【文章內(nèi)容簡介】 ?1)公眾心理定勢的成因和基本形態(tài) ?(1)公眾心理定勢的成因 ?① 團(tuán)體成員之間觀點(diǎn) 、 情緒和意向的相互影響 。 ?② 團(tuán)體間 “ 團(tuán)體參照 ” 的制約與影響 。 ?③ 不同類型公眾心理定勢的差異性 。 ?(2)公眾心理定勢的基本形態(tài) ?2)公眾心理定勢對公眾行為的影響 ?① 它以先入為主的觀念影響人 ， 即用一種習(xí)慣的模式 、 一種自以為符合邏輯的方式去思考問題 。 ?② 它通過人的知覺習(xí)慣起作用 ， 每當(dāng)遇到具體事物 ， 人們往往根據(jù)以往的記憶 、 感覺來判斷眼前的事實(shí) 。 ?③ 它通過情緒和心境來制約人的心理和 行為 。 ?3)常見公眾心理定勢及應(yīng)對技巧 ?(1)情感效應(yīng) ?(2)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng) ?(3)時(shí)尚與流行 ?① 時(shí)尚與流行的概念 。 ?② 時(shí)尚 、 流行與公共關(guān)系 。 ?(4)公眾輿論 ?①輿論的概念和分類。 ?②輿論的功能。 ?第一，導(dǎo)向作用。 ?第二，整合功能。 ?第三，教化功能。 ?第四，控制功能。 ?③社會輿論與公共關(guān)系。 ?第一，尊重輿論。 ?第二，傾聽輿論。 ?第三，順應(yīng)輿論。 ?第四，勸導(dǎo)輿論。 ?(5)流言與謠言 ?①流言與謠言的概念。 ?②應(yīng)對流言和謠言的公關(guān)措施。 ?(6)從眾 ?(7)暗示 ?(8)模仿 ?(9)逆反心理和公眾行為 ?① 逆反心理的概念和形成原因 。 ?第一 ， 好奇心 。 ?第二 ， 好勝心 。 ?第三 ， 抵觸心 。 ?② 逆反心理和公共關(guān)系 。 ?第一 ， 不落俗套 ， 時(shí)時(shí)求新 。 ?第二 ， 實(shí)事求是 ， 切勿作假 。 ?第三 ， 分析和掌握公眾的逆反心理 ， 抓住時(shí)機(jī) ，出奇制勝 。 ? 專題操作訓(xùn)練 —— 觀察能力訓(xùn)練 ?1)觀察與觀察能力 ?2)影響觀察力的因素 ?① 錯(cuò)覺 。 ?② 知覺的選擇性 。 ?③ 注意力 。 ?3)觀察能力的培養(yǎng) ?① 要有明確的觀察任務(wù) 。 ?② 觀察的成功依賴于一定的知識 、 經(jīng)驗(yàn)和 技能 。 ?③ 觀察要有順序 、 有系統(tǒng)地進(jìn)行 ， 一般是沿著先簡單 、 后復(fù)雜 ， 按部就班 ， 循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行 ，這樣能看清事物各個(gè)部分之間的聯(lián)系 ， 而不至于遺漏某些重要的 特征 。 ?④ 多注意細(xì)節(jié)問題 。 ?⑤ 設(shè)法讓更多的感覺器官參與觀察活動 。 ?⑥ 要有好奇心 。 第二節(jié) 酒店公共關(guān)系的內(nèi)部公眾 ?一、員工 ? ? 員工是與酒店組織發(fā)生緊密聯(lián)系而最接近的公眾，他們是企業(yè)賴以存活的細(xì)胞，與酒店的目標(biāo)和利益關(guān)系最為密切。 ? ? 滿足員工的物質(zhì)需要，是調(diào)動員工積極性、維持勞動熱情的基本保證。酒店必須通過工資、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)等手段，滿足員工衣、食、住、行、安全等基本的物質(zhì)需要。公共關(guān)系部應(yīng)通過內(nèi)部的信息交流，隨時(shí)了解員工的各種物質(zhì)需求，并及時(shí)反饋到?jīng)Q策層，對員工正當(dāng)合理的物質(zhì)需求，力求迅速、主動地予以解決，竭力消除員工的誤會，變消極情緒為工作熱情。 尊重員工的價(jià)值，把愛帶向人間 凡每月工資低于2023新加坡元，并與公司簽定了五年工作合同的員工，業(yè)余讀高中可補(bǔ)助５００ 新元，讀專科可補(bǔ)助１０００ 新元，讀大學(xué)可補(bǔ)助１５００新元。 公司在新加坡著名旅游點(diǎn)建有房屋，供員工旅游時(shí)居往，住一夜只需花３新元，一次可住一個(gè)星期。在公司工作一年以上的員工，每年可免費(fèi)到國外旅行一次，配偶和子女同享這種待遇；未結(jié)婚的員工，其父母和１８歲以下的兄妹可同享這種待遇。 美國醫(yī)院經(jīng)營公司（ HCA）有一項(xiàng)奇特的財(cái)政開支：向員工發(fā)放“健康補(bǔ)貼”。條件是必須做完公司的“健康定額”。如：游泳１英里補(bǔ)貼０ .９６美元，跑步１英里補(bǔ)貼 ０ .２４美元，跳舞 １小時(shí)補(bǔ)貼 ０ .９６美元，打網(wǎng)球 …… 按公司員工平均計(jì)算，每人每年可得補(bǔ)貼５００美元 ，用以“維護(hù)身體健康”。公司公共關(guān)系人員反復(fù)向員工宣布的是這句話：“ 每個(gè)人都必須進(jìn)行健康管理，健康就是財(cái)富，有健康的身體才能經(jīng)營ＨＣＡ”。 花園酒店“員工第一” ?原廣州花園酒店總經(jīng)理袁偉明先生向管理人員提出“員工第一”的口號。他認(rèn)為，只有把員工放在第一位，尊重他們的勞動和尊嚴(yán)，使他們處處感覺到自己作為“花園”不可或缺的一分子的“主人翁”價(jià)值，認(rèn)識到“花園”的榮辱與他們的工作形象和經(jīng)濟(jì)效益都息息相關(guān)，這個(gè)酒店才能成為成功的酒店。根據(jù)這一思想，花園酒店最高決策層制定一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系、激勵(lì)員工士氣的措施。 ? 比如：每月固定一天為員工日，屆時(shí)高層管理人員一起下廚為員工炒幾道拿手菜；酒店公共關(guān)系部定期邀請員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會”，征詢意見，爭取“后院”的了解和支持；哪位員工工作有成績，會收到總經(jīng)理簽發(fā)的嘉獎(jiǎng)信；每一位員工生日的當(dāng)天，都會收到總經(jīng)理贈送的生日賀卡；酒店設(shè)立意見獎(jiǎng)，最高管理層對建設(shè)性的意見保證在 3天內(nèi)作答，并給予獎(jiǎng)勵(lì)等。袁先生是知名的美籍華裔人士，全美酒店管理業(yè)的六大明星之一。他認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品是酒店成功之要素，而服務(wù)和產(chǎn)品是有技巧的?？偨?jīng)理走馬上任剛剛半年，便使廣州花園酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益都得到很大的提高。這便是“員工第一”帶來的效應(yīng)： 2023名員工的內(nèi)聚力使酒店整體的外張力大大增強(qiáng)了。 ?提示：企業(yè)與員工關(guān)系也可以以舟與水比喻，“水可載舟，亦能覆舟”。企業(yè)只有從生活、工作、事業(yè)各方面真正關(guān)心員工、尊重員工，才能真正換來“真心回報(bào)”，也只有員工關(guān)系的和諧，企業(yè)才能企盼有更美好的明天，丁新民總裁的“親民”意識，值得每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者學(xué)習(xí)。 員工關(guān)系協(xié)調(diào) ? 二、股東 ? ? 股東即投資者，股東關(guān)系即酒店與投資者的關(guān)系。 ? ? 股東的顯著特點(diǎn)，是普遍存在著一種“主人意識”和“特權(quán)意識”。 ? ? 首先，應(yīng)當(dāng)尊重股東的特權(quán)，有的放矢地開展公關(guān)工作。 ? 其次，應(yīng)該視股東為最知己的內(nèi)部公眾，同心同德地塑造酒店的優(yōu)良形象。 組織形象地位四象限圖 美譽(yù)度 知名度 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 第一象限：公關(guān)最佳狀態(tài) 第二象限：公關(guān)安全狀態(tài) 第三象限：公關(guān)不良狀態(tài) 第四象限：公關(guān)惡劣狀態(tài) 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的外部公眾 一、顧客 ? 酒店必須擁有自己的客源市場，才可能實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值；失去了顧客，酒店就失去了服務(wù)的對象，也意味著酒店賴以生存的基礎(chǔ)發(fā)生了動搖。沒有顧客就沒有酒店，顧客對于酒店來說，具有極其重要的意義。 ? 做好顧客公共關(guān)系工作的內(nèi)容包括以下三方面 ? ? ? 滿意的顧客 一個(gè)滿意的顧客會把他的滿意經(jīng)歷平均告訴 3個(gè)人 一個(gè)不滿意的顧客會把他的不滿經(jīng)歷平均告訴 10個(gè)人 每當(dāng)有一個(gè)通過口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就有 26個(gè)保持沉默的感到不滿意的顧客。這 26個(gè)顧客每人都會對另外 10個(gè)親朋好友造成消極影響；而這 10個(gè)親朋好友中，約有 33%的人會再把這個(gè)壞消息傳給另外 20個(gè)人。因此，只要有一個(gè)投訴，實(shí)際上對公司不滿意的人是： 26*10+10*33%*20=326 27+(27*10)+(27*10*33%*20)=2079 做好顧客公共關(guān)系工作的內(nèi)容包括以下三方面 ? 樹立正確的經(jīng)營思想 ? 摸清顧客的消費(fèi)心理 ? 塑造最佳的服務(wù)形象 （ 1）樹立正確的經(jīng)營思想 ? 飯店是以盈利為默讀的服務(wù)性企業(yè)，“沒有顧客就沒有飯店” 利潤第一，還是顧客第一？（學(xué)生討論） 什么是顧客第一？飯店的一切經(jīng)營行為，都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，把顧客放在首