處