【文章內容簡介】 尊 – 應側身 45度，在客人左前方的 2— 3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 – 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 – 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 ? 在樓梯間引路時 – 上時客先，下時客后，保證安全 – 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 ? 途中注意引導提醒 – 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等語言 新能源公司 中鋼聯(lián) 新能源公司 中鋼聯(lián) 舉手致意 舉手致意時，要面向對方、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。 新能源公司 中鋼聯(lián) 揮手道別 揮手道別時，要做到：身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動。 新能源公司 中鋼聯(lián) ? 鼓掌 鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。 掌心向上的手勢 表示誠意、尊重 他人，掌心、向下的手勢意味著不夠坦誠、缺乏誠意等 。 新能源公司 中鋼聯(lián) ? 遞接物品 遞接物品時，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應站立）、方便接拿。 新能源公司 中鋼聯(lián) 神態(tài)禮儀 眼神的運用 目光注視的范圍 微笑訓練 新能源公司 中鋼聯(lián) 眼神的運用 ? 見面時，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應頭部微微一點，表示出尊敬和禮貌。 ? 交談中，應始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。 ? 交談中，隨著話題、內容的變換，要做出及時恰當?shù)姆从场? 新能源公司 中鋼聯(lián) 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 新能源公司 中鋼聯(lián) ? 看人的角度： 看什么部位：近距離（ 1米到 2米）時，要看對方的眼睛、頭部。 ? 看的時間長短： 總談話時間的 1/3－ 2/3。過短，有蔑視和輕視之 嫌；百分之百的時間都看，說明你看上人家這個人了。 ? 在什么方向去看別人： ? 正面看人 ? 什么時間看著別人？ 表示理解、表示支持，表示贊同，表示同意，表示認可，表示重視 新能源公司 中鋼聯(lián) 目光注視的范圍 ? （ 1）親密凝視。這是親人或戀人之間使用的一種凝視行為。 ? （ 2）公務凝視。這是人們在洽談業(yè)務、磋商交易和貿易談判時所使用的一種凝視行為。 ? （ 3）社交凝視。這是人們在社交場所使用的凝視行為。 新能源公司 中鋼聯(lián) 什么是微笑 新能源公司 中鋼聯(lián) ，是一種 面部表情 。 雙唇輕啟 牙齒微露 眉梢上揚 肌肉平緩 目光柔和 額頭舒展 新能源公司 中鋼聯(lián) 心情愉悅 的外在表現(xiàn)。 新能源公司 中鋼聯(lián) 人際交往 的重要方式。 新能源公司 中鋼聯(lián) love 愛心 嘴角 +眼角 語言 +舉止 新能源公司 中鋼聯(lián) ? 嘴角左右前運動 自我運動法 ? 向上向外剪刀拉 手部提拉法 ? 含筷子 借助器具法 新能源公司 中鋼聯(lián) ? 眼睛 /額頭上下運動 自我運動法 ? 向上向外剪刀拉 手部提拉法 ? 游泳帽 借助器具法 新能源公司 中鋼聯(lián) 微笑是一種美麗，微笑是一種博愛，微笑是最美的禮儀之花，她使人心靈更豐盈，生命更富有。 新能源公司 影響通話質量的因素 : 第三章 電話的接打要求 電話印象 =70%（聲音質量） +30%（話語） 中鋼聯(lián) 新能源公司 第三章 電話的接打要求 要求 ： 聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。 1). 打電話的禮儀 。 1. 講話應簡捷 、 明了 、 清晰 、 柔和地把事情說完 。 2. 在通話時 ， 若電話中途中斷 ， 按禮節(jié)應由打電話者再撥一次 ， 撥通以后 ， 須稍作解釋 。 3. 通話結束前 ， 應道 “ 再見 ” ； （ 掛電話禮儀 ） 中鋼聯(lián) 新能源公司 掛斷電話的禮儀 ? 位高者先掛 ? 客戶先掛 ? 上級主管單位先掛 ? 主叫方先掛 ? 女士先掛 第三章 電話的接打要求 中鋼聯(lián) 新能源公司 2)接電話的禮儀 。 1．電話鈴聲響起三聲之內，應立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。 2. 接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱：“ 您好！新能源公司 ” ，或“您好！新能源公司，請問有什么可以幫到您？”，不得使用“ HELLO” 或“你是誰”等用語。 ，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者 請稍等 ，然后立即轉交（轉接）電話。 第三章 電話的接打要求 中鋼聯(lián) 新能源公司 2)接電話的禮儀 。 ,應回答“他暫時不在座位上 ,如果需要轉告請留下您的電話?！? ，領導不在，不可隨意報出領導在哪，切不說“他在總經理處”“他到某某公司去了”。 ，對方如有留言，應當場用紙筆記錄，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。如：“我再重復一遍，您看對不對 ?? 好的，等他回來我立即轉告他。” 第三章 電話的接打要求 中鋼聯(lián) 新能源公司 2)接電話的禮儀 。 ，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。 ，應告知對方：“抱歉， 不是這個號碼，他（她）的分機號碼是 * * ，我先幫您轉接，如果沒轉過去請您再重新?lián)? * * 號碼，請稍等”然后迅速將電話轉接到正確的分機上。 內部電話提倡用普通話，并且通常要先自報家門：“您好！我是 **部門的 **，請問 ??” 第三章 電話的接打要求 中鋼聯(lián) 新能源公司 ? 任何時間禁止占用公司的電話線路聊天。 不得私自撥打長途電話、信息臺電話， 不得上網聊天。 ? 不得在工作時間撥打、接聽私人電話， 遇特殊情況應長話短說。 第三章 電話的接打要求 中鋼聯(lián) 新能源公司 第四章 日常工作行為規(guī)范 要求： 舉止有禮 、 尊重他人 、 以和為貴 ， 通過日常交往加強溝通合作 。 ? 出入房間的禮貌： 進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進；進門后，回手關門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準時機，并且說： “對不起，打擾一下 ……” 。 。 中鋼聯(lián) 新能源公司 要求： 舉止有禮 、 尊重他人 、 以和為貴 ， 通過日常交往加強溝通合作 。 ? 在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 ? 同事見面要互相打招呼，早晨見面應該說“早上好！”，遇見比自已級別高的領導應主動說：“ **總（部長），您好！”。 ? 工作時間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進入車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習慣，如攜帶包裹應主動讓保安檢查。 第四章 日常工作行為規(guī)范 中鋼聯(lián) 新能源公司 要求： 舉止有禮 、 尊重他人 、 以和為貴 ， 通過日常交往加強溝通合作 。 ? 休息時間在辦公區(qū)內可趴在桌上小憩，但不得在工作場所以其他姿勢休息，如躺 /臥在機臺或工作臺上。 ? 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。 ? 在辦公區(qū)域內態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務時，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內他人的工作。 第四章 日常工作行為