經(jīng)典服務(wù)營銷9平衡需求與產(chǎn)能(編輯修改稿)
2025-01-30 11:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)能 923 等候是一個普遍的現(xiàn)象！ 平均每人每天約花三十分鐘的時間在等待 ──相當(dāng)於一年內(nèi)有一週的時間花在等候上 沒有人喜歡等候 等候非常無聊 、 浪費時間 ， 有時還會造成身體上的不舒服 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 924 為何會發(fā)生等候？ 並非所有排隊都以發(fā)生在單一地點 的實體等候線的形式出現(xiàn) 當(dāng)某個設(shè)施等待處理的事物超過系統(tǒng)所能處理的承載量時 ， 便會產(chǎn)生等候線 排隊的發(fā)生基本上代表產(chǎn)能管理出現(xiàn)問題 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 925 從惱人的等待中留下顧客 擴張產(chǎn)能以滿足各種時間的需求 （ 問題：可能會增加太多成本 ） 1. 重新思考排隊系統(tǒng)的設(shè)計 ， 建立顧客或交易的優(yōu)先順序 2. 重新設(shè)計流程以縮短每筆交易的時間 3. 管理顧客行為以及他們對等候的知覺 4. 建置預(yù)約系統(tǒng) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 926 不同的等候結(jié)構(gòu) （圖 ） 單線／單一服務(wù)櫃臺 /單一階段 單線／單一櫃檯 /順序階段 多線對多個服務(wù)櫃臺 指定線對指定的櫃臺 單線對多個服務(wù)櫃臺（蛇線） 領(lǐng)取號碼牌（單一或多個服務(wù)櫃臺） 28 29 21 20 24 23 30 25 31 26 27 32 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 927 候補名單 依人數(shù)入座 VIP優(yōu)先入座 事前電話預(yù)定 大團體預(yù)約 虛擬等候 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 928 讓排隊系統(tǒng)配合市場區(qū)隔 工作的急迫性 急迫或不急迫 服務(wù)交易時間的長短 需要交易的單位數(shù)量 任務(wù)的複雜度 支付較高價格者 頭等艙或經(jīng)濟艙 顧客的重要性 ?？停哂昧靠蛻襞c其他 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 929 極小化等候時間的知覺 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 930 等候時間的心理 (1) （表 ） 無所事事比有事做的等待感覺更久 流程前與流程後的等待 ， 比正在處理中的等待感覺更久 焦慮會讓等待的時間變久 不確定的等待比確定的等待感覺更久 沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺更久 Sources： Maister。 Davis Heineke。 Jones Peppiatt 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 931 等候時間的心理 (2) （表 ） 不公平的等待比公平的等待感覺更久 服務(wù)價值愈高 ， 人們願意等待的時間愈久 單獨等候比團體等候的時間感覺更久 身體不適的等待比舒適的等待感覺更久 新使用者或偶爾使用者的等待感覺較久 提供等候資訊：時間 or次序 ？ Sources： Maister。 Davis Heineke。 Jones Peppiatt 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 932 建立有效的預(yù)約系統(tǒng) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 933 採用預(yù)約制度的好處 控制與調(diào)節(jié)需求 預(yù)售服務(wù) 事前提醒及教育顧客 使用預(yù)約系統(tǒng)可使顧客免受排隊之苦 預(yù)約系統(tǒng)也可幫助企業(yè)： 預(yù)先準(zhǔn)備財務(wù)規(guī)劃 規(guī)劃營運與人員的水準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 9 平衡需求與產(chǎn)能 9
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