【正文】 提問(wèn)：做推銷(xiāo)有絕招嗎？提問(wèn)：做推銷(xiāo)有絕招嗎？ 銷(xiāo)售過(guò)程分五個(gè)基本步驟： 第一步：迎接顧客 —— 通過(guò)問(wèn)候顧客和與顧客交談，從而建立融洽的關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)員要完成銷(xiāo)售，就要與顧客建立起溝通的橋梁， “迎接顧客 ”是建立這個(gè)橋梁的第一步。 每天有許多顧客走近貨架或柜臺(tái)瀏覽，大多數(shù)只是隨便看看，這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此，我們必須和他們交談一下，來(lái)了解有關(guān)他們的信息、需求。要抓住每一個(gè)有可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與消費(fèi)者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。商務(wù)人員積極、友好的態(tài)度，對(duì)于成功的溝通和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很重要。同時(shí)，一個(gè)良好的開(kāi)端還需要一個(gè)精心的設(shè)計(jì)。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲● 不正確的開(kāi)端： 例 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō) “您需要什么？ ” 例 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō) “您需要數(shù)碼相機(jī)嗎？ ” ● 正確的開(kāi)端： 例 顧客只是隨便看看 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)： “您好，歡迎光臨，這里是 …… 專(zhuān)柜，請(qǐng)隨便看一下 ” 例 顧客正在某一產(chǎn)品停留目光 商務(wù)人員說(shuō)： “這是索尼數(shù)碼相機(jī)，它是我們最新推出的科技產(chǎn)品，采用目前先進(jìn)防抖技術(shù)，在保證拍攝效果同時(shí)又能防治顫動(dòng)……” 例 當(dāng)貨架前來(lái)了幾位顧客 商務(wù)人員說(shuō)： “這是 …… 專(zhuān)柜（邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或?qū)⒛钞a(chǎn)品遞向顧客）， … 系列產(chǎn)品分為 … 和 … 兩大類(lèi)，各位顧客，您現(xiàn)在正在看的是 ……” 有了一個(gè)好的開(kāi)端，接下來(lái)該商務(wù)人員進(jìn)一步了解顧客有什么具體需求。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 第二步：了解需求 —— 通過(guò)向顧客問(wèn)問(wèn)題和仔細(xì)聆聽(tīng)回答來(lái)了解顧客的需要和偏好。 在迎接顧客、與顧客交流后，商務(wù)人員與顧客之間的橋梁建立起來(lái)了，商務(wù)人員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對(duì)癥下藥。 一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，商務(wù)人員會(huì)問(wèn)顧客 “您打印輸出的時(shí)候需要噴墨的還是激光的效果呢？ ”回答問(wèn)題有兩種 直接回答激光打印機(jī)或者噴墨打印機(jī)； 都可以。 不同問(wèn)題帶來(lái)顧客的回答和結(jié)果不同，因此商務(wù)人員盡量選擇那些有利于銷(xiāo)售的問(wèn)題。提問(wèn)如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、 ……等。這些問(wèn)題通常易于回答并能提供較多的休息，幫助商務(wù)人員了解顧客的一些潛在需要。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 例：商務(wù)人員說(shuō) “您在看打印機(jī)耗材，您以前用過(guò)惠普的嗎？ ” 顧客說(shuō) “用過(guò)替代的，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道替代品會(huì)不會(huì)對(duì)他有影響？ ” 分析：顧客的需要是對(duì)不影響小孩健康的打印耗材，商務(wù)人員通過(guò)提問(wèn)及時(shí)了解顧客的需求，避免說(shuō)上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品以后，仍不知顧客的需要。同時(shí)聆聽(tīng)顧客的回答和陳述也很重要，因?yàn)橹祟櫩秃芏酀撛诘男枨螅簿吞N(yùn)涵了許多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 ★ 聆聽(tīng)顧客人的陳述時(shí)，商務(wù)人員須注意： 不要隨意打斷顧客的談話(huà)，因?yàn)檫@樣顯然對(duì)顧客不尊重、不禮貌。 盡量避免用否定的判斷語(yǔ)言，如 “您這話(huà)可不對(duì)了 ”、 “您的家居環(huán)境很差 ”、 “您收入太低 ”等，一些否定的語(yǔ)法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答后，商務(wù)人員要分析一下，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于商務(wù)人員怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。 通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)、分析，商務(wù)人員抓住了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。通過(guò)概括和闡述，商務(wù)人員創(chuàng)造了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。了解了顧客的需求，接下來(lái)，商務(wù)人員應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要了。 第三步：推薦產(chǎn)品 —— 找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品。向顧客解釋該產(chǎn)品有益于顧客并滿(mǎn)足他的需要。 第四步：連帶銷(xiāo)售 —— 通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的其它每一個(gè)需要。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 如果你向顧客展示一件產(chǎn)品，你賣(mài)給他的最多只有一件產(chǎn)品，如果你向顧客展示三件產(chǎn)品，你賣(mài)給他的最多只有三件產(chǎn)品。 雖然你有很多機(jī)會(huì)賣(mài)出三件產(chǎn)品，不是每一次都能賣(mài)出三件產(chǎn)品。 “展示三件，賣(mài)出兩件 ”的原則是多年來(lái)驗(yàn)證過(guò)了的一個(gè)比率。 例：商務(wù)人員向顧客推薦數(shù)碼套裝后 商務(wù)人員： “迪斯尼系列是我們公司代理產(chǎn)品，米奇鼠標(biāo)，淡藍(lán)色包裝，粉紅色包裝，米老鼠造型，在使用的同時(shí)，又可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡 ”。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲★ 在連帶銷(xiāo)售中有以下五點(diǎn)要注意： 提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)問(wèn)題。 在把話(huà)題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿(mǎn)足顧客提出的要求。 確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)得再多，也是徒勞。 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué) —— 你只感興趣做成一筆大生意。應(yīng)從對(duì)顧客有益的方面說(shuō)起。 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要滿(mǎn)足，繼續(xù)介紹連帶銷(xiāo)售，直至實(shí)現(xiàn)每一個(gè)存在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 連帶銷(xiāo)售不僅滿(mǎn)足了顧客的多種需要，更重要的是增加商務(wù)人員的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，請(qǐng)別忘了連帶銷(xiāo)售，它能使您事半功倍。 讓顧客掏錢(qián)并結(jié)束銷(xiāo)售過(guò)程的時(shí)候到了。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 第五步：送別顧客 —— 讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并表示感謝。 商務(wù)人員應(yīng)該再一次概括滿(mǎn)足需要的產(chǎn)品益處，然后要求顧客購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。 例 “今晚就用我們的羅技光電鼠，相信以后玩游戲會(huì)感到神清氣爽的。 ” 處理反對(duì)意見(jiàn) 顧客對(duì)產(chǎn)品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的征兆。 為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，商務(wù)人員必須抓住顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因，了解其真正動(dòng)機(jī)，做出合理的解釋?zhuān)詽M(mǎn)足顧客的需要。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 ★ 反對(duì)意見(jiàn)有兩類(lèi)： （ 1）主觀反對(duì)意見(jiàn) 借口： “我再考慮、考慮 ……” 偏見(jiàn)和成見(jiàn)：例如： “我可沒(méi)有這種品位，不買(mǎi)、不買(mǎi) ”。 自我表現(xiàn)：例如： “現(xiàn)在兒童都用專(zhuān)用筆記本電腦了，你們還沒(méi)有吧。 ” 價(jià)格上的反對(duì) （ 2）客觀反對(duì)意見(jiàn) 對(duì)產(chǎn)品不太了解：例如： “這個(gè)功能有什么用？ ” 由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)： “產(chǎn)品不錯(cuò)，可萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？ ” 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 ★ 處理反對(duì)意見(jiàn) （ 1）先發(fā)制人的處理方法 在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果商務(wù)人員感到顧客可能提出某些反對(duì)意見(jiàn)，最好的辦法就是自己把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑問(wèn)。 （ 2）自食其果法 對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)的顧客，可以采用這種方法，將顧客對(duì)產(chǎn)品提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由。 （ 3）采用攤牌的方法表示誠(chéng)意 當(dāng)商務(wù)人員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下，商務(wù)人員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式表示自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)。 （ 4）歸納合并反對(duì)意見(jiàn) 把顧客的幾種反對(duì)意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿(mǎn)的答復(fù)。 （ 5）對(duì)偏見(jiàn)要爭(zhēng)取認(rèn)同 對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客，商務(wù)人員不要?dú)怵H，更不要與顧客爭(zhēng)辯，正確的方法是要采用詢(xún)問(wèn)的方式，找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的種種原因，然后用 “是 …… 但是……” 的方法，先表示同意，在委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見(jiàn)。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 商務(wù)人員使用消費(fèi)者需求選擇表與顧客一起分析選用及推薦何種配置電腦。對(duì)于成功的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，最關(guān)鍵的一步是推薦產(chǎn)品，用產(chǎn)品的益處來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要。 那么，什么產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)益處呢？它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢？ 首先，我們要區(qū)分一下這兩個(gè)概念、特點(diǎn)和益處。 特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描敘。 益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品對(duì)其如何起作用，起什么作用。 例：比較英特爾雙核處理器的特點(diǎn)和益處 特點(diǎn)：采用最新英特爾技術(shù)，一個(gè)處理器當(dāng)兩個(gè)用 益處：運(yùn)行速度快，省時(shí)省電 分析：雙核處理器的特點(diǎn)是采用英特爾的最新技術(shù)， “一個(gè)頂兩 ”這只是關(guān)于其性質(zhì)的描敘，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，這個(gè)特點(diǎn)毫無(wú)意義。什么是有意義的呢？它能帶來(lái)的益處，也就是運(yùn)行速度快，省時(shí)省電。正是這一益處滿(mǎn)足顧客的需要，真正吸引顧客，打動(dòng)顧客，是產(chǎn)品的益處真正起了作用。向顧客強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果向顧客強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果 ★ 推薦產(chǎn)品，有兩個(gè)步驟 確認(rèn)需要 —— 與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要，讓顧客確信商務(wù)人員真正了解他的需求，并予以認(rèn)真分析、對(duì)待。 說(shuō)明益處 —— 說(shuō)明產(chǎn)品如何有益于顧客，起什么作用，把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為益處。 例 雙核處理器是英特爾最新技術(shù)產(chǎn)品，全球第一款雙核產(chǎn)品 分析：只有特點(diǎn)，無(wú)益處，顧客不會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有益處的產(chǎn)品。 例 雙核處理器是英特爾最新技術(shù)產(chǎn)品，全球第一款，為您提供更快的運(yùn)行速度和更加省電的技術(shù)。 成功的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售的永遠(yuǎn)是滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品的益處。 顧客的需要是多種多樣的，商務(wù)人員可能僅僅只滿(mǎn)足了他的一種或兩種需要，這時(shí)候，是否意識(shí)到還應(yīng)滿(mǎn)足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？ 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 例 “您將米老鼠套裝帶回家，您的女兒肯定會(huì)非常喜愛(ài)的。 ” 在快結(jié)束過(guò)程中，顧客可能會(huì)有一些反對(duì)意見(jiàn)，如何處理？商務(wù)人員可以重申滿(mǎn)足顧客個(gè)人需要的產(chǎn)品益處、告訴顧客使用方法及用一些產(chǎn)品宣傳資料、調(diào)查研究的數(shù)據(jù)，其他顧客用過(guò)反饋效果等來(lái)增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。同時(shí)，要告訴顧客，公司的售后服務(wù)電話(huà)，如產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，可隨時(shí)與公司總部聯(lián)系，公司會(huì)有專(zhuān)門(mén)的人員幫助顧客加以解決或直接與本商場(chǎng)商務(wù)人員聯(lián)系。 當(dāng)商務(wù)人員完成銷(xiāo)售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝顧客，感謝他提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并希望他經(jīng)常光顧，為我們的產(chǎn)品多提寶貴意見(jiàn)，感謝用語(yǔ) “謝謝 ”、 “歡迎您下次光臨 ”等。 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？面對(duì)抱怨的心理建設(shè) 服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒(méi)有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。即便如此， “智者千慮，必有一失 ”，服務(wù)的過(guò)程中面對(duì)形形色色的人和各種不同的場(chǎng)合，仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。 為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客們有理或無(wú)理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)，將如下意識(shí)牢記在心頭： 1．顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話(huà)說(shuō) “沒(méi)有不是的父母 ”，也沒(méi)有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉： “我們確實(shí)錯(cuò)了。 ”然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問(wèn)題的辦法。 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧處理顧客抱怨的服務(wù)技巧　 2．我們的存在是為了服務(wù)顧客 服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿(mǎn)意。在面對(duì)抱怨的同時(shí)，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問(wèn)題，堅(jiān)信問(wèn)題能夠得到圓滿(mǎn)的解決。 3．引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧 服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到：顧客滿(mǎn)意是服務(wù)人員的生命之價(jià)值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。 4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安 當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問(wèn)題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問(wèn)題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用 “回立標(biāo)法 ”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問(wèn)題的解決辦法。 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧處理顧客抱怨的服務(wù)技巧 為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。例如，某機(jī)場(chǎng)對(duì)貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時(shí)候，機(jī)場(chǎng)將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺(jué)特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來(lái)。 美國(guó)的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無(wú)限卡，貴賓用戶(hù)可以憑卡不受限制地刷卡。對(duì)于這種貴賓用戶(hù)，花旗銀行每年都會(huì)提前一個(gè)月告訴顧客生日即將到來(lái)，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶(hù)只要提前三天打電話(huà)給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù)，