【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 – 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 – 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 在樓梯間引路時(shí) – 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 – 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒 – 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等語(yǔ)言 新能源公司 新能源公司 舉手致意 舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。 新能源公司 揮手道別 揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。 新能源公司 ? 鼓掌 鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。 掌心向上的手勢(shì) 表示誠(chéng)意、尊重 他人，掌心、向下的手勢(shì)意味著不夠坦誠(chéng)、缺乏誠(chéng)意等 。 新能源公司 ? 遞接物品 遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立）、方便接拿。 新能源公司 中鋼聯(lián) 神態(tài)禮儀 眼神的運(yùn)用 目光注視的范圍 微笑訓(xùn)練 新能源公司 眼神的運(yùn)用 ? 見(jiàn)面時(shí)，要用目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對(duì)初見(jiàn)面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，表示出尊敬和禮貌。 ? 交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸，這是表示對(duì)話題很感興趣。 ? 交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从场? 新能源公司 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 新能源公司 ? 看人的角度： 看什么部位：近距離（ 1米到 2米）時(shí)，要看對(duì)方的眼睛、頭部。 ? 看的時(shí)間長(zhǎng)短： 總談話時(shí)間的 1/3－ 2/3。過(guò)短，有蔑視和輕視之 嫌；百分之百的時(shí)間都看，說(shuō)明你看上人家這個(gè)人了。 ? 在什么方向去看別人： ? 正面看人 ? 什么時(shí)間看著別人？ 表示理解、表示支持，表示贊同，表示同意，表示認(rèn)可，表示重視 新能源公司 目光注視的范圍 ? （ 1）親密凝視。這是親人或戀人之間使用的一種凝視行為。 ? （ 2）公務(wù)凝視。這是人們?cè)谇⒄剺I(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判時(shí)所使用的一種凝視行為。 ? （ 3）社交凝視。這是人們?cè)谏缃粓?chǎng)所使用的凝視行為。 新能源公司 什么是微笑 新能源公司 ，是一種 面部表情 。 雙唇輕啟 牙齒微露 眉梢上揚(yáng) 肌肉平緩 目光柔和 額頭舒展 新能源公司 心情愉悅 的外在表現(xiàn)。 新能源公司 人際交往 的重要方式。 新能源公司 love 愛(ài)心 嘴角 +眼角 語(yǔ)言 +舉止 新能源公司 ? 嘴角左右前運(yùn)動(dòng) 自我運(yùn)動(dòng)法 ? 向上向外剪刀拉 手部提拉法 ? 含筷子 借助器具法 新能源公司 ? 眼睛 /額頭上下運(yùn)動(dòng) 自我運(yùn)動(dòng)法 ? 向上向外剪刀拉 手部提拉法 ? 游泳帽 借助器具法 新能源公司 微笑是一種美麗，微笑是一種博愛(ài)，微笑是最美的禮儀之花，她使人心靈更豐盈，生命更富有。 新能源公司 影響通話質(zhì)量的因素 : 第三章 電話的接打要求 電話印象 =70%（聲音質(zhì)量） +30%（話語(yǔ)） 新能源公司 第三章 電話的接打要求 要求 ： 聲音柔和、尊重客戶(hù)，通過(guò)聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。 1). 打電話的禮儀 。 1. 講話應(yīng)簡(jiǎn)捷 、 明了 、 清晰 、 柔和地把事情說(shuō)完 。 2. 在通話時(shí) ， 若電話中途中斷 ， 按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次 ， 撥通以后 ， 須稍作解釋 。 3. 通話結(jié)束前 ， 應(yīng)道 “ 再見(jiàn) ” ； （ 掛電話禮儀 ） 新能源公司 掛斷電話的禮儀 ? 位高者先掛 ? 客戶(hù)先掛 ? 上級(jí)主管單位先掛 ? 主叫方先掛 ? 女士先掛 第三章 電話的接打要求 新能源公司 2)接電話的禮儀 。 1．電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。 2. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱(chēng)：“ 您好！新能源公司 ” ，或“您好！新能源公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，不得使用“ HELLO” 或“你是誰(shuí)”等用語(yǔ)。 ，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者 請(qǐng)稍等 ，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。 第三章 電話的接打要求 新能源公司 2)接電話的禮儀 。 ,應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上 ,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話?！? ，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說(shuō)“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。 ，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì) ?? 好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！? 第三章 電話的接打要求 新能源公司 2)接電話的禮儀 。 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 ，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉， 不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是 * * ，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)? * * 號(hào)碼，請(qǐng)稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。 內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門(mén)：“您好！我是 **部門(mén)的 **，請(qǐng)問(wèn) ??” 第三章 電話的接打要求 新能源公司 ? 任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。 不得私自撥打長(zhǎng)途電話、信息臺(tái)電話， 不得上網(wǎng)聊天。 ? 不得在工作時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話， 遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。 第三章 電話的接打要求 新能源公司 第四章 日常工作行為規(guī)范 要求： 舉止有禮 、 尊重他人 、 以和為貴 ， 通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作 。 ? 出入房間的禮貌： 進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下 ……” 。 。 新能源公司 要求： 舉止有禮 、 尊重他人 、 以和為貴 ， 通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作 。 ? 在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小? ? 同事見(jiàn)面要互相打招呼，早晨見(jiàn)面應(yīng)該說(shuō)“早上好！”，遇見(jiàn)比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“ **總（部長(zhǎng)），您好！”。 ? 工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進(jìn)入車(chē)間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動(dòng)讓保安檢查。 第四章 日常工作行為規(guī)范 新能源公司 要求： 舉止有禮 、 尊重他人 、 以和為貴 ， 通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作 。 ? 休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他姿勢(shì)休息，如躺 /臥在機(jī)臺(tái)或工作臺(tái)上。 ? 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。 ? 在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。 第四章 日常工作行為規(guī)范 新能源公司 要求： 舉止有禮 、 尊重他人 、 以和為貴 ， 通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作 。