【正文】 二星級(jí)標(biāo)志，說(shuō)明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。商務(wù)人員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷(xiāo)售工具。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷(xiāo)售奇跡。 所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀(guān)了解和切身感受。面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)商務(wù)人員的介紹半信半疑。 要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。這樣，奧誠(chéng)良治在與顧客打交道時(shí)就顯得胸有成竹，應(yīng)付自如。舉例說(shuō)明：日本汽車(chē)推銷(xiāo)之神奧誠(chéng)良治，曾連續(xù) 16年成為日產(chǎn)汽車(chē)公司的推銷(xiāo)冠軍。該方法的核心內(nèi)容是，商務(wù)人員把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。 向顧客推銷(xiāo)利益向顧客推銷(xiāo)利益 （ 5） 富蘭克林說(shuō)服法。因此格蘭仕微波爐就在開(kāi)門(mén)的一瞬間，微波爐停止工作。波長(zhǎng)越短，穿透力越強(qiáng)。 用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，；來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（舉例：傳統(tǒng)的產(chǎn)品原來(lái)一個(gè)小時(shí)電費(fèi)多少，技術(shù)改進(jìn)后電費(fèi)省多少。 向顧客推銷(xiāo)利益向顧客推銷(xiāo)利益 （ 3） 用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。 用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)意度。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 語(yǔ)言介紹 （ 1） 講故事。 FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是促銷(xiāo)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)能給顧客帶來(lái)這些利益。 商務(wù)人員推銷(xiāo)的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷(xiāo)的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀(guān)性、經(jīng)濟(jì)性。推銷(xiāo)的一個(gè)基本原則是： “與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上 ”。 （ 3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。那么，商務(wù)人員如何向顧客推銷(xiāo)利益？ 利益分類(lèi) （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。商務(wù)人員一定要記?。何覀冑u(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。切：特殊的顧客還要實(shí)際考察他的狀況。聞：聽(tīng)顧客的敘說(shuō)，必須給顧客表白的時(shí)間，耐心的聽(tīng)，高質(zhì)量的聽(tīng)，顧客沒(méi)有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有時(shí)他們會(huì)自然不自然的隱藏自己真實(shí)的需求，這就更要細(xì)心聽(tīng)；問(wèn)：顧客只知道他們目前需要購(gòu)買(mǎi)東西解決問(wèn)題，卻不知買(mǎi)什么與怎樣做，就需要促銷(xiāo)員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色為他們提供全面、準(zhǔn)確、適合的方案。一個(gè)好的促銷(xiāo)員應(yīng)借華佗治病箴言： “望、聞、問(wèn)、切來(lái)弄清楚他們關(guān)注什么。 優(yōu)秀的促銷(xiāo)員 80%的時(shí)間是用來(lái)聽(tīng)的， 20%的時(shí)間才是說(shuō)。從傾聽(tīng)可以了解顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。如果你想成為一個(gè)善談的人，要先學(xué)會(huì)做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人開(kāi)始。 什么是推銷(xiāo)？什么是推銷(xiāo)？ 傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)。站姿 “丁 ”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。（淺談化裝：化裝不是千篇一律，而是因人而異。更可以獲得顧客信賴(lài)。 “有您感興趣的商品嗎？ ” 注重形象。這是對(duì)顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。禮儀即是禮節(jié)和儀式。著有禮多人不怪之說(shuō)。） 什么是推銷(xiāo)？什么是推銷(xiāo)？ 注重禮儀。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭 (最好摸兩圈半 )，一面說(shuō)：好聰明呀，將來(lái)必像你爸爸一樣做大生意。（商務(wù)人員贊美顧客的話(huà)應(yīng)當(dāng)象鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心、要實(shí)事求是 、貴在自然。 真誠(chéng)的贊美顧客，這是令顧客 “開(kāi)心 ”的特效藥。推銷(xiāo)工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，而適合那些雖然只有初中、高中學(xué)歷但臉上始終陽(yáng)光燦爛的人。 微笑應(yīng)該是推銷(xiāo)訓(xùn)練中的第一堂課。要把商品賣(mài)給顧客，除了掌握必要的推銷(xiāo)技巧，熟知市場(chǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理知識(shí)外，更需做到 推銷(xiāo)自己。而狹義上的推銷(xiāo)是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，針對(duì)其銷(xiāo)售對(duì)象所采取的一系列促銷(xiāo)手段及活動(dòng)的過(guò)程，它分為非人員推銷(xiāo)和人員推銷(xiāo)。因此，商務(wù)人員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。顧客對(duì)產(chǎn)品和商務(wù)人員服務(wù)滿(mǎn)意。顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付諸行動(dòng)。影響信任感的因素有三個(gè)：相信商務(wù)人員（商務(wù)人員的優(yōu)秀服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。 信任。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。 （ 4）欲望。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處、能解決哪些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向商務(wù)人員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。 （ 2）興趣。顧客如果對(duì)某種商品有興趣就會(huì)駐足觀(guān)看，這是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的第一階段，也是最后階段。顧客在買(mǎi)東西時(shí)都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買(mǎi)賣(mài)都是大體相同的。放棄這類(lèi)顧客決不是好做法。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺(jué)。如： “這里有你感興趣的東西嗎？ ”，或許這句話(huà)能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。在今天，這類(lèi)顧客越來(lái)越多。 了解顧客了解顧客 （ 3）隨意瀏覽的顧客：商務(wù)員經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的回答 “我只是隨便看看 ”。面對(duì)這類(lèi)顧客，商務(wù)人員應(yīng)先問(wèn)清顧客對(duì)商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的商品。 （ 2）未決定要買(mǎi)某種商品的顧客：這類(lèi)顧客擔(dān)心買(mǎi)錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很多的時(shí)間。接待這類(lèi)顧客時(shí)，商務(wù)人員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。顧客可以分為三種類(lèi)型：已決定要買(mǎi)某種商品的顧客，未決定要買(mǎi)某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。商務(wù)人員要通過(guò)察言觀(guān)色和詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷(xiāo)售工作。 現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，商務(wù)人員只有了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明。 售點(diǎn)知識(shí)售點(diǎn)知識(shí) 顧客是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的人物，商務(wù)人員必須對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理有詳細(xì)的了解。 POP能有效刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷(xiāo)量，貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷(xiāo)量。 陳列黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線(xiàn)水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點(diǎn)及位置更多；（ 5）品種齊全、數(shù)量充足；（ 6）品類(lèi)集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買(mǎi)；（ 7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息；（ 9）干凈衛(wèi)生， 完整無(wú)缺 ，這是基本的要求；（ 10）先進(jìn)先出，注意產(chǎn)品質(zhì)保期。產(chǎn)品陳列是促成終端銷(xiāo)售的最后機(jī)會(huì)之一。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)等等。 某公司一位商務(wù)人員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 商務(wù)人員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。包括促銷(xiāo)內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？）和促銷(xiāo)宣傳（減價(jià) POP廣告好不好？） 商務(wù)人員的銷(xiāo)售技巧。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷(xiāo)的產(chǎn)品怎么樣？主要賣(mài)點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧 顧客常常會(huì)把商務(wù)人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問(wèn)題。這種信賴(lài)會(huì)給商務(wù)人員以信心，從而使說(shuō)服客戶(hù)的能力更強(qiáng)。 信賴(lài)產(chǎn)品。商務(wù)人員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把他作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)給顧客一個(gè)合理的解釋。商務(wù)人員面對(duì)顧客不能說(shuō)出三個(gè)顧客買(mǎi)你產(chǎn)品的理由，就無(wú)法打動(dòng)顧客。 更進(jìn)一步，商務(wù)人員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。商務(wù)人員要成為產(chǎn)品專(zhuān)家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專(zhuān)家那里買(mǎi)東西。 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善的處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 收集信息。 產(chǎn)品陳列。 產(chǎn)品銷(xiāo)售。要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買(mǎi)到產(chǎn)品的本身，更是買(mǎi)一份放心，為此，商務(wù)人員要做好以下工作： 通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。商務(wù)人員不僅要向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品。 商務(wù)人員如何幫助客戶(hù)呢？ 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)商品的興趣，愛(ài)好；幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需要的產(chǎn)品；向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；向客戶(hù)說(shuō)明買(mǎi)到此種產(chǎn)品后將會(huì)給他帶來(lái)的益處； 回答客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品提出的疑問(wèn)；說(shuō)服客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)此商品；向客戶(hù)推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；讓客戶(hù)相信購(gòu)買(mǎi)此種商品是一種明智的選擇； 一個(gè)優(yōu)秀的商務(wù)人員能向客戶(hù)提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。 幫助客戶(hù)做出最佳的選擇。 商務(wù)人員的職責(zé) 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)顧客，商務(wù)人員是一個(gè)推銷(xiāo)員，他們直接和顧客做面對(duì)面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問(wèn)題，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策，把產(chǎn)品賣(mài)出去是商務(wù)人員的天然職責(zé)，但成為一個(gè)好的商務(wù)人員決不只是把產(chǎn)品賣(mài)出去這么簡(jiǎn)單?；蛟谶m當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)給潛在目標(biāo)客戶(hù) 。 關(guān)于超市營(yíng)運(yùn)關(guān)于超市營(yíng)運(yùn) ： 損耗率：商品在買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出的過(guò)程中，因管理不當(dāng)或疏忽造成的損失，損失金額與營(yíng)業(yè)額的比例。 費(fèi)用率指費(fèi)用額在銷(xiāo)售額中的占比。銷(xiāo)售額 100％ 它是衡量商品貢獻(xiàn)度的重要指標(biāo)。買(mǎi)單的顧客數(shù) ： 指商品售價(jià)減去進(jìn)價(jià)的差價(jià)。即每一位顧客平均購(gòu)買(mǎi)商品的金額。 銷(xiāo)售額＝ 來(lái)客數(shù) 平均客單價(jià) 來(lái)客數(shù)：指由店內(nèi)收銀員所統(tǒng)計(jì)的某一段時(shí)間的交易筆數(shù)。 ：同類(lèi)商品平等陳列多行于同一貨架。 ：根據(jù)某一目的將相關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一區(qū)域或附近。 ：指商品陳列時(shí)最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上的區(qū)域高度約在 － ?？梢院芎玫捏w現(xiàn)出商品的量感與美感。 堆頭（堆碼）：用于商品促銷(xiāo)時(shí)使用的一種陳列方法。 ：在整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客支線(xiàn)的拐彎處所設(shè)置的貨架稱(chēng)為端架。 1價(jià)格卡：（物價(jià)標(biāo)簽） 小標(biāo)簽 、大標(biāo)簽 1日均銷(xiāo)售量：指單項(xiàng)商品日均銷(xiāo)售數(shù)量 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 關(guān)于商品陳列關(guān)于商品陳列 ：公司賣(mài)場(chǎng)的貨架大多經(jīng)可拆卸組合的鋼制貨架為主，用來(lái)陳列商品。 盤(pán)點(diǎn)工作分類(lèi)： 盤(pán)點(diǎn)通盤(pán) 、日盤(pán)點(diǎn) 、大類(lèi)盤(pán)點(diǎn) 、盤(pán)點(diǎn)差異分析 1商品臺(tái)帳： 即商品目錄，將每項(xiàng)商品的基本資料（如品名、型號(hào)、規(guī)格、單位、成本、售價(jià)、供應(yīng)商）詳細(xì)整理成冊(cè)。 配送商品：由采商部向廠(chǎng)商訂貨，店面再向儲(chǔ)運(yùn)部要貨。 直送商品：采商部下單給供應(yīng)商。 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 單品管理： 是通過(guò)電腦系統(tǒng)對(duì)某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫(kù)存量等，進(jìn)行銷(xiāo)售信息和趨勢(shì)的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理辦法。 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)條形碼的商品，在門(mén)店制作店內(nèi)碼。 店內(nèi)碼：（ 13位） 僅供商店自行貼印、店內(nèi)使用，不能對(duì)外流通的條碼。 條形碼： 也稱(chēng)國(guó)際條形碼，商品上以粗細(xì)標(biāo)示供光學(xué)掃描器的商品資料。 POS系統(tǒng)： pointofsale system 是商店的時(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 商品編碼： 指商品依類(lèi)別規(guī)律所編的號(hào)碼，具有唯一性。 6. 配送中心 distribution center 配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫(kù)存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。 賣(mài)場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ)賣(mài)場(chǎng)行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語(yǔ) 4. 總部 headquarters 總部是連鎖公司經(jīng)營(yíng)管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開(kāi)發(fā)、促銷(xiāo)