【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 色 新品種 包裝鮮艷 購(gòu)買(mǎi) 是知名店 品牌 成本高 質(zhì)量保證 服務(wù)好 放心 ,值 ！ 價(jià)位 品質(zhì) 其它品牌 可能中獎(jiǎng) 質(zhì)量好 特色 產(chǎn)生欲望 還想用 電視廣告 宣傳畫(huà) 可兌獎(jiǎng) 商場(chǎng)促銷 陳列 有介紹過(guò) 看人用過(guò) 自己用過(guò) 自己買(mǎi)過(guò) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理與促銷機(jī)能分解圖 “ AIDMA”（愛(ài)得買(mǎi)）法則 第 69 頁(yè) 顧客為什么消費(fèi) 購(gòu)物時(shí)心理階段 —— “ AIDTA” 愛(ài)得買(mǎi)法則 1. 咦，這是什么？ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） 2. 這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （興趣 Interest） 3. 應(yīng)該很搭配（適宜）吧！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （聯(lián)想） 4. （真）想要！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （欲望 Desire） 5. 雖然想要，但其它也許更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比較） 6. 嗯，就這個(gè)吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （信賴 Trust） 7. 請(qǐng)給我（們）這個(gè)。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消費(fèi) Action） 8. 不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買(mǎi)到了好東西。 ~ ~ ~ （滿足） 第 70 頁(yè) 產(chǎn)品與顧客的互動(dòng) 導(dǎo) 購(gòu) 推 銷 力 滿足 決定 確信 比較 聯(lián)想 欲求 興趣 注意 待機(jī) 歡送 成交 解釋 推薦 了解 接近 提示 建議 附加 說(shuō)明 第 71 頁(yè) 掌握購(gòu)買(mǎi)心理的促銷要素 第 72 頁(yè) 掌握購(gòu)買(mǎi)心理的促銷要素 (續(xù) ) ? Memory— 留住記憶 品牌識(shí)別 功效利益 愉快的聯(lián)想 留有深刻的印象 ? Action— 引發(fā)行動(dòng) 希望購(gòu)買(mǎi)的意向 希望購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)命令 先后順序表現(xiàn) 利用有效溝通 穩(wěn)固對(duì)品牌的需求 第 73 頁(yè) 促銷工作的新模式 ? 促銷新模式 ? 促銷舊模式 商品介紹 結(jié)束促銷 第 74 頁(yè) 目 錄 產(chǎn)品展示與講解 高超的導(dǎo)購(gòu)技藝 導(dǎo)購(gòu)原理介紹 第 75 頁(yè) 終端展示要點(diǎn) ? 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的展現(xiàn) ? 銷售要點(diǎn)的突出 ? 品牌形象的表現(xiàn) ? 促銷氛圍的營(yíng)造 ? 整合和統(tǒng)一性 第 76 頁(yè) 產(chǎn)品展示重要點(diǎn) 商品展示、陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)： ? 商品陳列展示化 ? 陳列展示生動(dòng)化 商品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)： 充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)； 第 77 頁(yè) 產(chǎn)品展示要點(diǎn) 系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前； 掌握顧客的移動(dòng)路線，將重點(diǎn)產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等； 把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上； 展品經(jīng)常維護(hù)，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時(shí)更換損壞品、瑕疵品和到期品。 第 78 頁(yè) 介紹產(chǎn)品 ? FABE介紹法： – F:Feature —— 特長(zhǎng) – A:Advantage—— 優(yōu)點(diǎn) – B:Benefit —— 顧客的利益 – E:Evidence —— 證據(jù) 第 79 頁(yè) 加強(qiáng)產(chǎn)品與客戶的溝通 １ .找出滿足客戶需求的銷售重點(diǎn) – 不管怎樣的推銷過(guò)程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn) – 真正的重點(diǎn)在于您的銷售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿足他的需求 ２ .準(zhǔn)備針對(duì)銷售重點(diǎn)的證據(jù) 第 80 頁(yè) 產(chǎn)品證明展示 １）實(shí)物展示 證明商品本身的銷售重點(diǎn) ２）專家的證言 您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)詞。 ３）視角的證明 照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。 ４）推薦信函 其他知名客戶的推薦信函也是極具說(shuō)服力的。 第 81 頁(yè) 產(chǎn)品證明展示 （續(xù)） ５）保證書(shū) 如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證 ６）客戶的感謝信 一種有效的證明工具。 ７）統(tǒng)計(jì)及比較資料 與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，能有效地證明您的說(shuō)詞。 ８）成功案例 證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準(zhǔn)客戶提供了求證的情報(bào)。 ９）公開(kāi)報(bào)道 當(dāng)做一種證明的資料，讓準(zhǔn)客戶對(duì)您產(chǎn)生信賴感。 第 82 頁(yè) 第 83 頁(yè) 第 84 頁(yè) 產(chǎn)品講解操作要點(diǎn) ? 邏輯性、連貫性， 講解的越有條理越便于顧客理解、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品； ? 要有主題有切入點(diǎn)； – 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開(kāi)始講起 – 從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解 ? 切要有比較性。 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢(shì)。 第 85 頁(yè) 目 錄 產(chǎn)品展示與講解 高超的導(dǎo)購(gòu)技藝 導(dǎo)購(gòu)原理介紹 第 86 頁(yè) 銷售的 5S：促銷服務(wù)的根本。 Smile—— 笑容開(kāi)朗地接待顧客 Smart—— 機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付 Speed—— 服務(wù)流程熟練迅速 Sincerity—— 誠(chéng)懇、體貼和感謝之心 Study—— 專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討 銷售的3F：顧客深層的滿足。 Friendly ——友善的態(tài)度 Fresh——新鮮感 Feeling——感性 導(dǎo)購(gòu)的幾個(gè)銷售原則 第 87 頁(yè) 培養(yǎng)顧客的信賴感 ? 間接效應(yīng)定律： 看透顧客潛在的需求 贊 同 需要被接納 感 激 賞 識(shí) 認(rèn) 同 表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑 表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美 建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說(shuō)“謝謝” 衷心地贊美顧客 適時(shí)贊成顧客 第 88 頁(yè) 建立信用最有效的方法就是多問(wèn)多聽(tīng)。 原因有三 ? 聆聽(tīng)引起信任 ? 聆聽(tīng)建立自我價(jià)值 ? 聆聽(tīng)減少排斥 成功的聆聽(tīng)者需要做的事項(xiàng) 1. 直接面對(duì)顧客 2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作 3. 回答前，先停頓一下 4. 多問(wèn)澄清觀念 —— “您這話的意思是？” 5. 整理出來(lái)顧客的意思，與原意相符與否 培養(yǎng)顧客的信賴感 （續(xù)） 第 89 頁(yè) 讓顧客開(kāi)口的問(wèn)題句式 結(jié)束式問(wèn)句 開(kāi)放式問(wèn)局 否定式問(wèn)句 感覺(jué)式問(wèn)句 偏好式問(wèn)句 試探式問(wèn)句 以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何 為什么等做問(wèn)題開(kāi)端式的問(wèn)句 以動(dòng)詞啟頭的問(wèn)句 當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)商品有所需求 問(wèn) “ 為什么這樣覺(jué)得？” ，而并不是問(wèn)“為什么這樣想？” 問(wèn)顧客比較喜歡哪一類 回答時(shí)只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 第 90 頁(yè) 導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn) ? 演講法 : 不給顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，在產(chǎn)品講解中回答問(wèn)題掃除障礙，適于幾個(gè)顧客同時(shí)在場(chǎng)時(shí)應(yīng)用。 ? 同情法 : 贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。 ? 膏藥法 : 象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機(jī)會(huì)，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合猶豫型顧客。 ? 弱點(diǎn)法 : 摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。 第 91 頁(yè) 導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn) ? 比較法 : 使用田忌賽馬的方式，用我們的長(zhǎng)處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過(guò)比較建立優(yōu)勢(shì)印象。 ? 誘導(dǎo)法： 將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)去幫助其選擇產(chǎn)品，通過(guò)誘導(dǎo)達(dá)到成交的目的。 ? 快刀法： 當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，利用購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)的特殊性，如總裁簽名售機(jī)、僅一天優(yōu)惠，不要錯(cuò)失良機(jī)。 ? 假買(mǎi)法： 適合在舉行促銷活動(dòng)時(shí)，利用活動(dòng)在終端聚集人氣造成“假買(mǎi)”現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心 。 第 92 頁(yè) 不同客戶的應(yīng)對(duì)策略 1）、省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 – 特征：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要解說(shuō)得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時(shí)。 – 對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。 2）、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決定，處于疑慮之間。 – 對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河、惡意比較；注意穩(wěn)定其興趣。 第 93 頁(yè) 不同客戶的應(yīng)對(duì)策略 （續(xù)） 3）、金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 特征：對(duì)推介說(shuō)明始終表情漠然并金口難開(kāi)，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。 – 對(duì)策：要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題，順其性格，輕聲緩語(yǔ)，詳細(xì)真切。 4）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 特征：直接拒絕或指定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購(gòu)員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。 – 對(duì)策：只說(shuō)重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可快些，但始終以親切的微笑對(duì)待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 第 94 頁(yè) 導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧 1 ? 個(gè)人儀表 ? 語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇 ? 言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí) ? 聲音洪量、自信 ? 有針對(duì)性 ? 妥善處理專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與 第 95 頁(yè) 導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧 2 ? 借助實(shí)物 （樣品、說(shuō)明書(shū)、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書(shū)、技術(shù)鑒定等） ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人： 如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹） ? 做良好的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) （很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒(méi)有聽(tīng)清楚就在發(fā)表意見(jiàn)） 第 96 頁(yè) 導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧 3 ? 顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全 ....） ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 （例如：您想要的我們暫時(shí)沒(méi)有，但我們有一種更好的 ...） ? 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 第 97 頁(yè) 顧客異議的處理 明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買(mǎi)顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)） 面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì) 情緒輕松、不能緊張 真誠(chéng)地傾聽(tīng)，尊重顧客意見(jiàn) 審慎回答，保持親善 圓滑應(yīng)對(duì) 確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼? 第 98 頁(yè) 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì) 一般推銷抗拒感： 80%你跟他談話的人都是沒(méi)興趣的。以一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)開(kāi)始整個(gè)促銷會(huì)談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。 顧客要求資料： 反對(duì)性異議： 是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問(wèn)題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)。 主觀性異議： 這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問(wèn)來(lái)把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、為什麼等來(lái)做起始問(wèn)句。 第 99 頁(yè) 惡意性異議 ：這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見(jiàn)。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口： 策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。 炫耀性異議： 當(dāng)潛在顧客反過(guò)來(lái)向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。 不說(shuō)出口的異議 ：你必須仔細(xì)聆聽(tīng)，巧妙地詢問(wèn)問(wèn)題，找出顧客不愿下決定購(gòu)買(mǎi)的原因。 最后一道鴻溝異議： 當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做