經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷9平衡需求與產(chǎn)能(編輯修改稿)
2025-01-30 11:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)能 923 等候是一個(gè)普遍的現(xiàn)象！ 平均每人每天約花三十分鐘的時(shí)間在等待 ──相當(dāng)於一年內(nèi)有一週的時(shí)間花在等候上 沒(méi)有人喜歡等候 等候非常無(wú)聊 、 浪費(fèi)時(shí)間 ， 有時(shí)還會(huì)造成身體上的不舒服 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 924 為何會(huì)發(fā)生等候？ 並非所有排隊(duì)都以發(fā)生在單一地點(diǎn) 的實(shí)體等候線的形式出現(xiàn) 當(dāng)某個(gè)設(shè)施等待處理的事物超過(guò)系統(tǒng)所能處理的承載量時(shí) ， 便會(huì)產(chǎn)生等候線 排隊(duì)的發(fā)生基本上代表產(chǎn)能管理出現(xiàn)問(wèn)題 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 925 從惱人的等待中留下顧客 擴(kuò)張產(chǎn)能以滿足各種時(shí)間的需求 （ 問(wèn)題：可能會(huì)增加太多成本 ） 1. 重新思考排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ， 建立顧客或交易的優(yōu)先順序 2. 重新設(shè)計(jì)流程以縮短每筆交易的時(shí)間 3. 管理顧客行為以及他們對(duì)等候的知覺(jué) 4. 建置預(yù)約系統(tǒng) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 926 不同的等候結(jié)構(gòu) （圖 ） 單線／單一服務(wù)櫃臺(tái) /單一階段 單線／單一櫃檯 /順序階段 多線對(duì)多個(gè)服務(wù)櫃臺(tái) 指定線對(duì)指定的櫃臺(tái) 單線對(duì)多個(gè)服務(wù)櫃臺(tái)（蛇線） 領(lǐng)取號(hào)碼牌（單一或多個(gè)服務(wù)櫃臺(tái)） 28 29 21 20 24 23 30 25 31 26 27 32 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 927 候補(bǔ)名單 依人數(shù)入座 VIP優(yōu)先入座 事前電話預(yù)定 大團(tuán)體預(yù)約 虛擬等候 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 928 讓排隊(duì)系統(tǒng)配合市場(chǎng)區(qū)隔 工作的急迫性 急迫或不急迫 服務(wù)交易時(shí)間的長(zhǎng)短 需要交易的單位數(shù)量 任務(wù)的複雜度 支付較高價(jià)格者 頭等艙或經(jīng)濟(jì)艙 顧客的重要性 ?？停哂昧靠蛻襞c其他 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 929 極小化等候時(shí)間的知覺(jué) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 930 等候時(shí)間的心理 (1) （表 ） 無(wú)所事事比有事做的等待感覺(jué)更久 流程前與流程後的等待 ， 比正在處理中的等待感覺(jué)更久 焦慮會(huì)讓等待的時(shí)間變久 不確定的等待比確定的等待感覺(jué)更久 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感覺(jué)更久 Sources： Maister。 Davis Heineke。 Jones Peppiatt 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 931 等候時(shí)間的心理 (2) （表 ） 不公平的等待比公平的等待感覺(jué)更久 服務(wù)價(jià)值愈高 ， 人們願(yuàn)意等待的時(shí)間愈久 單獨(dú)等候比團(tuán)體等候的時(shí)間感覺(jué)更久 身體不適的等待比舒適的等待感覺(jué)更久 新使用者或偶爾使用者的等待感覺(jué)較久 提供等候資訊：時(shí)間 or次序 ？ Sources： Maister。 Davis Heineke。 Jones Peppiatt 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 932 建立有效的預(yù)約系統(tǒng) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 933 採(cǎi)用預(yù)約制度的好處 控制與調(diào)節(jié)需求 預(yù)售服務(wù) 事前提醒及教育顧客 使用預(yù)約系統(tǒng)可使顧客免受排隊(duì)之苦 預(yù)約系統(tǒng)也可幫助企業(yè)： 預(yù)先準(zhǔn)備財(cái)務(wù)規(guī)劃 規(guī)劃營(yíng)運(yùn)與人員的水準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 9
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