【文章內(nèi)容簡介】 反饋，以及時驗證自己是否了解對方的意見。（8） 交談時，反應(yīng)要冷靜，一個善于聆聽的人，總能控制自己的感情，過于激動無論對講或聽的人來說都會影響表達(dá)或聽取的效果。（9） 要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。（10） 要使思考的速度與談話相適應(yīng)。（11） 談話過程中不要總想占主導(dǎo)地位。（12） 當(dāng)遇到客戶談及問題離主要話題比較遠(yuǎn)，適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題，但不要表現(xiàn)出不滿情緒。（13） 耐心的傾聽，聽對方談話時，不要因?qū)Ψ綌⑹銎降唤?jīng)心或其他因素，而顯示出煩躁責(zé)怪的語氣。（14） 避免出現(xiàn)沉默。大家也許都有這方面的體會，兩人說著說著都不講了，是件十分尷尬的事情。避免這種情況的方法有（提問、贊同、簡短評論、復(fù)述對方話頭、表示同意等）。 如何利用電話與客戶溝通？（1） 工作時間必須有人接聽電話。如果顧客或潛在顧客發(fā)現(xiàn)很難找到你，他們就可能不再給你打電話，轉(zhuǎn)而購買他人產(chǎn)品。（2） 電話必須有專人負(fù)責(zé)接聽。接電話首先報出專賣店的名字，電話信息的記錄應(yīng)井然有序：姓名、性別、電話、地址、來電目的和處理結(jié)果等。（3） 打電話時要簡短，聲音要柔和，保持友善和輕松，并用最短的時間，表達(dá)出你的目的。堅持這個原則，顧客會很愿意與你溝通。（4） 準(zhǔn)時撥電話給預(yù)約好的顧客，給顧客留下守時守信的好印象。（5） 注意聽對方在說什么。當(dāng)你接聽電話時，不要一邊看報紙或做其他事情，否則你會錯失重要的談話內(nèi)容，也會影響顧客購買的興致。（6） 隨時記錄。（7） 避免將電話轉(zhuǎn)給他人，自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并請求原諒。（三?客戶第一次進(jìn)門到重復(fù)光臨 銷售前的準(zhǔn)備工作：（1） 打扮好自己，每個銷售人員都應(yīng)該知道，你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會創(chuàng)造第一次印象，給顧客良好的第一次接觸，你的銷售就成功了一半。（2） 做好清潔整理工作A、 清掃專賣店門口及周圍可影響美觀的區(qū)域。B、 清掃店內(nèi)雜物、地面。C、 清掃柜臺、貨架、坐椅、臺桌等。D、 擦拭門窗玻璃，如果門窗玻璃面積較大，請貼上“小心玻璃”的提示語。（3） 檢查硬件設(shè)施A、檢查店內(nèi)照明用具。B、檢查店內(nèi)各種裝置的情況。C、檢查備用產(chǎn)品是否到位。（4） 復(fù)誦八大術(shù)語，并配以真誠。所謂八大術(shù)語為“您好，好久不見”、“最近可好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍候”、“謝謝您”、“是的，好的”、“歡迎下次光臨”，要發(fā)自內(nèi)心說出這些話語，效果則更佳。（5） 充分了解永和堂系列產(chǎn)品的產(chǎn)品知識。 店面接待客人的方法：（1） 對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同的態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對待。（2） 當(dāng)客人進(jìn)店后，應(yīng)立刻與其打招呼，打招呼可點(diǎn)頭示意，也可用簡單的“您好！”、“歡迎光臨”等寒暄用語。（3） 要盡可能記住客人的特征、個性、尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要耐心對待，設(shè)法與之談成交易，因為往往最難應(yīng)付的客戶是購買力最強(qiáng)的客戶。（4） 即使客人進(jìn)店默不作聲，也應(yīng)積極趨前問候。（5） 如果因為工作原因使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼，“很抱歉，請您稍等一下”，事后還要再次表示歉意。（6） 不要店內(nèi)空無一人。（7） 對于大量進(jìn)貨或有過團(tuán)購的客人應(yīng)注意不要怠慢，但也不可以有特別的禮遇動作，讓其他客人覺得很有差別的待遇。（8） 對于客人的姓名、住址、長相應(yīng)盡快熟記，至少長相應(yīng)盡早記住，如果客人已多次來店而店員仍不認(rèn)識，將會令客人感到失望，只來店二、三次卻能以像十年交情的態(tài)度對待對方，是經(jīng)營成功的秘訣。（9） 在接待客人的過程中須起身接電話或辦理其他重要事時，應(yīng)用眼神向顧客示意，辦完事后向客人口頭道歉。（10） 如果客人詢問起郵局、銀行所在地或其他無直接交易關(guān)系的問題時，店員不可表示不悅，應(yīng)親切告知。如果自己也不清楚，不可敷衍了事，應(yīng)請教其他的人或讓客人再去問別人，遇到自己能力范圍以外的事情，應(yīng)當(dāng)委婉拒絕。（11） 如客人無特別的事由，不可任其進(jìn)入柜臺。（12） 在店面中，對客人要熱情對待，不可使對方感到難堪，例如，不可大聲喊“到那邊付款”等，在事務(wù)繁忙時如遇到嘮叨的客人，應(yīng)委婉地終止彼此的對話。（13） 當(dāng)客人離店后，應(yīng)向他打招呼（不管是否購買了產(chǎn)品），尤其當(dāng)他通過身邊時，應(yīng)向他說“再見”、“有時間經(jīng)常過來”等。 銷售中顧客應(yīng)對的要領(lǐng)：（1） 要仔細(xì)觀察顧客的一言一行，了解顧客的性格和偏好，找到更好溝通顧客的門徑和方法。（2） 對于參觀和買產(chǎn)品的顧客，要適時地提供專賣店的“產(chǎn)品說明書”和其他的“促銷活動說明”等相關(guān)的指引文本，按照顧客的喜好向顧客介紹品牌的相應(yīng)情況，盡力取得顧客的認(rèn)同。（3） 認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結(jié)論的要及時移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人處理：如負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個較為靈活的回復(fù)時間。A、 用語技巧：同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，即可讓客戶慷慨解囊，也可以使其分文不出。問題就在于語言技巧。講求說話的順序和邏輯性：思維混亂、語無倫次、必將導(dǎo)致客戶不知所云，無所適從。店員必須掌握如何用語言吸引客戶、說服客戶和滿足客戶。如同寫文章，應(yīng)深知如何開頭，如何展開，如何結(jié)束，中間如何起承結(jié)合，如何布局謀篇。突出要點(diǎn)和重點(diǎn)：銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊，因此，在接待客人時，必須抓住重點(diǎn)，突出重點(diǎn)，以引起客戶的購買興趣。不講多余的話，語調(diào)要平緩，不夸大其詞，決不能對客戶無禮，不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，因人而言。B、 正確運(yùn)用語言：五分鐘之內(nèi)，要明白地判斷出顧客的意圖：是參觀、買產(chǎn)品，還是提意見、投訴等。要十分禮貌地傾聽顧客的每一句話。不使用否定型，而用肯定型說話。不用命令型，而用請求型。拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用。不斷言，讓顧客自己決定。在自己責(zé)任范圍內(nèi)說話。多說贊美、感謝的話。 建立穩(wěn)固的客戶群：（1） 創(chuàng)造固定客戶有如下規(guī)則：A、 銷售令人滿意的商品B、 制造氣氛愉悅的專賣店。C、 令客人滿意的接待服務(wù)（包括電話咨詢服務(wù)）。穩(wěn)固固定客戶群最關(guān)鍵的，就是令客人滿意的接待服務(wù)的待客之道。畢竟商品再怎么好、便宜、而專賣店多么漂亮、氣派、如果店員的接待態(tài)度惡劣的話，可能使客人望而卻步，相信我們自己本身也有這種體會。（2） 把握固定客戶群：A、 商談中多稱呼顧客的名字。B、 客人離店后，在心里默念三次顧客的姓名。C、 記住商談過程中的關(guān)聯(lián)事項。D、 例舉客人的特征來記憶。（3） 培養(yǎng)與客戶的良好關(guān)系：A、 建立與客戶聯(lián)系的橋梁，當(dāng)客人購買永和堂系列產(chǎn)品時，順便告訴客人說：“今后想寄各種促銷活動的通知和特賣活動的邀請函給您，等等”，麻煩客人填一下信息反饋卡，客人不會反對，從這張信息卡上就可以了解一些客人的資料，便于溝通。B、 客人購買永和堂系列產(chǎn)品后，電話跟蹤客人的使用情況。C、 客人過生日不妨打個祝福電話或寄張卡片。D、 可以手寫祝福信件寄給客戶，溝通感情。五、 會員制的推廣： 發(fā)展會員的建議：（1） 目標(biāo)人群：渴望健康的廣大城鎮(zhèn)居民，重點(diǎn)人群是30－60歲的中老年人。（2） 渠道：可以通過會議營銷、媒體廣告、老年大學(xué)、居委會、老干局、親朋介紹等多種形式發(fā)展會員。（3） 要旨：加盟商要充分發(fā)揮當(dāng)?shù)厝嗣}關(guān)系的優(yōu)勢，穩(wěn)健地發(fā)展會員。一是不能有全靠總部包辦的想法，二是不能有抓一把就走的心態(tài)。有這兩種心態(tài)是不可能做好洪?張中心這個大事業(yè)的?？偛枯敵銎放坪凸芾砟Ｊ?，洪教授和外國專家團(tuán)通過講座和其他形式傳播健康理念，為加盟商錦上添花，但總部不可能包辦一切。另一方面，養(yǎng)生中心和健康管理項目是一項長線的大事業(yè)，短期內(nèi)需要加盟商各方面的投入，如果加盟商有“抓一把”的暴利心態(tài)，最好不要選擇GLG這個長線的品牌。（4） 最新建議：發(fā)展會員不要僅盯住離退休的老年人，中年白領(lǐng)、家庭主婦、收入較高人群及知識分子都是健康的渴求者。 會員的服務(wù)：（1） 會員定期免費(fèi)聽洪昭光教授、張永博士或美國養(yǎng)生專家健康講座。（2） 會員定期免費(fèi)獲贈由洪昭光教授、張永博士主編的養(yǎng)生期刊。（3）　每個會員配置專業(yè)服務(wù)專員進(jìn)行健康養(yǎng)生服務(wù)。（4）　會員每天都可以來養(yǎng)生中心進(jìn)行免費(fèi)體檢服務(wù)（各加盟商依情況另定）。（5）　會員免費(fèi)參加由本中心舉辦的各類文體活動、公益活動。（6）　會員在任何時候、任何永和堂專賣店購買“洪昭光張永國際養(yǎng)生中心”監(jiān)制的任何營養(yǎng)品均可享受優(yōu)惠。（注：2項由總部提供、后四項由加盟商提供） 會員發(fā)展條件與購買產(chǎn)品的優(yōu)惠：見附三。 會員服務(wù)要旨：（1） 洪?張中心為會員提供的是真心、愛心、善心服務(wù)，必須使會員體驗到：“心靈養(yǎng)生＋營養(yǎng)養(yǎng)生”的獨(dú)特服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如會員大量投訴加盟商不能為其會員服務(wù)，總部立即勒令其整改。如一周內(nèi)仍惡意不為會員服務(wù)，總部將取消開辦專賣店及中心的資格并公告之。（2） 對會員的服務(wù)內(nèi)容要在店內(nèi)公示并在總部備案。（3） 會員資料要全部交到總部存檔。（4） 加盟商內(nèi)部工作人員如有品德及工作態(tài)度問題，加盟商應(yīng)及時清除。（5） 加盟商須確保會員在養(yǎng)生中心和專賣店享受到“養(yǎng)生教育＋愛心服務(wù)＋優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的服務(wù)。六、 關(guān)于加盟商工作人員的基本要求及工資提成辦法的建議： 工作人員（特別是為會員提供服務(wù)的人員）首先必備品德好、有養(yǎng)生專業(yè)知識、有熱心服務(wù)的好態(tài)度三個基本條件，其次還有對洪?張中心理念認(rèn)同度高，忠誠于這個養(yǎng)生事業(yè)的心態(tài)，并經(jīng)過總部或加盟商培訓(xùn)合格才能上崗。 工資及提成辦法（會員制專用月結(jié)制）每月銷售：0－1000元， 工資提成：2％1000－3000元， 工資提成：5％3000－8000元， 工資提成：8％8000－18000元， 工資提成：10％18000－30000元，工資提成：12％30000元以上， 工資提成：％七、 執(zhí)行會員制應(yīng)注意的問題：“會員＋專賣店”的贏利計算：按全國平均值推算，單店面積100m2以下時，需1000－1500名會員養(yǎng)店，單店100m2以上時，需1500－3000名會員養(yǎng)店，如想贏利，一是提高會員購買質(zhì)量和批次，二是大力發(fā)展會員。 會員制與其他營銷形式的本質(zhì)區(qū)別：會員制是先服務(wù)，后銷售，而其他營銷模式以單純推銷高價位產(chǎn)品為特點(diǎn)。我們的會員制推薦給會員的產(chǎn)品屬高品質(zhì)，中檔價位為主。我們的產(chǎn)品可使會員長期消費(fèi)：“紅黃綠白黑”系列產(chǎn)品和“銀杏滴丸”都適宜消費(fèi)者（會員）長期消費(fèi)，它的品質(zhì)遠(yuǎn)高于同類產(chǎn)品，它的價位與同類產(chǎn)品持平或略高，它的推介是成系列的“營養(yǎng)薈萃”，加盟商銷售產(chǎn)品時，應(yīng)把“紅黃綠白黑”組合銷售，一是提高產(chǎn)品的銷售力度，二是方便了消費(fèi)者（會員）服用。附二：GLG（永和堂）連鎖加盟店指導(dǎo)意見之二——關(guān)于規(guī)范會員制營銷的基本要件一、充分發(fā)揮優(yōu)勢，打造中國第一健康品牌打造中國第一健康品牌的基本條件：a、好理念：洪昭光?張永國際養(yǎng)生中心（洪張國際健康管理集團(tuán)）是由中國首席健康教育專家洪昭光教授和美國藥理學(xué)家張永博士及美國著名慈善家、企業(yè)家共同創(chuàng)辦的專業(yè)養(yǎng)生機(jī)構(gòu)。中心是率先融匯中西方先進(jìn)養(yǎng)生理念的機(jī)構(gòu)。也是獨(dú)創(chuàng)“心靈養(yǎng)生＋營養(yǎng)養(yǎng)生＝健康快樂100歲”的組織。洪昭光教授的許多健康理念早已深入人心，“要健康，找洪張”將成為老百姓的第一健康選擇。b、好品牌：GLG集團(tuán)是集保健食品、營養(yǎng)食品研發(fā)、生產(chǎn)和銷售以及生物科技、養(yǎng)生園房地產(chǎn)和健康管理于一體的大型跨國企業(yè)，其下屬GLG生命科技有限公司在加拿大多倫多成功上市。160