市場營銷第九章國際汽車市場營銷概況-powerpointpre(編輯修改稿)
2025-01-31 01:16 本頁面
【文章內容簡介】 都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和客戶以原廠配件的名義高價賣出。劣質假冒的配件不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本，從而失去大量的客戶，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。 服務網(wǎng)點少，緊急救援工作困難 在我國 4S店或經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。隨著我國高速公路網(wǎng)的不斷建設，汽車在高速公路上拋錨、出意外也是常有的事，但是一般車若是發(fā)生了意外，車主必定要打電話給拖車公司，若是出事地點較偏僻，車主往往要花很大的精力和時間成本將車送到服務網(wǎng)點。 客戶回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴重 客戶回訪只是表面的一種形式，企業(yè)往往無法做到回訪及時，認真做好回訪記錄，建立的客戶檔案也沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的心意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供重要的依據(jù)。 汽車保險和信貸制度不夠完善 汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。但是各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產生了某些方面的不必要的沖突。保險理賠程序過于復雜，定損點較少，解決問題時間相隔太久，甚至有些保險理賠無法做到“公平、公正”，嚴重損害了顧客的利益，使得抱怨投訴不斷 我國目前汽車售后服務所存在問題的解決方法 規(guī)范售后服務標準，培養(yǎng)服務專業(yè)人員 隨著我國的汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，服務專業(yè)人員早已是供不應求，降低從業(yè)人員的門檻不是解決問題最有利的措施。那么什么是有效的解決方法呢？ 汽車 4S店或汽車經銷商聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經過專業(yè)的培訓。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。 提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量 隨著高新科技不斷地向汽車產品領域滲入，汽車維修技術越來越先進。為了提供優(yōu)質地維修服務，及時地完成維修作業(yè)，現(xiàn)在的汽車生產廠商隨車生產相應的檢測工具，同時應該給維修人員提供技術支持與技術指導 ,并保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性 ,從而更好的使軟件技術與硬件設施相結合 ,保證維修作業(yè)的質量和提供完善服務 ,提升顧客的滿意度 ,樹立企業(yè)的品牌形象 ,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質基礎和技術支持。 提供純正配件，建設完善的配件渠道網(wǎng)絡 向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 4S店或經銷商可以自行建立配件部，和各汽車生產廠商簽訂協(xié)議，專門為維修部提供純正原廠配件，逐步建設成一個完善的配件渠道網(wǎng)絡。 多設服務網(wǎng)點，排除客戶憂慮 汽車 4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經常出現(xiàn)，也應該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務，徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。 實施定期客戶回訪制度，傳達客戶的心聲 顧客購車遠不同于其他產品交易，它不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案。在回訪過程征求顧客的意見，建立 VIP制度，定期給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到，可以為汽車 4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，也為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。 加強各行業(yè)的溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務 汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。 4S店或經銷商可直接向用戶提供貸款業(yè)務，進行咨詢服務、代辦各種手續(xù)，減少一些不必要的業(yè)務流程。 4S店或經銷商應邀請最有實力的保險公司合作，實行全方位、多層次的營銷側略，設立保險理賠專班，24小時應對客戶出險，接受客戶來電求助。 4S店或經銷商與保險公司應該簽訂總括性修理費協(xié)定，導入合理而透明的修理費基準，實現(xiàn)全額修理、提高作業(yè)效率和質量。通過續(xù)保和事故應對活動，為客戶提供高質量的服務，提高客戶滿意度。通過強化信息管理能力，提高換購率和增購率。在索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。 跟蹤服務： 所謂跟蹤服務就是銷售顧問或其他工作人員為了達成交易或為了提高顧客的忠誠度，運用客戶跟蹤服務和訪問技巧，主動在受前在售前或售后跟進客戶，獲取信息，促成交易提供服務，確?？蛻魸M意，使之成為忠實客戶。 取得顧客滿意度的方法就是： 了解顧客期望、滿足顧客期望、超越顧客期望。 為提高顧客的滿意程度，銷售顧
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