職業(yè)汽車銷售顧問內(nèi)訓(xùn)提升課程—顧客類別、顧客心理、顧客溝通(編輯修改稿)
2025-01-30 12:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 共同造就 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實： A、 溝通很容易 —— 溝通不容易，需要用心交流、換位思考并 勤運用才行！ 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實： B、 溝通易還原（不失真） —— 溝通容易失真，需要正確的方法并運用反 饋方可！ 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實： C、 溝通生來就會 或 生來就不會 —— 溝通不在天生，而在于后天的學(xué)習(xí)！ 顧客溝通 三、溝通有方法： A、 面對面、心聯(lián)心、同唱一首歌 —— 有效溝通、目標(biāo)一致、誠信為本理念先行 B、 知識就是力量 —— 溝通的前提是掌握并運用知識 顧客溝通 三、溝通有方法： C、 專業(yè)便是影響 —— 營造良好的溝通形象與環(huán)境 D、 全程的溝通設(shè)計 —— 管理好你的溝通過程：準(zhǔn)備、溝通、反饋 顧客溝通 三、溝通有方法： E、 合適的方式與媒介 —— 掌握口語、體態(tài)與物品語、書面語；面談、 電話、傳真與 Email等等 F、 不斷學(xué)習(xí)、改進、提升溝通藝術(shù) —— 溝通是一個積累與提升的價值過程！ 顧客溝通 三、溝通有方法： E、 合適的方式與媒介 —— 掌握口語、體態(tài)與物品語、書面語；面談、 電話、傳真與 Email等等 F、 不斷學(xué)習(xí)、改進、提升溝通藝術(shù) —— 溝通是一個積累與提升的價值過程！ 溝通與談判 一流的提問 制定合適的問題 首先 ， 你想跟客戶建立一種關(guān)系 。 因為你認(rèn)識到你和你的競爭對手之間在產(chǎn)品和價格方面沒有什么差異 ， 所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素 。 制 定 合 適 的 問 題 （ 1） 封閉式問題 ① 你是不是想買車呢 ？ ② 你能處理 10件以上的事么 ？ ③ 這幾種車哪個對你更合適 ？ （ 2） 開放式問題 ① 你今年的目標(biāo)是買什么車 ？ ② 你什么時候開始注意這個問題的 ？ ③ 系統(tǒng)運作得如何 ？ 傳統(tǒng)的顧問式銷售中會提出了 4種類型問題：挖掘信息（ informational） 、 通過對話探詢 （ dialogueprobing） 、 多層次探詢 （ multilayer probing） 、 提出相反意見 （ countering） 。 在銷售拜訪中 ， 每種問題都有各自的目的和位置 。 每個設(shè)計出來的問題都是幫助你實現(xiàn)目標(biāo)：獲取必要信息 、 通過對話和潛在客戶建立關(guān)系 、 掌握更多情況 、 具有更敏銳的洞察力 ，因而超出你的競爭對手 。 重新定義你的問題 挖掘信息的問題 獲取潛在客戶公司的重要信息 。 這些問題和封閉式問題很象 ， 都是要具體事實 、 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 。 也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進一步工作 。 首先 ， 這類問題并沒有使你勝過你的競爭對手 。 常用的一些問題 ， 比如， 你們的公司在什么地方 ？ 你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車 ？ 這是人人都會問的 。 每個銷售拜訪都會問這種問題 。 這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同 。 第二 ， 銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究 。 但是 ， 就算準(zhǔn)客戶肯幫忙， 他們也不愿替你做你該做的事 。 第三 ， 問這類問題是為了幫助銷售員 ， 不是客戶 。 回答這些問題對客戶沒有幫助 。 這倒不是說這類問題一點用也沒有 。 它可以幫你獲得從其它地方無法得到的信息 。 記住不要用錯或用過頭 。 一般性問題 研究調(diào)查顯示 ， 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題： 購買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你的購車目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進 ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 通過對話探詢 如果這些問題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時段 ， 汽車銷售員應(yīng)該通過對話來探詢 ， 這跟挖掘信息的問題完全不一樣 。 你會發(fā)現(xiàn) ， 通過對話探詢會引起對方做復(fù)雜的思考 ， 最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況 ， 使他更趨向于改變 ， 因為這些問題沒有現(xiàn)成的答案 ， 也不能只回答 “ 是 ” 或 “ 不是” 。 最重要的是，通過對話探詢可讓對方在比較兩種情況時進行復(fù)雜思考，如你不問他“你是如何做購買決定的？”而是問：“跟三年前比，現(xiàn)在的經(jīng)濟情況對你做出購買決定有沒有什么影響 ？” 通過對話探詢的作用 ① 提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開始對話 應(yīng)付反對意見 如何處理反對意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認(rèn)反對意見。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個時候使勁推銷。 處 理反對意見的幾個原則： 理解潛在客戶的觀點 。 ※ 回答時要放松 。 ※ 鼓勵一種解決問題的氣氛 。 ※ 建立解決問題的氣氛 。 ※ 要認(rèn)識到潛在客戶反對的是你的立場 、 你的產(chǎn)品或價格 ， 不是你本人 。 說話要清楚 ， 有禮貌 。 ※ 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。 處理反對意見的四個步驟 從反對意見轉(zhuǎn)移開來 ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 處理這種情況的最佳方案有四個步驟： 與對方站在一邊 、 提問題 、 消除反對意見 、 驗證并繼續(xù) 。 記?。悍磳σ庖姏]有消除 ， 你不能往下進行 。 消除之后 ， 再回到剛才中斷的地方 。 只要你們兩個人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機會確定這個交易 。 不過 ， 我知道你也明白 ， 如果客戶總是提出反對意見 ， 總給你設(shè)路障 ，他可能就不會跟你簽合同
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