【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2月 15日至 30日為檢查期。 ?所有檢查問(wèn)卷需有當(dāng)日陪檢負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 ?每年 7月 20日前及次年 1月 5日之前，各檢查小組遞交單商場(chǎng)問(wèn)卷和照片。 ?每年 7月 30日前及次年 1月 15日前集團(tuán)完成所有審核工作。 ?每年 7月 30日及次年 1月 15日公布最終成績(jī)和排名。 ?每次檢查成績(jī)公布后一周集團(tuán)服務(wù)支持部將征集優(yōu)秀商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全國(guó)分享。 顧客滿意度大檢查項(xiàng)目 2023年上半年度全國(guó)大檢查分析 本次大檢查共涉及現(xiàn)場(chǎng)、臺(tái)帳及附加分值三個(gè)部分，共計(jì) 23個(gè)大項(xiàng)。 主要失分項(xiàng)為： 安全： 得分率為 %。在展位內(nèi)、辦公室的垃圾桶、花盆內(nèi)多處發(fā)現(xiàn)煙蒂 展廳： 得分率為 71%。主要扣分項(xiàng)為展位內(nèi)雜物、堆貨、標(biāo)價(jià)簽等不規(guī)范。 班車(chē)： 得分率為 %。部分商場(chǎng)有班車(chē)，但只針對(duì)特定顧客開(kāi)放。 產(chǎn)品質(zhì)量臺(tái)帳： 得分率為 %。部分商場(chǎng)將質(zhì)量檢測(cè)范疇與環(huán)保檢測(cè)等同，導(dǎo)致質(zhì)檢工作未能達(dá)標(biāo)。 2023年上半年度全國(guó)大檢查分析 細(xì)項(xiàng)分析 臺(tái)賬部分主要失分點(diǎn)： ? 商品質(zhì)量抽檢：部分商場(chǎng)未開(kāi)展質(zhì)量抽檢工作，將環(huán)保抽檢等同于質(zhì)量抽檢。 ? 廠商資質(zhì)：廠商營(yíng)業(yè)執(zhí)照存檔復(fù)印件已過(guò)有效期；組織機(jī)構(gòu)代碼證缺失、質(zhì)檢報(bào)告過(guò)期。 ? 營(yíng)業(yè)員月度績(jī)效考核：部分商戶營(yíng)業(yè)員考核表單簽字缺失。 ? 客服 投訴信息管理：部分商場(chǎng)的投訴信息登記內(nèi)容不全、辦理退貨手續(xù)不完整。 現(xiàn)場(chǎng)部分主要失分點(diǎn)： ? 安全：營(yíng)業(yè)展廳內(nèi)、辦公室發(fā)現(xiàn)煙蒂。 ? 展廳形象：腰線不規(guī)范、展廳內(nèi)雜物、堆貨、清潔用品放置、標(biāo)價(jià)簽不規(guī)范。 ? 裝修管理：圍擋不規(guī)范，部分商場(chǎng)裝修展位未全封閉防護(hù)。 ? 營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范：著裝規(guī)范、禮儀規(guī)范和服務(wù)承諾內(nèi)容和細(xì)則不清楚。 ? 營(yíng)業(yè)員及商場(chǎng)管理人員：對(duì)于服務(wù)承諾內(nèi)容和細(xì)則不清楚，但比去年有所提升。 附加部分主要失分點(diǎn)： ? 班車(chē)：部分商場(chǎng)有班車(chē)服務(wù)，但不對(duì)所有顧客開(kāi)放，僅對(duì)于團(tuán)購(gòu)、樓盤(pán)特定客戶開(kāi)放。 ? 環(huán)保：部分商場(chǎng)的環(huán)保檢測(cè)數(shù)據(jù)未達(dá)到集團(tuán)要求 2023上半年神秘顧客分析 全國(guó)（按月份） 9 1 . 4 0 %8 9 . 8 1 % 8 9 . 7 9 % 8 9 . 6 8 %9 0 . 7 1 %9 4 . 1 5 %9 1 . 6 9 %9 5 . 7 6 %9 4 . 8 9 % 9 5 . 0 8 %8 7 . 4 0 %8 1 . 5 8 %8 4 . 7 9 %8 0 . 8 8 %8 2 . 8 6 %9 2 . 2 1 %9 3 . 2 2 % 9 3 . 1 7 %9 0 . 5 5 %8 9 . 7 0 %8 8 . 2 6 %9 1 . 0 5 %9 0 . 2 9 %9 2 . 5 5 %8 9 . 8 3 %80%85%90%95%100%2 月 3 月 4 月 5 月 6 月總得分率 華北東北大區(qū) 華中大區(qū) 京滬西南大區(qū) 蘇浙華南大區(qū)總體情況： 四個(gè)大區(qū)中，華中大區(qū)和蘇浙華南大區(qū)檢測(cè)成績(jī)呈上升趨勢(shì)，高于全國(guó)平均水平，華北東北大區(qū)基本與全國(guó)平均水平持平，京滬西南大區(qū)低于全國(guó)平均水平。 2023上半年神秘顧客細(xì)項(xiàng)分析 全國(guó) 總體情況： 12個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目中，展廳、收銀臺(tái)、商場(chǎng)員工評(píng)價(jià)的檢測(cè)分值較低。 3月份檢測(cè)分值最低，是上半年表現(xiàn)最差的月份。 2023上半年神秘顧客細(xì)項(xiàng)分析 全國(guó) 失分較多的有以下幾方面： 一、展廳： 失分最多的項(xiàng)目， 3月和 5月的檢測(cè)成績(jī)低于上半年度平均水平。 二、商場(chǎng)員工評(píng)價(jià)： 主要失分項(xiàng)目，其中 3月份失分尤其明顯，整體大幅度低于上半年平均水平。 三、收銀臺(tái)： 主要失分項(xiàng)目，其中 3月份失分尤其明顯，明顯低于上半年平均水平。 分析及建議： 項(xiàng)目 需要重點(diǎn)改善的方面 一、展廳： 儀容儀表：工號(hào)牌、著裝，平均每月 ，占參檢商場(chǎng)數(shù)的 67%. 迎送問(wèn)候：?jiǎn)柡眉暗绖e，平均每月 50家商場(chǎng)失分，占參檢商場(chǎng)總數(shù)的 64%。 服務(wù)規(guī)范：站 /坐姿不規(guī)范，聚眾聊天現(xiàn)象存在，平均每月 28家商場(chǎng)失分，占參檢商場(chǎng)總數(shù)的 28%。 二、商場(chǎng)員工評(píng)價(jià)： 儀容儀表：工號(hào)牌、著裝，平均每月 1819家商場(chǎng)失分，占參檢商場(chǎng)數(shù)的23%。 三、收銀臺(tái)： 迎送問(wèn)候：?jiǎn)柡眉暗绖e，平均每月 31家商場(chǎng)失分，占參檢商場(chǎng)總數(shù)的 39%。 2023上半年神秘顧客分析 京滬西南 總體情況： 12個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目中有 11個(gè)項(xiàng)目成績(jī)明顯低于全國(guó)平均水平。 得分率較高的項(xiàng)目：商場(chǎng)出入口；得分較低項(xiàng)目：商場(chǎng)員工、收銀臺(tái)、展廳、服務(wù)臺(tái)。 2023上半年神秘顧客分析 京滬西南 主要失分項(xiàng)目： 收銀臺(tái)： 所有檢測(cè)月成績(jī)均低于全國(guó)平均水平。且差距較大：區(qū)域平均水平為 ，全國(guó)平均水平為 . 商場(chǎng)員工評(píng)價(jià)： 僅 2月檢測(cè)成績(jī)略高于全國(guó)平均水平，其余 4個(gè)月的檢測(cè)成績(jī)均低于全國(guó)平均水平。區(qū)域平均水平為： ，全國(guó)平均水平為： 展廳和服務(wù)臺(tái)： 所有檢測(cè)月成績(jī)均低于全國(guó)平均水平。區(qū)域平均水平分別為 ，全國(guó)平均水平為 分析及建議： 項(xiàng)目 需要重點(diǎn)改善的方面 一、收銀臺(tái)： 迎送問(wèn)候： 15家商場(chǎng)中，平均每月 ，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的 41%。 服務(wù)規(guī)范：提醒保管錢(qián)卡票據(jù)，平均 ，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的 23%； 唱收唱付，平均 ，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的 %。 二、商場(chǎng)員工評(píng)價(jià)： 儀容儀表：工號(hào)牌、著裝，平均每月 ，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的 %。 三、展廳： 儀容儀表：工號(hào)牌、著裝，平均每月 13家商場(chǎng)失分，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的 %。 迎送問(wèn)候：?jiǎn)柡眉暗绖e，平均每月 11家商場(chǎng)失分，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的 73%。 2023上半年神秘顧客分析 華中大區(qū) 總體情況： 整體平均水平高于全國(guó)平均，僅出入口檢測(cè)分值低于全國(guó)水平，有待加強(qiáng)。 得分率最高的項(xiàng)目：商場(chǎng)外圍及整體評(píng)價(jià)。 2023上半年神秘顧客分析 華中大區(qū) 主要失分項(xiàng)目： 一、展廳： 雖然是區(qū)域主要失分項(xiàng)目，但區(qū)域平均水平仍高于全國(guó)平均水平。區(qū)域平均為：，全國(guó)平均為 。 二、其他： 出入口、洗手間、商場(chǎng)員工評(píng)價(jià)方面單月成績(jī)浮動(dòng)較大。 分析及建議： 項(xiàng)目 需要重點(diǎn)改善的方面 一、展廳： 儀容儀表：工號(hào)牌、著裝，平均每月 ，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的 %。 迎送問(wèn)候：?jiǎn)柡眉暗绖e，平均每月 ，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的 %。 服務(wù)規(guī)范：聚眾聊天現(xiàn)象存在，平均每月 ，占檢測(cè)商場(chǎng)總數(shù)的20%。 二、其他： 應(yīng)在出入口、洗手間、商場(chǎng)員工評(píng)價(jià)方面加強(qiáng)日常管理，避免單月成績(jī)浮動(dòng)過(guò)大。 2023上半年神秘顧客分析 蘇浙華南 總體情況： 12個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目中，有 10個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目基本與全國(guó)平均持平。 收銀臺(tái)及退貨服務(wù)成績(jī)明顯高于全國(guó)平均水平。 2023上半年神秘顧客分析 蘇浙華南 主要失分項(xiàng)目： 一、展廳： 雖然是區(qū)域主要失分項(xiàng)目，但其區(qū)域平均水平仍高于全國(guó)平均水平。區(qū)域平均為： ，全國(guó)平均為 二、商場(chǎng)員工評(píng)價(jià)： 3月明顯低于全國(guó)平均水平，其余月份的檢測(cè)成績(jī)均高于全國(guó)平均。 三、服務(wù)臺(tái)： 總體高于略高于全國(guó)平均水平，但仍為主要失分項(xiàng)。 四、洗手間： 區(qū)域平均水平低于全國(guó)平均水平。區(qū)域平均水平 ；全國(guó)平均水平 。 分析及建議： 項(xiàng)目 需要重點(diǎn)改善的方面： 一、展廳： 儀容儀表：工號(hào)牌、著裝，平