服務(wù)戰(zhàn)略講義課件(編輯修改稿)
2025-01-30 10:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能 成本 績(jī)效潛能 風(fēng)險(xiǎn) 資源 閑置容量 服務(wù)資產(chǎn) 樣例 服務(wù)資產(chǎn) 無(wú)線信息系統(tǒng) 信用報(bào)告系統(tǒng) 冗余設(shè)備 客戶資產(chǎn) 員工 貸款流程 業(yè)務(wù)流程 活動(dòng)與任務(wù) 協(xié)同工作 估算貸款風(fēng)險(xiǎn) 連續(xù)工作 保證 A 特定區(qū)域 特定時(shí)間 特定限制 保證 B 訪問(wèn) 可靠 安全 準(zhǔn)確 23 促進(jìn) 進(jìn)行 基于 以。方式 準(zhǔn)備執(zhí)行 ? 已有什么 、 獨(dú)特性 、 何處有最大利潤(rùn) 、 客戶會(huì)認(rèn)可什么 評(píng)估戰(zhàn)略 設(shè)立目標(biāo) 服務(wù)資產(chǎn)與客戶輸出相匹配 定義關(guān)鍵成功因素 采取必要步驟，占領(lǐng)先機(jī) 24 財(cái)務(wù)管理 ? 目的 ? 基本概念 ? 角色 25 目標(biāo)與效益 ? 定義： ? 負(fù)責(zé)管理 IT服務(wù)提供商的預(yù)算、會(huì)計(jì)和收費(fèi)的職能與過(guò)程 ? 目標(biāo)： ? 用財(cái)務(wù)語(yǔ)言向業(yè)務(wù)與 IT描述 ? IT 服務(wù)價(jià)值， ? IT資產(chǎn)價(jià)值 ? IT 運(yùn)作預(yù)測(cè) ? 效益 ? 增強(qiáng)決策 ? 增加應(yīng)變速度 ? 改進(jìn)服務(wù)組合管理 ? 財(cái)務(wù)合規(guī)性和財(cái)務(wù)控制、運(yùn)作控制 ? 獲得價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值 ? 增加可見(jiàn)性、增加 IT體驗(yàn) 26 基本概念 ? 服務(wù)估價(jià) ? 從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價(jià)值 ? 服務(wù)提供價(jià)值 ? 潛在服務(wù)價(jià)值 ? 服務(wù)投資分析 ? 生命周期價(jià)值和成本 ? 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記賬 ? 服務(wù)記錄 ? 類別 硬件、軟件、人工 ? 分類 資本成本 /運(yùn)作成本，直接 /間接成本 ,固定 /變動(dòng)成本 ? 成本單元 27 會(huì)計(jì)核算單位 ?ABC ? 會(huì)計(jì)（ Accounting）：識(shí)別 IT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異 ? 預(yù)算（ Budget): ? 預(yù)測(cè)和控制成本 ? 周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算 ? 計(jì)費(fèi)（ Charging）： ? 需要 IT付費(fèi) ? 有的組織將 IT部門(mén)作為成本中心 28 角色 ? 管理人員都有財(cái)務(wù)管理職責(zé) ? 高級(jí)管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán) ? 指定人員進(jìn)行日常財(cái)務(wù)控制 ? 會(huì)計(jì)部門(mén)提供管理框架和支持 29 需求管理 ? 目標(biāo) ? 基本概念 ? 角色 30 需求管理 ? 定義： ? 了解和影響客戶對(duì)服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動(dòng)。 ? 目標(biāo) ? 按照需求預(yù)測(cè)和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力 ? 服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布 ? 業(yè)務(wù)價(jià)值 ? 在戰(zhàn)略級(jí)別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng) 模式 和用戶資料的分析。 ? 在戰(zhàn)術(shù)級(jí)別，它可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)段使用 IT 服務(wù)。 31 為什么需要需求管理？ ? 疏于管理需求是一切風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源 ? 能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長(zhǎng) ? 過(guò)量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價(jià)值 32 基本概念（ 1） ? 核心服務(wù)： ? 提供滿足一個(gè)或多個(gè)客戶期望的基本結(jié)果的 IT 服務(wù) ? 支持服務(wù)： ? 支持或增強(qiáng)核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。 33 基本概念（ 2） ? 業(yè)務(wù)活動(dòng)模式 (PBA) ? 一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)描述。 ? 包含活動(dòng)的對(duì)象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動(dòng)的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等 ? 業(yè)務(wù)活動(dòng) 模式 用于幫助 IT 服務(wù)提供商 理解 和 規(guī)劃 不同級(jí)別的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 可以分析哪些是高頻率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響范圍?；顒?dòng)的優(yōu)先次序。 ? 用戶 描述（ UP）
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