【文章內容簡介】 的 經常變動影響 銷售服務的專業(yè)性；、員工 素質 參差不齊。內部 培訓總是在低水平徘徊，沒有有效提高員工素質。原有的思維影響了企業(yè)的發(fā)展。行動或措施 每月開展多次有針對性的小型 多樣化市場推廣活動并結合客戶關愛部定期開展車 主俱樂部 活動，讓更多的客戶認知我們的品牌，感受公司與眾不同貼心服務。 抓住 潛在客戶、把握銷售機會； 做好老客戶維系工作、 提高老客戶的忠誠度。培育忠誠客戶。積極抓好市場分析調研 工作， 及時掌握競爭對手的銷售策略 ，適時調整 我公司的營銷策略 。 拓展銷售渠道，積極向區(qū)縣下沉。積極培育歙縣、黃山區(qū)二級網(wǎng)點建設。保持好其他區(qū)縣的銷售代理關系。擴大我們的銷售范圍。 完善內部管控機制，優(yōu)化公司流程。適時調整績效考核權重，努力提升員工素質。銷售市場競爭環(huán)境分析? 目前各品牌的 4S店的經銷店都集中在市區(qū) 。周邊主要是二級網(wǎng)點。二級網(wǎng)點都為汽貿樣式進行。銷售各品牌車型。而隨著國家城鎮(zhèn)化工作的推進以及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經濟發(fā)展，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)購車的客戶越來越多。而上海大眾對于這一塊的涉及度比較少，雖然一再的強調周邊市場開拓，但是實際的實施卻很少，目前的汽貿模式對于上海大眾品牌汽車周邊縣市的銷售并不占優(yōu)勢，由于利潤低，汽貿公司并不會將上海大眾車型作為主推車型。所以想在周邊區(qū)縣做好上海大眾品牌營銷，目前的網(wǎng)點形式并不理想。最好的辦法是我們自己公司到區(qū)縣去設立銷售店，才能有利于新車銷量的提升。和滿意度的維護。? 出租車公司：目前在黃山市區(qū)出租車車型大部分部為為上海大眾普桑和志俊、新桑，上海大眾占到 63%。共有 765臺， 112月我公司銷售 47臺。 新普桑已逐漸被出租車市場所認可接受，銷量也較上年略有提升，但因受競爭品牌一汽大眾捷達的影響，流失的客戶也較多 。所以我公司調整了政策。針對一汽大眾，出租車價格下調，并免維修工時費用等措施。以此來提升市場份額。? 全市有 17所駕校，有 510臺車。上海大眾占 92%。有 467臺。今年 112月我們銷售 17臺。駕校車以普桑為主，我們的市場份額比較高。目前我們和 17所駕校關系維護的較好。能夠確保駕校車的需求。面對激烈的競爭環(huán)境， 但因市交警支隊考試用車的車型尚未最終確定，導致一部分駕校暫緩了添置新車需求， 15年考試用車還需要繼續(xù)加大公關力度，考試用車車型的確定將會影響到各個駕校的購車車型的選購。? 2023年政府采購購這一塊形勢嚴峻。在政府不斷 “ 反四風 ” 的背景下，公務車市場在 2023年會極大縮水，而且關于理性、節(jié)儉消費的教育宣傳還將持續(xù)并級級滲透。因此，我們應該關注機關、事業(yè)單位人員購買私家車人群。爭取更多的新車銷售機會。2023年度目標根據(jù)以上情況制定我公司 2023年銷售滿意度年度目標如下：項目 年度目標 數(shù)據(jù)來源銷售 CSS 分中心排名前 40% 上海大眾經銷商運營管理系統(tǒng)銷售 MS ≥92分 上海大眾 DN網(wǎng)銷售 OQC ≥95分 上海大眾 DN網(wǎng)分解到月、季度目標：項目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月CSS 前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%前40%一季度 二季度 三季度 四季度MS ≥92 ≥92 ≥92 ≥92OQC ≥95分 ≥95分 ≥95分 ≥95分根據(jù)以上情況確定我公司 2023年售后滿意度年度目標如下：2023年度目標項目 年度目標 數(shù)據(jù)來源售后 IKB 分中心排名前 40% 售后數(shù)據(jù)中心售后 CSS ≥95分 售后數(shù)據(jù)中心售后 OQC ≥90分 售后數(shù)據(jù)中心售后 PT ≥75分 售后數(shù)據(jù)中心投訴處理質量 CCH ≥92分 售后數(shù)據(jù)中心客戶流失率 ≤30%（ 6個月不進站客戶）Icream系統(tǒng)項目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月IKB（華中排名）≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%≤40%CSS ≥95 ≥95 ≥95 ≥95 ≥95 ≥95 ≥95 ≥95 ≥95 ≥95 ≥95 ≥96流失率≤28.5%≤32%≤29%≤28%≤30%≤29.5%≤29%≤28.9%≤29%≤32%≤29.7%≤29.6%一季度 二季度 三季度 四季度PT ≥75 ≥75 ≥75 ≥75OQC ≥90分 ≥90分 ≥90分 ≥90分CCH ≥92分 ≥92分 ≥92分 ≥92分分解到月、季度目標：2023年增值業(yè)務目標2023年銷售滿意度考核模型：CSS(CSI+VW Like）50%MS25%OQC25%銷售滿意度電訪 CSI80%VW Like凈好評率20%2023年銷售滿意度考核模型 ：CSS50%MS30%OQC20%計劃實施：計劃實施一、銷售 CSS方面重點措施：從上海大眾 CSI調研所有項目，我們可以看到 : 7大因子問題大多都是針對銷售規(guī)范流程進行提問的，因此提升銷售規(guī)范是作為進行改進和提升 CSS水平是最重要的措施。結合我們去年各因子得分情況， 2023除保持原來優(yōu)勢因子成績的基礎上，重點改善 “交車服務 ”“交車后關心 ”兩大因子。繼續(xù)保持較高的客戶信息準確率， 2023年力爭 100%。提升 VW Like， 2023年力爭 96%以上減低銷售內服務投訴，力爭保持季度綜合不扣分具體措施如下：指標項目 KPI培訓報告解讀過程監(jiān)控會議研討績效考核 2023年總部調整了銷售激勵政策，恢復區(qū)域排名，綜合滿意度按各檔次分數(shù)劃分（ CSS50%， MS25%， OQC25%），提升銷售綜合滿意度從下面幾個方面入手： 指標項目 KPI培訓及目標分解： 首先組織行政、關愛、銷售、市場部等人員進行商務解讀，并對相關崗位進行普訓，針對CSS、 MS要求對再次對銷售顧問和前臺接待進行分塊培訓，必要時進行一對一輔導對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督。把目標細化，分解到各相關崗位，例：交車服務、電話接聽納入交車專員、前臺接待崗位。并對培訓結果及落實情況不利人員予以處罰。報告解讀：對每期的 CSS報告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在日常工作中所需要關注的各個方面，并對不足方面，有銷售顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由展廳經理對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況進行考核，由管代進行復核，并根據(jù)檢查情況對展廳經理進行獎懲提議。過程監(jiān)控：⑴ 針對 CSS關注的內容，重新設定我們的銷售回訪問卷，及時錄入 ISM系統(tǒng)，并每周對銷售顧問的成績進行統(tǒng)計和排名，特別是 “試乘試駕 ”、 “交車服務 ”“交車后關心 ”因子。將結果上報銷售部領導。⑵ 內訓師依據(jù)上海大眾總部新的回訪周期和責任人，設定銷售顧問執(zhí)行建議話術（包括首月關愛回訪在開票后 10天執(zhí)行） ，展廳經理按執(zhí)行話術檢查銷售顧問的執(zhí)行情況，并將結果納入日?？己恕＂?客戶總監(jiān)每周不定期抽查前臺電話接待質量，每月進行內測 MS流程執(zhí)行及錄音抽查，結果納入日?？己刷? CLI客戶忠誠度管理：客戶總監(jiān)設定成交后車主內活動的計劃，每月至少舉辦一次，并將交車面訪和電話回訪中 CLI客戶忠誠度低匯總生成客戶意見反饋表交與零售經理。計劃實施會議研討：每周組織銷售顧問對每周內外側滿意度及客戶抱怨進行研討，針對抱怨中產生的問題進行分析原因，對相關責任人進行考核，對于其中較集中的問題，納入下周重點改善內容，關愛部加強監(jiān)督管理并跟蹤執(zhí)行效果。績效考核：⑴ 建立滿意度考核機制。凡是和滿意度相關聯(lián)的 KPI和崗位，根據(jù)責任大小，設立不同檔次的滿意度獎懲級別。并設定開關指標。把 “交車服務 ”“交車后關心 ”兩大因子重點關注，單獨設定考核指標。除了專項的滿意度激勵方案以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。在年度的先進個人及先進團隊評比中，其滿意度的好壞有一票否決全。（附：銷售滿意度考核細則）⑵ 把二手車置換和新車保險、續(xù)保、原裝附件、信貸納入薪資結構中。計劃實施⑸ 客戶反饋意見及抱怨處理：a：客戶反饋意見當天傳遞零售經理并處理， 3天內復訪，并將復訪結果通報b：通過各種渠道收到的用戶抱怨，展廳經理填寫 《 用戶抱怨處理表 》 填寫完后，統(tǒng)一交由零售經理處理；c:對用戶抱怨的原因進行分析，根據(jù)具體的原因，采用不同的對策，予以溝通交流及處理。d:用戶滿意后，由回訪員在三天內進行電話復訪e:如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程f:客戶總監(jiān)協(xié)助零售經理共同制定抱怨預防措施，客戶總監(jiān)跟蹤結果。⑹OQC 部分：責任人細化。展廳經理每天按要求檢查展車及試乘試駕車；客戶總監(jiān)、行政經理每周不定期對 OQC所涉及條款進行抽查。結果納入日?？己?023年售后綜合滿意度考核模型2023年售后綜合滿意度考核模型：IKB35% OQC30% PT25% CCH10%售后滿意度方面重點措施：具體措施如下：指標項目 KPI培訓報告解讀過程監(jiān)控會議研討績效考核計劃實施指標項目 KPI分解、培訓： 首先組織行政、關愛、服務、市場部等人員進行商務解讀，并對相關崗位進行普訓，針對 CSS、PT要求對再次對服務顧問和服務員進行分塊培訓，必要時進行一對一輔導對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督。把目標細化，分解到各相關崗位，例：三包信息率、納入索賠員崗位。預約率和保養(yǎng)提醒率同時納入服務顧問和關愛專員崗位，并對培訓結果及落實情況不利人員予以處罰。由客戶關愛部對于培訓質量進行監(jiān)控。報告解讀： 對神秘客戶報告及 CSS報告向服務顧問解讀，告訴服務顧問他們在工作中所需要關注的各個方面，并對不足方面，由服務顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由服務經理對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關人員進行考核由服務總監(jiān)對落實情況進行復查，并根據(jù)檢查情況對服務經理進行獎懲提議。過程監(jiān)控： ⑴ 針對 CSS問卷以及神秘訪客所關注的內容，重新設計我們的售后回訪問卷，通過回訪針對其中抱怨客戶進入抱怨處理流程。 ⑵ PT流程執(zhí)行：服務經理定期對服務顧問進行流程自檢，客戶總監(jiān)每周不定期抽查預約電話接待質量，每月進行內測 PT流程執(zhí)行及錄音抽查（樣本 ≥3個），結果納入日?？己恕?⑶ KPI指標監(jiān)控：服務總監(jiān)將涉及到的 KPI指標分解到人、天、周、月，服務經理夕會、周會監(jiān)控其執(zhí)行結果。計劃實施⑷ 抱怨處理：A：通過各種渠道收到的用