市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第九章國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概況-powerpointpre(編輯修改稿)
2025-01-31 01:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車(chē)間和客戶以原廠配件的名義高價(jià)賣(mài)出。劣質(zhì)假冒的配件不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本，從而失去大量的客戶，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，緊急救援工作困難 在我國(guó) 4S店或經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。隨著我國(guó)高速公路網(wǎng)的不斷建設(shè)，汽車(chē)在高速公路上拋錨、出意外也是常有的事，但是一般車(chē)若是發(fā)生了意外，車(chē)主必定要打電話給拖車(chē)公司，若是出事地點(diǎn)較偏僻，車(chē)主往往要花很大的精力和時(shí)間成本將車(chē)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 客戶回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重 客戶回訪只是表面的一種形式，企業(yè)往往無(wú)法做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄，建立的客戶檔案也沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的心意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供重要的依據(jù)。 汽車(chē)保險(xiǎn)和信貸制度不夠完善 汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。但是各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的不必要的沖突。保險(xiǎn)理賠程序過(guò)于復(fù)雜，定損點(diǎn)較少，解決問(wèn)題時(shí)間相隔太久，甚至有些保險(xiǎn)理賠無(wú)法做到“公平、公正”，嚴(yán)重?fù)p害了顧客的利益，使得抱怨投訴不斷 我國(guó)目前汽車(chē)售后服務(wù)所存在問(wèn)題的解決方法 規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員 隨著我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員早已是供不應(yīng)求，降低從業(yè)人員的門(mén)檻不是解決問(wèn)題最有利的措施。那么什么是有效的解決方法呢？ 汽車(chē) 4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。 提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量 隨著高新科技不斷地向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入，汽車(chē)維修技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)。為了提供優(yōu)質(zhì)地維修服務(wù)，及時(shí)地完成維修作業(yè)，現(xiàn)在的汽車(chē)生產(chǎn)廠商隨車(chē)生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，同時(shí)應(yīng)該給維修人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo) ,并保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性 ,從而更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合 ,保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù) ,提升顧客的滿意度 ,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象 ,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 提供純正配件，建設(shè)完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò) 向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 4S店或經(jīng)銷(xiāo)商可以自行建立配件部，和各汽車(chē)生產(chǎn)廠商簽訂協(xié)議，專(zhuān)門(mén)為維修部提供純正原廠配件，逐步建設(shè)成一個(gè)完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò)。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，排除客戶憂慮 汽車(chē) 4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，也應(yīng)該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)，徹底排除顧客在汽車(chē)售后方面的憂慮。 實(shí)施定期客戶回訪制度，傳達(dá)客戶的心聲 顧客購(gòu)車(chē)遠(yuǎn)不同于其他產(chǎn)品交易，它不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案。在回訪過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，建立 VIP制度，定期給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，可以為汽車(chē) 4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，也為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。 加強(qiáng)各行業(yè)的溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù) 汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。 4S店或經(jīng)銷(xiāo)商可直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。 4S店或經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)邀請(qǐng)最有實(shí)力的保險(xiǎn)公司合作，實(shí)行全方位、多層次的營(yíng)銷(xiāo)側(cè)略，設(shè)立保險(xiǎn)理賠專(zhuān)班，24小時(shí)應(yīng)對(duì)客戶出險(xiǎn)，接受客戶來(lái)電求助。 4S店或經(jīng)銷(xiāo)商與保險(xiǎn)公司應(yīng)該簽訂總括性修理費(fèi)協(xié)定，導(dǎo)入合理而透明的修理費(fèi)基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全額修理、提高作業(yè)效率和質(zhì)量。通過(guò)續(xù)保和事故應(yīng)對(duì)活動(dòng)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶滿意度。通過(guò)強(qiáng)化信息管理能力，提高換購(gòu)率和增購(gòu)率。在索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。 跟蹤服務(wù)： 所謂跟蹤服務(wù)就是銷(xiāo)售顧問(wèn)或其他工作人員為了達(dá)成交易或?yàn)榱颂岣哳櫩偷闹艺\(chéng)度，運(yùn)用客戶跟蹤服務(wù)和訪問(wèn)技巧，主動(dòng)在受前在售前或售后跟進(jìn)客戶，獲取信息，促成交易提供服務(wù)，確保客戶滿意，使之成為忠實(shí)客戶。 取得顧客滿意度的方法就是： 了解顧客期望、滿足顧客期望、超越顧客期望。 為提高顧客的滿意程度，銷(xiāo)售顧
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